Личный опыт. Интервью с Иванной Мантуленко

Может быть в Советском Союзе секса и не было, но в Украине он был, есть и всегда будет :-) И подтверждением тому есть интернет-магазин Fancy Love, у основательницы которого, Иванны Мантуленко, мы и взяли сегодня интервью.

Привет, Иванна! Расскажи, с чего начинался Fancy Love? Был ли у тебя офлайн бизнес до интернет-магазина?

Идея создания проекта Fancy Love возникла, когда я перестала чувствовать, что полностью реализовываюсь. В то время я работала в магазине похожей тематики (эротические подарки), но концепция, по сути, была такая же. Я понимала, что на данном месте работы достигла определенной планки, повысить которую мне удастся только создав что-то свое. Поэтому обратилась к своим друзьям из веб-студии, которые разработали сайт интернет-магазина.

В чем ключевые преимущества Fancy Love?

Мы специализируемся на продаже только качественных товаров. Продаем то, что без проблем могли бы купить себе, да еще и посоветовать подруге/другу. А еще всю нашу продукцию мы знаем от «А» до «Я». Согласитесь, далеко не в каждом магазине консультант сможет рассказать вам особенности абсолютно всех своих товаров. Именно поэтому большинство клиентов обращаются к нам снова и снова, даже просто за советом. Ведь они знают, что в Fancy Love им всегда дадут исчерпывающую информацию на любой вопрос.

Еще одно очень весомое преимущество — наша концепция. Мы решили уйти от традиционного понятия «секс-шоп» и создать магазин товаров для взрослых подарочной стилистики. Магазин, в котором приятно и не стыдно выбирать подарки близким людям и себе любимому. Мы хотим выйти за рамки стереотипов и показать, что эротические товары — это не что-то страшное и запрещенное. Наша цель — создать понимание того, что товары для взрослых должны быть не только качественными, но и приносить эстетическое удовольствие.

В чем специфика работы в данной нише?

Не знаю, почему многие думают, что в нашей нише есть какая-то специфика. Бизнес — он и в Африке бизнес. Возможно, кого-то может смутить характер продукции. Но ведь все мы взрослые люди, и СССР давно нет. Знаете, это как работа хирурга: со временем привыкаешь :-)

Какой из классических процессов интернет-магазина наиболее приоритетный для вашей ниши: логистика? склад? продажа?

Конкретно для нашего магазина это, безусловно, продажа. Да и для любого бизнеса, я думаю, тоже. Ведь если продажи растут, то и решение сопутствующих вопросов подтягивается само по себе.

Какую роль в структуре продаж имеет колл-центр? Что надо знать менеджеру, чтобы успешно продавать клиенту по телефону?

Любой способ продаж для нас очень важен, как и каждый клиент. Но телефонные продажи в интернет-магазине товаров для взрослых — это нечто очень личное и очень ответственное. Ведь человек, который выбирает такие товары, рассчитывает на нашу компетентность в данном вопросе, и часто ищет решение своих проблем. Поэтому, хороший менеджер интернет-магазина — это не только профессионал по продажам, это еще и психолог, умеющий определять истинную причину, которая привела человека к покупке того или иного продукта.

Чтобы успешно продавать по телефону, знать теорию маркетинга недостаточно. Очень важно уметь находить индивидуальный подход к каждому клиенту и давать именно то, что ему нужно в данный момент, даже если это не приведет к продаже конкретно сейчас. Проще говоря, мы не стремимся «впарить» товар — мы хотим, чтобы те, кто к нам обращаются, в будущем покупали только у нас.

Какие методы продвижения использовали на старте? Какие из них оказались наиболее эффективными?

Конечно же, вначале мы пробовали разные способы продвижения. Но основной акцент делали на SEO, контекстной рекламе и direct mail. Именно благодаря последнему способу мы наработали базу постоянных клиентов. Некоторые покупатели, с которым я работала на предыдущем месте работы, узнав, что я создала собственный проект, ушли ко мне.

Какие методы используете в период нестабильности в стране. И изменился ли подход к маркетингу в этот период (стратегия, бюджеты)?

В принципе, кардинально ничего не поменялось. Работаем в обычном режиме.

Как вы вовлекаете клиентов в повторную покупку?

Direct mail — очень эффективный инструмент продаж, особенно повторных. Когда клиент уже лоялен к магазину, его проще подтолкнуть к повторной покупке. К сожалению, в данный момент мы не используем этот инструмент в полную силу. Усилия нашей команды сейчас направлены на активное развитие других проектов.

Согласна ли ты с мнением, что интернет-магазин может заработать только со второй и последующих покупок?

Интернет-магазин начинает зарабатывать тогда, когда начинает окупаться. Во многом это зависит от маржинальности предлагаемой продукции. Кроме того, очень важно, насколько правильно расходуются затраты на рекламу и продвижение. Если выбран подходящий для конкретного магазина канал, стабильно приносящий продажи — понятное дело, магазин заработает больше. Поэтому мой ответ на вопрос: и да, и нет.

Как часто внедряешь в свой интернет-магазин новые элементы (новые страницы, обновления дизайна, и др.)? С какой целью и что это дает?

Реже, чем хотелось бы. Всему виной мой перфекционизм. Порой сложно сдержать себя, чтобы не загрузить программиста новыми задачами. Здесь важно уметь правильно расставлять приоритеты, понимать, какие моменты требуют доработки прямо сейчас, а какие пока лучше отложить.

Из последнего, что мы добавили на сайт — это облако тегов. Как ни банально, но мы заметили, что человеку, попавшему на наш сайт случайно, проще находить то, что его интересует именно с помощью тегов.

Как влияет рост использования мобильных устройств на продажи вашего магазина? Пришлось ли вам как либо изменить магазин в свете роста мобильного трафика?

На продажи мобильный трафик практически никак не влияет. Наши клиенты очень ответственно относятся к своим покупкам. Поэтому либо звонят, чтобы проконсультироваться перед покупкой, либо оформляют заказ через корзину, предварительно изучив описание товара на сайте. Описаниям мы уделяем особое внимание, они у нас очень информативные, в отличие от описаний других магазинов.

Как вы планируете развивать свой бизнес в ближайший год? Какие можете выделить тенденции в электронной коммерции?

В связи с теперешней ситуацией в стране очень сложно говорить о долгосрочных планах. Поэтому, пока мы не будем придумывать что-то новое для Fancy Love. Кроме того, у нашей команды есть еще несколько перспективных проектов, которым хочется уделить много внимания. Один из них — это магазин декора Store Décor (подробнее о нем можно прочитать здесь).