Ринок онлайн-комерції продовжує збільшуватися. На цьому позначається як криза, так і впровадження технології 3G, яка відкрила можливість швидкісного інтернету для користувачів. Комерційний директор Ringostat Костянтин Червяков про те, до чого готуватися українським e-commerce.
Смартфони - це швидкозростаючий ринок, де кількість абонентів збільшується з гігантською швидкістю. Expert & Consulting підрахувало, що на кінець 2014 року в Україні було близько 18 мільйонів користувачів мобільних телефонів, які користувалися мобільним інтернетом.
Унікальність мобільних "комп'ютерів" полягає в тому, що з них набагато зручніше здійснювати телефонні дзвінки, ніж заповнювати інтернет-форми. Це призводить до того, що хоча потоки дзвінків через сайти з ПК почали зменшуватися, цей ефект компенсується зростанням дзвінків через мобільні телефони. Таким чином, бізнесу не варто поспішати зменшувати штати своїх call-центрів, а можливо, навпаки, в недалекому майбутньому доведеться їх збільшувати.
Що означає 3G для світового ринку продажів в інтернеті?
Технологія 3G - це швидкий мобільний інтернет (мережі UMTS дозволяють передавати дані на швидкості до 2,4 Мб/сек, тобто приблизно в 10 разів швидше, ніж EDGE). Її впровадження відкриває Україну для туристів, інвесторів і міжнародних брендів з усіх сфер світової економіки.
Розвиток 3G став поштовхом для популяризації телефонів на початку нульових. Після чемпіонату світу 2002 року в Японії та Кореї, на якому були розгорнуті найпрогресивніші комерційні мережі зв'язку 3G, комунікації нового типу почали розвиватися в усьому світі від США до Австралії.
Наприкінці 2014 року компанія Apple заявила, що відкриє офіційне представництво в Україні тільки після впровадження 3G. Такої ж логіки дотримуються й інші міжнародні бренди, які очікували конкретних технологічних кроків від нашої країни (послідовне впровадження 3G і 4G стандартів зв'язку), перш ніж почати в неї інвестувати.
У цьому є логіка, без швидкісного інтернету більшість можливостей, які відкриває перед споживачами нові додатки в Google Play або iOS, не мають привабливої комерційної глибини для ведення бізнесу.
Темп зростання дзвінків за рахунок мобільної реклами обіцяє виявитися реактивною ракетою
"Згідно з дослідженнями Google, 48% пошукових запитів за допомогою мобільних телефонів закінчуються дзвінком. Це гігантська частка. BIA/Kelsey підрахували, що в 2016 році пошук через смартфони принесе майже 70 мільярдів вхідних дзвінків бізнесу. Це відкриває небачені можливості для продажів за допомогою мобільних телефонів", - зазначає президент компанії Ivoca Ерік Холмен.
Ці цифри показують перспективу зростання продажів через телефони, до якої починати готуватися потрібно вже зараз, щоб не упустити можливості, що відкриваються, для вашого бізнесу. Оптимізація сайтів для мобільних пристроїв є найважливішим кроком для еволюції інструментів продажів.
Готовність якісно й оперативно приймати велику кількість вхідних дзвінків, з урахуванням нових можливостей, може стати серйозною конкурентною перевагою в багатьох сферах економіки, де частка продажів через дзвінки велика.
Український ринок підтверджує світові тренди
Якщо ще кілька років тому бізнес не замислювався над тим, чи потрібно відстежувати й аналізувати телефонні дзвінки своїх клієнтів, то після впровадження технології 3G все змінюється. Активізація сектора мобільного інтернету (за дослідженням prom.ua, з початку 2015 року українці зробили понад 262 000 замовлень з мобільних пристроїв на загальну суму понад 176 млн грн.) позначиться на зростанні телефонних викликів. За таких обсягів звернень завжди є сегмент (бізнес-клас і преміум-клієнти), який віддає перевагу дзвінкам перед онлайн-формами.
З новими швидкостями користувачі мобільного інтернету стають потенційними клієнтами для великої кількості секторів економіки, насамперед для численних інтернет-магазинів. Швидкий інтернет стимулює їх активніше користуватися додатками для замовлення таксі, їжі, купівлі побутової техніки, але також і для здійснення більших покупок, таких як квартира або земельна ділянка.
До чого готуватися, якщо mobile "вистрілить"
Зростання штату call-центру вашого бізнесу, у зв'язку з припливом клієнтів через смартфони, може бути серйозним стрес-тестом для системи управління вашого відділу продажів. Для оптимізації бізнес-процесів і налаштування ефективної роботи call-центру бізнесу знадобиться хороша віртуальна АТС, здатна фіксувати всі події, пов'язані з вхідними дзвінками клієнтів і вихідними дзвінками операторів.
Однак, справжнім викликом для телефонних продажів стане здатність ефективно відстежувати рекламні джерела потоку ваших клієнтів. Коли 48% пошукових мобільних запитів призводить до дзвінків - це означає, що ви маєте знати, що це за запити, щоб не витрачати даремно маркетинговий бюджет на ключові слова, які не приносять конверсій. Для цього необхідний якісний call tracking, який дає змогу об'єднати всі дзвінки, поєднати дані з іншими конверсіями і дати бізнесу чіткі орієнтири для вигідних маркетингових вкладень.
Технологія зв'язку 3G дає нове дихання продажам телефоном, забезпечуючи зростаюче завантаження call-центрів на багато років вперед. Нові можливості, які відкриваються перед компаніями, є також і загрозами для тих, хто звик посідати лідируючі позиції. Адже конкуренти, які швидко зростають, можуть і потіснити гігантів, якщо зможуть оптимізувати свої рекламні потоки й адаптувати свої продажі під нові умови. Тож судячи з усього, українському ринку, після появи нової технології зв'язку 3G, варто чекати на серйозну конкурентну боротьбу, в якій сервіси call tracking відіграватимуть важливу роль.
Чим корисний бізнесу call tracking?
Завдяки цій технології ви отримуєте дані про те, скільки дзвінків у вашу компанію надходить із конкретних рекламних джерел. Це допоможе оцінити, яку вагу у ваших продажах займає кожен з маркетингових інструментів з точки зору конверсії дзвінків. Без call tracking - це просто певний обсяг телефонних звернень, де у вас немає даних про структуру джерел.
Найпопулярніший тип відстеження - комбінований call tracking. Це можливість пов'язати в аналітиці різні джерела трафіку: контекстну рекламу, дошки оголошень, білборди, телерекламу тощо. Для цього необхідно використовувати комбінований коллтрекінг:
- для контекстної реклами здійснюється підміна номерів на сайті для кожного відвідувача;
- для офлайн-джерел показується один номер для одного рекламного каналу (для всіх, хто побачив білборди - один номер, для всіх, хто прочитав статтю в газеті - інший і т.д.).
Також використання комбінованого call tracking актуальне і для онлайн-трафіку. Наприклад, якщо частка пошукового трафіку з безкоштовної видачі значна, а пошукова система не віддає ключові слова, то і витрачати пул номерів не завжди рентабельно. У цьому разі для пошукового трафіку з Google і Яндекс можна закріпити по одному номеру. Буде зрозуміла кількість звернень із цих джерел, але статистика не буде детальною.
Веб-аналітика стає глибшою, а call tracking - необхідністю
Зручність швидкісного інтернету дає змогу не відкладати розв'язання важливих питань до того, як людина сяде за звичний ноутбук або персональний комп'ютер, а зробити це просто зараз за допомогою смартфона. Дзвінок по інтернету (на основі технології SIP) стане нормальним явищем.
Наприкінці липня 2015 року в Україні з'явилося перше туристичне viber-агентство, яке приймає замовлення виключно за допомогою служби Viber. І це тільки перша "ластівка" майбутніх структурних змін у нашій країні.
Для того, щоб не відстати від трендів і скористатися можливостями, що відкриваються, потрібні перманентні серйозні дослідження, які легко і просто здійснювати завдяки технології call tracking. З її допомогою бізнес зможе визначати виграшні рекламні стратегії, оптимізувати роботу своїх менеджерів і надавати послуги якісного обслуговування європейського рівня.
