Home Alliance
-
Что такое NodeJS?
-
Что такое Twilio?
-
Что такое Bard?
-
Что такое Airtable?
Бизнес-задачи
Компания Home Alliance обратилась к нам с целью внедрить систему контроля качества звонков, которая позволит снизить нагрузку на супервайзеров и избежать найма дополнительного персонала.
-
Широкая структура департаментов: 5 подразделений, каждое из которых отвечает за отдельную категорию услуг: бытовая техника, HVAC, электричество, сантехника и очистка воздушных каналов. Каждый департамент функционирует как независимое подразделение.
-
Высокая нагрузка: Ежемесячно обрабатывается значительный объем как входящих, так и исходящих звонков.
- Входящие агенты занимаются бронированием встреч.
- Исходящие агенты поддерживают клиентов и обрабатывают холодные звонки.
-
Ограниченные ресурсы супервайзеров: Из-за большого объема звонков только часть из них может быть проверена, что оставляет значительную часть без оценки.
-
Недостаточный анализ: Отсутствие полной картины качества обслуживания затрудняет принятие решений для улучшения сервиса.
Цель: Автоматизировать процесс оценки звонков, обеспечив полный контроль качества обслуживания и повышение эффективности работы компании.
Наши решения
-
Интеграция с Twilio:
Автоматическое получение аудиофайлов звонков, конвертация их в текст и анализ транскрипций с использованием AI. На основе ответов каждого звонка формируется Score-бал для оценки продуктивности менеджеров.
-
Гибкая система оценки:
Позволяет настраивать правила расчета Score-бала, обеспечивая персонализированную и точную оценку каждого оператора.
-
Решение для Home Alliance:
Мы разработали удобную административную панель для супервайзеров, включающую:
- Интерфейс для работы с промтами и списком звонков.
- Отображение статистики продуктивности операторов.
- Специальные Dashboard для каждого департамента (Appliance, HVAC, Plumbing и др.).
Это обеспечивает полный обзор и управление процессами, позволяя легко отслеживать результаты работы операторов и оперативно реагировать на изменения в обслуживании клиентов.
Результат
Мы создали комплексную систему, которая автоматически анализирует входящие и исходящие звонки, оценивает продуктивность операторов и генерирует детализированные отчеты об их эффективности.
Система позволяет руководству оперативно реагировать на проблемы, улучшать качество обслуживания клиентов и повышать общую эффективность работы операторов в каждом департаменте — от бронирования встреч до поддержки и холодных звонков.
Внедрение этого решения позволило Home Alliance оптимизировать работу контакт-центра без увеличения штата, обеспечив высокий уровень клиентского сервиса и улучшение внутренних процессов.
