Задайте практически любому вопрос: «Считаете ли вы, что клиент всегда прав?». Вероятнее всего, получите в ответ категорическое «Нет, клиент прав не всегда!». Но так ли это? Как говорит японский предприниматель и мудрец Ямагучи Тадао:
«Клиент, конечно, всегда прав. Но только твой клиент. Ты не можешь и не должен стремиться продать каждому, живущему на Земле!»
Но вот кто такой этот «твой клиент»? Это тот, кто пришел к тебе, доверился и вместе вы поняли, что нужны друг другу. Это ваш постоянный клиент.
Почему постоянные клиенты так важны:
- постоянному клиенту продавать намного проще
- не нужно тратить много времени, средств и сил на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас
- если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов
- постоянные клиенты не так чувствительны к цене
- они готовы попробовать с большей готовностью и другие ваши предложения
Не бросайтесь на поиски новых клиентов, старайтесь превратить клиентов, заказавших у вас один раз, в клиентов на всю жизнь.
Ниже рассмотрим приемы, пользуясь которым можно превратить покупателя в постоянного клиента:
1 Первое свидание
Постарайтесь на первом свидание влюбиться в дело вашего клиента. Покажите ему вашу команду, расскажите о том, кто вы — пусть он знает, что вы открыты и вам можно доверять. И, как это принято на первых свиданиях, оставьте небольшой интерес для клиента, чтобы ему было интересно начинать работать с вами.
2 Розыск, или эффект Шерлока Холмса
Помните как хитро поступал Шерлок Холмс при раскрытии преступлений, и как он аккуратненько подводил к самому главному? Клиенты не готовы сразу открываться на все 100 % перед вами, подумайте как можно получить от них самое ценное для вас — информацию. Задавайте правильные вопросы, присматривайтесь к деталям, к невербалике. Получите как можно больше ответов, путь к цели намного сократится.
3 24/7
Как приятно осознавать, что если ваш клиент не звонит, значит у него все хорошо. Но не всегда это именно так. А вдруг он вам не звонит, потому что однажды вы просто не взяли трубку, когда ему нужен был ваш совет или консультация?
Будьте всегда на связи. Перезванивайте. Будьте экспертом.
4 Предвосхищайте потребности
Чтобы не чувствовать себя тупее клиента, не позволяйте ему в вашем деле быть умнее и быстрее вас. Анализируйте новинки, предлагайте и развивайте его бизнес. Результаты не заставят себя ждать, вскоре он спросит о том, ничего ли интересного не появилось, и захочет внедрить полезные новшества на практике.
5 Сервис на 150%
Все мы любим когда нас «облизывают» — приди ты хоть просто в кафе за чашечкой кофе. А как важны стали эти звездочки в отелях мира! Путешествуя, люди понимают где лучше, и не станут платить там, где им не улыбнулись.
Это важнейший этап в работе с клиентом, не обходите его — 97% из 100% останутся с вами лишь потому, что вы отлично к ним относитесь.
6 Балуйте
Давайте немного больше, чем обещали!
Пример из жизни. Подарили мне как-то сертификат в салон SPA, там был целый набор всего: чайная церемония, массаж, ароматерапия, всяческие лампы и много еще всего. Я как представила только саму чайную церемонию, с чайничками, с переливанием туда-сюда, с листиками чая из солнечной Шри-Ланки, сорванными руками молодых красавиц... А меня посадили на стульчик в уголке (комнатка маленькая) спросили с лавандой я буду или мелиссой и вручили чашку с чудо чаем в руки! А я то предварительно наслушалась как проходят чайные церемонии — они занимают около двух часов, со всеми прелестями поэтапного приготовления ароматного напитка, от которого в результате должно снести голову и придать кучу бодрости, и вы помолодеете сразу лет так на 10 :-)
Мораль: Не обещайте церемонию, если вы собираетесь предложить просто стаканчик чая, и хорошо еще, если не в пластиковом стаканчике!
7 Вау-эффект!
Клиент ждал 2 недели своего логотипа, аж чешется, как ждет результата, ведь вы ему такую замечательную концепцию предложили! И вы готовы презентовать его, и бросаете быстрее ему на почту — а пусть смотрит.
— Ну как вам? — спросите вы его.
— Ага, вижу, пришло что-то...
И тут у вас должно сжаться сердце... Кошмар! Никогда, слышите, никогда так не делайте!
Презентация должна быть проработана, подготовлена, расписана, со всех сторон должны быть «цветочки» и «бантики», и клиенту настолько все должно быть понятно, чтобы у него остался лишь вопрос-восхищение: «А как вы все это придумали?!»
Это идеальный случай. Всегда нужно стремиться только к такому результату. Вдохновляйте ваших клиентов и будьте сами вдохновленными от упоительной совместной работы.
Подведем итоги:
- Подружитесь с клиентом
- Делитесь с ним знаниями и опытом
- Будьте всегда на связи
- Не обещайте того, чего не сможете сделать
- Делайте немного больше, чем обещали
- Балуйте клиентов «плюшками»
- Предлагайте новое и интересное
- Уважайте его мнение!
Клиент всегда прав — если это ваш клиент!
Статья написана по мотивам моего выступления на OdessaCamp-2013, подробности в презентации:
