Представьте себе мир без эмоций. Где люди вообще ничего не испытывают, абсолютно. Это даже не страна зомби получается, ведь зомби — они тоже что-то чувствуют, злость, голод, агрессию. Пусть и негативные, но тем не менее! А вот мир, где даже этого нет — даже не знаю... Это пустота.
К чему я, собственно, все это пишу? Да к тому, что судя по маркетинговым коммуникациям многих компаний, они уверены, что находятся вот в таком пустом и безэмоциональном мире. А ведь так до сердец потребителей не достучаться! Ведь чтобы завоевать клиентов, влюбить их в себя, да и просто установить сильную связь между ними и вашей компанией, крайне важно апеллировать к эмоциям. Как? Об этом и пойдет речь в сегодняшней статье (как я и обещала в этот вторник в посте «10 психологических приемов для повышения конверсии»).
Как вызывать хорошие эмоции?
1 Удивлять
Сделайте что-то, чего от вас не ожидают. Только хорошее, конечно :-) Затянув доставку товара на 2-3 месяца, вы удивите своих клиентов, но в крайне негативном смысле. Нам же крайне важно удивлять, но приятно удивлять. Это может быть даже невинная мелочь. Например, у нас на сайте в футерах живут разные персонажи, вроде Чака Норриса, Доктора Хауса или робота Бендера. Никто ведь не ожидает увидеть на сайте разработчика сайтов подобного рода фан :-)
2 Играть
Недавно прочла замечательную книгу, в которой была не менее замечательная фраза:
«Мне кажется, я верю в очищение души через игры и веселье» (Эрленд Лу, «Наивно.Супер»)
Прекрасно, не так ли? Я тоже в это верю. Поэтому. Предлагаю вам почаще играть с вашими клиентами. Отличный пример — интернет-магазин «Кувалда» (инструменты для дома и сада). Казалось бы, что может быть скучнее молотка или бензопилы? А вот нет! Ребята придумали отличную активность — игровой сайт «Реальные маньяки».
3 Дарить
Признайтесь, кому из вас не нравится получать подарки? Поднимите руку. Редкий лес, как говорят учителя в школе. Мало того, когда мы что-то даем людям безвозмездно, они стремятся нам отплатить такой же приятностью в ответ. И вовсе не обязательно вручать каждому клиенту по машине (хотя, если вы настаиваете...). Вполне можно подарить приятную, неожиданную мелочь. И снова цитата из той же прекрасной книги:
«Маленький подарок иногда бывает лучше большого. А средние, как правило, вообще оказываются ни то и ни се» (Эрленд Лу, «Наивно.Супер»)
4 Заботиться
Как правило, мы хорошо относимся к тем людям, которые проявляют о нас заботу. Но, в этот пункт входит не только забота о клиентах, но и совместная забота с ними о чему-то или о ком-то. Можно заботиться вместе об окружающей среде, о животных, о городе... Объединитесь с клиентами общей миссией. Вы удивитесь, насколько вырастет их приверженность вам!
5 Помогать
Помните мультик «Чип и Дейл спешат на помощь»? Помните, как нам нравились эти ребята, ведь они такие отзывчивые, всегда найдут вариант как помочь всему миру, да и веселые такие. И, что самое важное — они никогда не шли помогать с кислым лицом, вроде «Как нас все это уже достало! Ну ладно, поможем вам», они еще и помогали тем, кто этого не просил.
Суть в чем? В том, что вам нужно приходить на помощь своим клиентам, да и тем, кто еще ими не стал, причем не только когда они сами этого попросят, но и предугадывать возможные трудности и самим делать первый шаг — вот тогда эмоции у клиентов будут что ни на есть положительные, и они станут евангелистами вашего бренда на долгие годы.
Об эмоциональном маркетинге я рассказывала на конференции Remarketing 2013, с презентацией доклада можно ознакомиться здесь:
Также об эмоциях в маркетинге можно прочесть в статьях: «Что такое «фан» и какая от него польза» и «Событийный маркетинг на службе продаж».
