Особистий досвід. Інтерв'ю з Іванною Мантуленко

Можливо, в Радянському Союзі сексу і не було, але в Україні він був, є і завжди буде :-) І підтвердженням тому є інтернет-магазин Fancy Love, у засновниці якого, Іванни Мантуленко, ми і взяли сьогодні інтерв'ю.

Привіт, Іванно! Розкажи, з чого починався Fancy Love? Чи був у тебе офлайн бізнес до інтернет-магазину?

Ідея створення проєкту Fancy Love виникла, коли я перестала відчувати, що повністю реалізовуюся. У той час я працювала в магазині схожої тематики (еротичні подарунки), але концепція, по суті, була така сама. Я розуміла, що на цьому місці роботи досягла певної планки, підвищити яку мені вдасться тільки створивши щось своє. Тому звернулася до своїх друзів із веб-студії, які розробили сайт інтернет-магазину.

У чому ключові переваги Fancy Love?

Ми спеціалізуємося на продажу тільки якісних товарів. Продаємо те, що без проблем могли б купити собі, та ще й порадити подрузі/другу. А ще всю нашу продукцію ми знаємо від "А" до "Я". Погодьтеся, далеко не в кожному магазині консультант зможе розповісти вам особливості абсолютно всіх своїх товарів. Саме тому більшість клієнтів звертаються до нас знову і знову, навіть просто за порадою. Адже вони знають, що у Fancy Love їм завжди дадуть вичерпну інформацію на будь-яке питання.

Ще одна дуже вагома перевага - наша концепція. Ми вирішили відійти від традиційного поняття "секс-шоп" і створити магазин товарів для дорослих подарункової стилістики. Магазин, у якому приємно і не соромно обирати подарунки близьким людям і собі коханому. Ми хочемо вийти за рамки стереотипів і показати, що еротичні товари - це не щось страшне і заборонене. Наша мета - створити розуміння того, що товари для дорослих мають бути не лише якісними, а й приносити естетичне задоволення.

У чому специфіка роботи в цій ніші?

Не знаю, чому багато хто думає, що в нашій ніші є якась специфіка. Бізнес - він і в Африці бізнес. Можливо, когось може збентежити характер продукції. Але ж усі ми дорослі люди, і СРСР давно немає. Знаєте, це як робота хірурга: з часом звикаєш :-)

Який із класичних процесів інтернет-магазину найбільш пріоритетний для вашої ніші: логістика? склад? продаж?

Конкретно для нашого магазину це, безумовно, продаж. Та й для будь-якого бізнесу, я думаю, теж. Адже якщо продажі зростають, то і вирішення супутніх питань підтягується саме по собі.

Яку роль у структурі продажів має кол-центр? Що треба знати менеджеру, щоб успішно продавати клієнту телефоном?

Будь-який спосіб продажів для нас дуже важливий, як і кожен клієнт. Але телефонні продажі в інтернет-магазині товарів для дорослих - це щось дуже особисте і дуже відповідальне. Адже людина, яка обирає такі товари, розраховує на нашу компетентність у даному питанні, і часто шукає вирішення своїх проблем. Тому, хороший менеджер інтернет-магазину - це не тільки професіонал з продажу, це ще й психолог, який вміє визначати справжню причину, що призвела людину до купівлі того чи іншого продукту.

Щоб успішно продавати телефоном, знати теорію маркетингу недостатньо. Дуже важливо вміти знаходити індивідуальний підхід до кожного клієнта і давати саме те, що йому потрібно в цей момент, навіть якщо це не призведе до продажу конкретно зараз. Простіше кажучи, ми не прагнемо "впарити" товар - ми хочемо, щоб ті, хто до нас звертаються, у майбутньому купували тільки в нас.

Які методи просування використовували на старті? Які з них виявилися найбільш ефективними?

Звичайно ж, спочатку ми пробували різні способи просування. Але основний акцент робили на SEO, контекстній рекламі та direct mail. Саме завдяки останньому способу ми напрацювали базу постійних клієнтів. Деякі покупці, з яким я працювала на попередньому місці роботи, дізнавшись, що я створила власний проєкт, пішли до мене.

Які методи використовуєте в період нестабільності в країні. І чи змінився підхід до маркетингу в цей період (стратегія, бюджети)?

У принципі, кардинально нічого не змінилося. Працюємо у звичайному режимі.

Як ви залучаєте клієнтів до повторної покупки?

Direct mail - дуже ефективний інструмент продажів, особливо повторних. Коли клієнт уже лояльний до магазину, його простіше підштовхнути до повторної покупки. На жаль, наразі ми не використовуємо цей інструмент на повну силу. Зусилля нашої команди зараз спрямовані на активний розвиток інших проєктів.

Чи згодна ти з думкою, що інтернет-магазин може заробити тільки з другої і наступних покупок?

Інтернет-магазин починає заробляти тоді, коли починає окупатися. Багато в чому це залежить від маржинальності пропонованої продукції. Крім того, дуже важливо, наскільки правильно витрачаються витрати на рекламу і просування. Якщо обрано відповідний для конкретного магазину канал, що стабільно приносить продажі - ясна річ, магазин заробить більше. Тому моя відповідь на запитання: і так, і ні.

Як часто впроваджуєш у свій інтернет-магазин нові елементи (нові сторінки, оновлення дизайну тощо)? З якою метою і що це дає?

Рідше, ніж хотілося б. Всьому виною мій перфекціонізм. Часом складно стримати себе, щоб не завантажити програміста новими завданнями. Тут важливо вміти правильно розставляти пріоритети, розуміти, які моменти потребують доопрацювання просто зараз, а які поки що краще відкласти.

З останнього, що ми додали на сайт - це хмара тегів. Як не банально, але ми помітили, що людині, яка потрапила на наш сайт випадково, простіше знаходити те, що її цікавить, саме за допомогою тегів.

Як впливає зростання використання мобільних пристроїв на продажі вашого магазину? Чи довелося вам якось змінити магазин у світлі зростання мобільного трафіку?

На продажі мобільний трафік практично ніяк не впливає. Наші клієнти дуже відповідально ставляться до своїх покупок. Тому або телефонують, щоб проконсультуватися перед покупкою, або оформляють замовлення через кошик, попередньо вивчивши опис товару на сайті. Описам ми приділяємо особливу увагу, вони у нас дуже інформативні, на відміну від описів інших магазинів.

Як ви плануєте розвивати свій бізнес у найближчий рік? Які можете виділити тенденції в електронній комерції?

У зв'язку з теперішньою ситуацією в країні дуже складно говорити про довгострокові плани. Тому, поки що ми не будемо придумувати щось нове для Fancy Love. Крім того, у нашої команди є ще кілька перспективних проектів, яким хочеться приділити багато уваги. Один із них - це магазин декору Store Décor (детальніше про нього можна прочитати тут).