Сегодня мы поговорим о том, как правильно работать с базой email-контактов интернет-магазина. Ведь большая база ничто, если она не дает продаж. Как же вовлекать в процесс покупки с помощью систематизации работы с email-рассылок по базе контактов?
Предлагаю вам пошаговою инструкцию, воспользовавшись которой вы сможете наладить процесс коммуникации с потенциальными клиентами с помощью планирования стратегии email-маркетинга и тщательной сегментации своей базы.
Шаг 1. Сегментируем базу по интересам (точкам входа, покупкам)
В первую очередь нужно рассортировать вашу базу по интересам. Перед отправкой вовлекающих писем настоятельно советую сегментирование по точкам входа. Например, вы продаете мужскую, женскую, детскую одежду. Вы ведь не будете отправлять письмам с акциями на ползунки мужчине, которого интересовал деловой костюм? А без сегментации вполне может такое произойти.
Чтобы автоматизировать сегментацию, можно внедрить в CRM интернет-магазина выгрузку источника контакта (с какой посадочной страницы был запрос), или же импортировать вместе с email графу интересовавшего товара (это может быть как совершенная покупка, так и «брошенная» корзина).
Шаг 2. Смегментируем базу по «ценности» клиента
Если в первой части мы использовали данные как совершившихся покупок, так и «зависших в воздухе», то сейчас мы анализируем только тех, кто хотя бы раз покупал у нас. Это и есть анализ «ценности» клиента.
Есть те, кто регулярно совершает покупки, есть те, кто раз купил телефон и все. Есть те, кто тратит большие суммы, есть те, кто покупает мелочи. Стратегия коммуникации со всеми этими клиентами должна быть разной, и письма с акциями, предложениями, вопросами, также нужно слать разные.
Шаг 3. Составляем контент-план: что слать?
Теперь, когда мы сегментировали свою базу по ключевым критериям, нужно построить план коммуникаций. Для каждого сегмента нужно определить свою контентную политику.
В зависимости от интересов, вам нужно определить, что вы можете предложить каждому из этих сегментов, а также различать подход к клиенту. Любитель гаджетов, модница или же деловой человек? А может, скучающая домохозяйка? Для каждого сегмента в идеале готовить отдельные предложения, с разными товарами, новостями и акцентами.
По типу контента можно выделить следующие письма:
- письма с привязкой к уже свершившимся покупкам (например, человек покупал товары для кухни, значит, шлем ему новые поступления или акции с тематическими товарами, или же околотематическимим — товарами для дома)
- регулярные акции (важно строить их по принципу: «предложение — срок действия — призыв к действию»)
- событийные рассылки (поздравления с днем рождения, а также мировыми и специфическими праздниками)
- письма-возвращалки (клиент долгое время ничего не покупал, шлем ему письмо в стиле «привет, мы соскучились, ждем тебя с крутыми предложениями — скидками, новинками, акциями»)
- дайджесты с новинками, обзорами и другими информационными материалами
В зависимости от того, каков средний чек того или иного клиента, вы также можете разделять как контент, отправляемый адресату, так и стиль подачи. Подробнее о том, как писать письма и что делать, чтобы они продавали, читайте в статье про email-копирайтинг.
Шаг 4. Строим график касаний «лида»
Есть такое правило в продажах: «7/21». В соответствии с этим правилом, нужно касаться клиента сперва через 7 дней после контакта, потом спустя 21 день, и так регулярно пока не купит. А когда покупает — то весь процесс повторяется заново — 7/21 и т.д.
Вам нужно составить график таких касаний, чтобы регулярно держать на контроле систему коммуникаций.
Кроме того, важно построить как график вовлекающих рассылок (акции, специальные предложения, новости, праздничные письма), так и наладить систему триггерных рассылок — тех, которые заточены под действие пользователя (бросил корзину, купил) и направлены на допродажу или завершение процесса покупки.
Шаг 5. Разрабатываем шаблоны для разных видов писем
Для каждого типа письма нужно разработать свой шаблон. К примеру, один шаблон под событийные письма, один под акции, один под тематические, один под новостные. Это нужно сделать, чтобы в будущем вам не приходилось постоянно рисовать с нуля дизайн письма, а брать уже имеющийся, сверстанный, и просто менять контент.
Шаг 6. Внедряем автоматизацию
Все, что можно делать без вмешательства человека — делайте.
Автоматизируйте триггерные рассылки. Несмотря на то, что они заточены под определенное действие пользователя, можно прописать пользовательские сценарии, сделав под каждый свой шаблон, с текстом и предложением, и автоматически отправлять письмо. Больше о триггерных рассылках, их автоматизации и систематизации читайте в этой статье.
Процесс сегментации и обновление базы тоже можно автоматизировать. Современные технологии позволяют это сделать.
Шаг 7. Контроль эффективности и развитие
Это даже не шаг, а постоянный процесс. После того, как был отправлен ряд писем, исследуйте их эффективность, обратную связь — все то, что можно улучшить. Экспериментируйте с контентом, обновляйте дизайн, создавайте новые сегменты — все это позволит повысить конверсию вашего интернет-магазина.
Про email-маркетинг можно еще прочитать вот эту статью прочитать вот эту статью и скачать бесплатную книгу.
