Личный опыт. Интервью с Алёной Гариной

Харви Маккей когда-то написал: «Мелочи не играют решающей роли. Они решают все». Глядя на интернет-магазин Store Decor, в котором продается тысячи прекрасных мелочей, с помощью которых можно создавать красоту вокруг себя, в очередной раз убеждаешься в его словах. И сегодня в «Личном опыте» мы поговорили с его основательницей, Алёной Гариной.

Расскажи, с чего начинался Store Decor? Был ли у тебя офлайн бизнес до интернет-магазина?

После переезда в Украину мне захотелось открыть что-то свое. У меня было много разных идей, но все сводились к онлайн-бизнесу. Изначально основной идеей была продажа товаров для дома. Проанализировав рынок, все-таки остановилась на тематике декора.

На момент открытия интернет-магазина Store Decor, у меня был опыт работы с онлайн-бизнесом в Украине, так как я курировала немецкие проекты, выходящие на украинский рынок. Дополнительный опыт, который также сыграл свою роль — это европейский подход к дизайну и маркетингу, который я получила за время работы в телестудии Karacho.tv и колледже Friedrich Albert, Германия. Следующим этапом была разработка сайта. Мне повезло со студией веб-разработки, которая отлично воплотила мою идею в жизнь.

В чем ключевые преимущества Store Decor?

Изучив свою целевую аудиторию, я не только определила преимущества, но и обнаружила проблемы, с которыми сталкиваются покупатели товаров для дома в онлайне. Одна из основных — это проблема выбора. Человек хочет создать красивый интерьер, но не знает как и какие товары правильно подобрать. Было найдено несколько решений.

На сайте был реализован каталог интерьеров, где пользователь может выбрать подходящий интерьер в стиле шебби шик или ретро, увидеть картину в общем, посмотреть на товары, которые там уместны и сразу совершить покупку в магазине. Также клиенту была предоставлена качественная консультация квалифицированными специалистами в области дизайна интерьера.

Настроенный на выбор декора и товаров для дома пользователь воспринимает информацию в первую очередь визуально. Поэтому, много усилий было вложено в разработку «идеального» дизайна и фото товаров.

На многих сайтах интернет-магазинов проблемы с описанием товаров. В Store Decor позиции зачастую имеют не только полные данные о размерах и материалах, но и предложения, как применить этот товар в интерьере.

Какой из классических процессов интернет-магазина, на твой взгляд, наиболее приоритетный для вашей ниши: логистика? склад? продажа?

Наиболее приоритетный — продажа, а именно, качественная консультация.

Какую роль в структуре продаж играет колл-центр? Что надо знать менеджеру, чтобы успешно продавать клиенту по телефону?

Все зависит от тематики продаваемого товара. В случае Store Decor звонки играют значительную роль. А вот, к примеру, в тематике эротических товаров покупатели предпочитают совершать покупки через корзину без звонка.

Хороший менеджер должен с первых нот улавливать настроение покупателя, грамотно консультировать, задавать наводящие вопросы и продавать именно то, что поможет клиенту воплотить его идею в реальность.

Какие методы продвижения использовала на старте? Какие из них оказались наиболее эффективными?

Экспериментировала много. Пробовала контекстную рекламу, директ мейл, медийную рекламу, прайс агрегаторы. На тот момент был опыт общения со многими рекламными агентствами, но их подход к клиенту, мягко говоря, разочаровал. Большинство из них действует по общему принципу, по наработанной схеме, и не применяет индивидуальный подход. Скажем, я хочу продавать декор, а они мне предлагают схему юзабилити по продаже автомобильных покрышек. Был случай, когда настоятельно рекомендовали удалить на сайте картинки и баннера, чтобы остался только текст, так как «для SEO это лучше». Как продавать декор без картинок?

Не могу сказать, что остановилась на чем-то конкретном. Со Store Decor, приходится постоянно экспериментировать, так как требования системы меняются. Наверное, наиболее эффективным методом на старте, в моем случае, оказалась медийная реклама.

Какие методы используешь в период нестабильности в стране? И изменился ли подход к маркетингу в этот период (стратегия, бюджеты)?

Конечно же, ситуация в стране повлияла и на Store Decor. Впрочем, можно выделить как минусы, так и значительные плюсы. У нас была доставка по всей стране, но на сегодняшний день некоторые регионы уже утрачены. С другой стороны, благодаря росту интереса к социальным сетям и интернету в целом, увеличилось и количество новых клиентов, включая новую возрастную группу — 45-55 лет.

Еще стоит отметить один важный момент: из-за сложившегося конфликта украинский рынок покинули наши российские конкуренты, а также те, чья деятельность была связана с Россией. Конечно, это сыграло нам на руку.

Стратегия достаточно простая: еще зимой наш президент П. Порошенко попросил поддержать экономику страны и продолжать работать в том же духе, несмотря ни на что. Вся наша команда прислушалась к его совету.

Как вы вовлекаете клиентов в повторную покупку? Согласна ли ты с мнением, что интернет-магазин может заработать только со второй и последующих покупок?

В данном случае многое зависит от тематики продаваемого товара. Возьмем, к примеру, магазин линз. Это стабильный рынок с относительно ровными ценами и одинаковым ассортиментом. Привлечение клиента зависит от качества сервиса — если понравилось обслуживание, то обратятся снова.

С магазинами декора все совсем по-другому. Конечно, качество сервиса играет свою роль, но наши клиенты — это «эмоциональные люди в поиске». Они все время ищут что-то особенное и постоянно экспериментируют. Если настроения нет и цвет не подходит, пойдут в другой магазин. По одной из этих причин нами был создан магазин Alice Garden, который специализируется только на посуде и охватывает слегка другой сегмент аудитории.

Как часто внедряешь в свой интернет-магазин новые элементы (новые страницы, обновления дизайна, и др.)? С какой целью и что это дает?

Основной дизайн не меняется по той причине, что он все еще актуален. В 2013-м году Store Decor был размещен как образец дизайна и функционала на сайте разработчиков платформы WebAsist. Это заслуга, в первую очередь, веб-агенства, с увлечением взявшегося за мой проект.

Серьезные обновления вносятся редко, но из последнего — была разработана система коллекций товаров, изменились структура и внешний вид меню. Это делается с целью повышения конверсии и юзабилити.

Как влияет рост использования мобильных устройств на продажи Store Decor? Пришлось ли как-либо изменить магазин в свете роста мобильного трафика?

Скорее, мобильные устройства не повлияли на продажи. Дело в том, что наша целевая аудитория — это в редких случаях тинейджеры и слишком занятые люди, совершающие покупки в транспорте. Наши клиенты любят изучить внимательно сайт, позвонить и пообщаться. Они находят время для нас, а мы для них.

Как планируешь развивать свой бизнес в ближайший год? Какие можешь выделить тенденции в электронной коммерции?

Этот год выпадает из общего представления о рынке. Он слишком непредсказуемый для малого и среднего бизнеса. Если ситуация не ухудшится, я буду двигаться в том же направлении, что и сейчас. На случай, когда она улучшиться, у меня уже есть много новых интересных идей для меня и моих клиентов. Если мы будем работать с Европой и примем ее схему, то, скорее всего, мелкие магазины и базарные лотки уйдут с украинского рынка, а крупные, специализированные и знающие толк в е-комерс, начнут набирать обороты.