CRM (customer relationship management - система управління замовниками) оптимізують систему роботи багатьох компаній. CRM керують лідами, клієнтами, розподіляють навантаження і виконують низку інших завдань.
Для того, щоб підвищити ефективність роботи команди, клієнт вирішив розробити корпоративну CRM. Ми обговорили бізнес-завдання, вибрали оптимальні інструменти та реалізували проєкт.
Бізнес-ніша
Компанія клієнта - лідер ринку за послугами, пов'язаними з ремонтом дрібної побутової техніки, повітропроводів, покриттям дахів, системами опалення та іншими роботами по дому.
Мета
Створити CRM, яка дасть змогу ефективно розподіляти роботи між співробітниками, відстежувати статус робіт і активно взаємодіяти із замовниками за допомогою e-mail-листів і смс.
Для чого?
Часом техніків і менеджерів потрібно керувати раціонально - для цього компанія вирішила придбати систему, яка допоможе розподіляти навантаження між працівниками. База має зберігати дані про місцезнаходження техніка та оновлювати дані його денного завантаження. Щойно в CRM "падає" нова заявка, система за кількома параметрами підбирає техніків, які підходять для виконання роботи. Завдання менеджера - з пулу техніків вибрати того, хто має найкращий досвід у кожній конкретній ситуації.
Завдання
- Побудувати систему під бізнес-процеси компанії-замовника
- Оптимізувати бізнес-процеси
- Реалізувати перегляд статистики у вигляді звітів
- Сприяти економії людських ресурсів (зменшити навантаження на менеджерів)
Виклики для команди
- Стандартні CRM не дають можливостей для кастомізації. Необхідно розробити систему під процеси замовника з можливістю масштабування на інші бізнеси.
- Дати менеджерам можливість оцінити техніків за кількома параметрами і вибрати такого співробітника, який впорається з роботою краще за всіх.
- Інтегрувати CRM із зовнішніми сервісами для оптимізації бізнес-процесів.
Рішення
Створити напівавтоматизовану CRM, яка оптимізує розподіл робіт між співробітниками.
Стек технологій
- Back-end – Laravel 5.2
- Front-end – Blade templates, ReactJS
Результат
За 6 місяців робіт ми створили CRM, яка оптимізувала роботу компанії-замовника, і продовжуємо розвивати продукт.
Можливості CRM
- CRM приймає й обробляє замовлення, закріплює їх за конкретними техніками
- Запис телефонної розмови (дає змогу упевнитися в якості роботи диспетчера)
- Перегляд історії замовлень конкретної людини
- Перегляд рейтингу техніка, диспетчера, компанії, замовника
- Закріплення за кожним техніком інформації за кількома параметрами (завантаження, досвід роботи в конкретній сфері, з конкретним брендом, виконання плану)
- Звітність (техніки можу завантажувати звіти про роботу прямо в CRM, за допомогою чого відстежується час роботи)
- Ефективність працівників (реалізували за допомогою статистики опрацьованих заявок та вбудованому логгеру часу роботи)
Інфраструктура
У CRM запрограмовано кілька ролей для різних бізнес-цілей.
Серед них:
- Адміністратор
- Менеджер
- Менеджер телефонних продажів
- Технік
Для кожної з ролей створені окремі екрани, кастомізація та функціональність.
Інтеграція із зовнішніми сервісами:
- Ygreen
- Twillio
- Zillow
Це дає змогу звести інформацію, одержувану з різних сервісів, в одну систему, оперативно формувати замовлення і розподіляти їх між фахівцями, дотримуючись високого рівня швидкості. Також система дає додаткову інформацію для техніків, яка допомагає під час роботи (наприклад, коли був побудований будинок).
Наступний крок - підключення чату в CRM для внутрішнього спілкування, що дасть змогу створити цілу екосистему для компанії.
Готова CRM функціонує в декількох офісах компанії в Європі та Америці. А ми продовжуємо співпрацювати з клієнтом і працюємо над новою універсальною версією CRM для нових бізнес-ніш.
