Поставте практично будь-кому запитання: "Чи вважаєте ви, що клієнт завжди правий?". Найімовірніше, отримаєте у відповідь категоричне "Ні, клієнт правий не завжди!". Але чи так це? Як каже японський підприємець і мудрець Ямагучі Тадао:
"Клієнт, звісно, завжди правий. Але тільки твій клієнт. Ти не можеш і не повинен прагнути продати кожному, хто живе на Землі!"
Але от хто такий цей "твій клієнт"? Це той, хто прийшов до тебе, довірився і разом ви зрозуміли, що потрібні одне одному. Це ваш постійний клієнт.
Чому постійні клієнти такі важливі:
- постійному клієнту продавати набагато простіше
- не потрібно витрачати багато часу, коштів і сил на те, щоб ваші клієнти знову обрали вас
- якщо клієнти купують у вас, вони не купують у конкурентів
- постійні клієнти не так чутливі до ціни
- вони готові спробувати з більшою готовністю й інші ваші пропозиції
- Не кидайтеся на пошуки нових клієнтів, намагайтеся перетворити клієнтів, які замовили у вас один раз, на клієнтів на все життя.
Не кидайтеся на пошуки нових клієнтів, намагайтеся перетворити клієнтів, які замовили у вас один раз, на клієнтів на все життя.
Нижче розглянемо прийоми, користуючись якими можна перетворити покупця на постійного клієнта:
1 Перше побачення
Постарайтеся на першому побаченні закохатися у справу вашого клієнта. Покажіть йому вашу команду, розкажіть про те, хто ви - нехай він знає, що ви відкриті і вам можна довіряти. І, як це прийнято на перших побаченнях, залиште невеликий інтерес для клієнта, щоб йому було цікаво починати працювати з вами.
2 Розшук, або ефект Шерлока Холмса
Пам'ятаєте, як хитро чинив Шерлок Холмс під час розкриття злочинів, і як він акуратненько підводив до найголовнішого? Клієнти не готові відразу відкриватися на всі 100 % перед вами, подумайте, як можна отримати від них найцінніше для вас - інформацію. Ставте правильні запитання, придивляйтеся до деталей, до невербаліки. Отримайте якомога більше відповідей, шлях до мети набагато скоротиться.
3 24/7
Як приємно усвідомлювати, що якщо ваш клієнт не телефонує, значить у нього все добре. Але не завжди це саме так. А раптом він вам не дзвонить, тому що одного разу ви просто не взяли слухавку, коли йому потрібна була ваша порада або консультація?
Будьте завжди на зв'язку. Передзвонюйте. Будьте експертом.
4 Передбачайте потреби
Щоб не почуватися тупішим за клієнта, не дозволяйте йому у вашій справі бути розумнішим і швидшим за вас. Аналізуйте новинки, пропонуйте і розвивайте його бізнес. Результати не змусять себе чекати, незабаром він запитає про те, чи нічого цікавого не з'явилося, і захоче впровадити корисні нововведення на практиці.
5 Сервіс на 150%
Усі ми любимо коли нас "облизують" - прийди ти хоч просто в кафе за чашкою кави. А якими важливими стали ці зірочки в готелях світу! Подорожуючи, люди розуміють де краще, і не стануть платити там, де їм не посміхнулися.
Це найважливіший етап у роботі з клієнтом, не оминайте його - 97% зі 100% залишаться з вами лише тому, що ви відмінно до них ставитеся.
6 Балуйте
Давайте трохи більше, ніж обіцяли!
Приклад із життя. Подарували мені якось сертифікат у салон SPA, там був цілий набір усього: чайна церемонія, масаж, ароматерапія, усілякі лампи та багато ще всього. Я як уявила тільки саму чайну церемонію, з чайничками, з переливанням туди-сюди, з листочками чаю із сонячної Шрі-Ланки, зірваними руками молодих красунь... А мене посадили на стільчик у куточку (кімнатка маленька), запитали, з лавандою я буду чи мелісою, і вручили чашку з чудо-чаєм у руки! А я то заздалегідь наслухалася як відбуваються чайні церемонії - вони займають близько двох годин, з усіма принадами поетапного приготування ароматного напою, від якого в результаті має знести голову і надати купу бадьорості, і ви помолодшаєте одразу років так на 10 :-)
Мораль: Не обіцяйте церемонію, якщо ви збираєтеся запропонувати просто стаканчик чаю, і добре ще, якщо не в пластиковому стаканчику!
7 Вау-ефект!
Клієнт чекав 2 тижні свого логотипу, аж свербить, як чекає результату, адже ви йому таку чудову концепцію запропонували! І ви готові презентувати його, і кидаєте швидше йому на пошту - а нехай дивиться.
- Ну як вам? - запитаєте ви його.
- Ага, бачу, прийшло щось...
І тут у вас має стиснутися серце... Кошмар! Ніколи, чуєте, ніколи так не робіть!
Презентація має бути опрацьована, підготовлена, розписана, з усіх боків мають бути "квіточки" і "бантики", і клієнту настільки все повинно бути зрозуміло, щоб у нього залишилося лише запитання-захоплення: "А як ви все це придумали?!"
Це ідеальний випадок. Завжди потрібно прагнути тільки до такого результату. Надихайте ваших клієнтів і будьте самі натхненними від п'янкої спільної роботи.
Підіб'ємо підсумки:
- Подружіться з клієнтом
- Діліться з ним знаннями та досвідом
- Будьте завжди на зв'язку
- Не обіцяйте того, чого не зможете зробити
- Робіть трохи більше, ніж обіцяли
- Балуйте клієнтів "плюшками"
- Пропонуйте нове та цікаве
- Поважайте його думку!
Клієнт завжди правий - якщо це ваш клієнт!
Стаття написана за мотивами мого виступу на OdessaCamp-2013, подробиці в презентації:
