CRM (customer relationship management – система управления заказчиками) оптимизируют систему работы многих компаний. CRM управляют лидами, клиентами, распределяют нагрузку и выполняют ряд других задач.
Для того, чтобы повысить эффективность работы команды, клиент решил разработать корпоративную CRM. Мы обсудили бизнес-задачи, выбрали оптимальные инструменты и реализовали проект.
Бизнес-ниша
Компания клиента - лидер рынка по услугам, связанным с ремонтом мелкой бытовой техники, воздуховодов, покрытия крыш, систем отопления и других работ по дому.
Цель
Создать CRM, которая позволит эффективно распределять работы между сотрудниками, отслеживать статус работ и активно взаимодействовать с заказчиками с помощью e-mail-писем и смс.
Для чего?
Временем техников и менеджеров нужно управлять рационально – для этого компания решила приобрести систему, которая поможет распределять нагрузку между работниками. База должна хранить данные о местоположении техника и обновлять данные его дневной загрузки. Как только в CRM «падает» новая заявка, система по нескольким параметрам подбирает техников, которые подходят для выполнения работы. Задача менеджера - из пула техников выбрать того, кто имеет лучший опыт в каждой конкретной ситуации.
Задачи
- Построить систему под бизнес-процессы компании-заказчика
- Оптимизировать бизнес-процессы
- Реализовать просмотр статистики в виде отчетов
- Способствовать экономии человеческих ресурсов (уменьшить нагрузку на менеджеров)
Вызовы для команды
- Стандартные CRM не дают возможностей для кастомизации. Необходимо разработать систему под процессы заказчика с возможностью масштабирования на другие бизнесы.
- Дать менеджерам возможность оценить техников по нескольким параметрам и выбрать такого сотрудника, который справится с работой лучше всех.
- Интегрировать CRM с внешними сервисами для оптимизации бизнес-процессов.
Решение
Создать полуавтоматизированную CRM, которая оптимизирует распределение работ между сотрудниками.
Стек технологий
- Back-end – Laravel 5.2
- Front-end – Blade templates, ReactJS
Результат
За 6 месяцев работ мы создали CRM, которая оптимизировала работу компании-заказчика, и продолжаем развивать продукт.
Возможности CRM
- CRM принимает и обрабатывает заказы, закрепляет их за конкретными техниками
- Запись телефонного разговора (позволяет удостовериться в качестве работы диспетчера)
- Просмотр истории заказов конкретного человека
- Просмотр рейтинга техника, диспетчера, компании, заказчика
- Закрепление за каждым техником информации по нескольким параметрам (загрузка, опыт работы в конкретной сфере, с конкретным брендом, выполнение плана)
- Отчетность (техники могу загружать отчеты о работе прямо в CRM, с помощью чего отслеживается время работы)
- Эффективность работников (реализовали с помощью статистики обработанных заявок и встроенному логгеру времени работы)
Инфраструктура
В CRM запрограммировано несколько ролей для разных бизнес-целей.
Среди них:
- Администратор
- Менеджер
- Менеджер телефонных продаж
- Техник
Для каждой из ролей созданы отдельные экраны, кастомизация и функциональность.
Интеграция с внешними сервисами:
- Ygreen
- Twillio
- Zillow
Это позволяет свести информацию, получаемую из разных сервисов в одну систему, оперативно формировать заказы и распределять их между специалистами, соблюдая высокий уровень скорости. Также система дает дополнительную информацию для техников, которая помогает при работе (например, когда был построен дом).
Следующий шаг - подключение чата в CRM для внутреннего общения.Это позволит создать целую экосистему для компании.
Готовая CRM функционирует в нескольких офисах компании в Европе и Америке. А мы продолжаем сотрудничать с клиентом и работаем над новой универсальной версией CRM для новых бизнес-ниш.
