Сегодня я хочу поговорить о том, что недопустимо в деятельности интернет-магазина. Я бы даже сказала так: недопустимо настолько, что вправе считаться своеобразным аналогом списка христианских смертных грехов.
1. Вынуждение посетителей регистрироваться
Принудительная регистрация уже давно считается моветоном. Помните — люди не любят навязчивости. А еще, они жуткие лентяи. Назойливая форма регистрации как раз апеллирует к этим двум раздражающим факторам. Поэтому, дабы не отпугнуть потенциального клиента и не дать преимущество конкурентам, выключите эту опцию.
2. Кривой и битый сайт
Вот представьте на секунду, что ваш интернет-магазин совершенно реальный. Вы медленно приближаетесь к нему, видите витрину — а она грязная, манекены поломаны. Допустим, вас это не отпугивает, и вы заходите внутрь. Дальше — хуже. Вместо того, чтобы аккуратно висеть на вешалках по правилам мерчендайзинга, товары валяются на полу, часть из них порвана или сломана, штукатурка сыпется с потолка, а со стен падают шурупы и гвозди. Если вы в здравом уме, то убежите прочь, и как можно быстрее, из такого ужасного места. Так почему же вы уверены, что онлайн-покупатель станет терпеть битые картинки, медленную загрузку страниц, кривую верстку, неработающие разделы каталога и полное отсутствие описания продукции?
3. Обман клиента
Во-первых, всегда указывайте правдивую цену на товар. Вы даже не представляете себе, как может разозлиться покупатель, если увидит с вашей стороны манипуляции и недомолвки со стоимостью.
Не допускайте утечки личной информации клиента. Если он поймет, что весь этот спам приходит к нему по вашей вине — точно не простит!
4. Несвоевременное обновление информации
Наличие или отсутствие товаров, изменение цен, сроков доставки, условий оплаты — все эти данные должны регулярно проверяться на достоверность, и в случае изменений, непременно отражаться на сайте.
5. Отсутствие обратной связи
Когда на звонки не отвечают, письма игнорируют, и вообще, всячески дают понять, что ты — всего лишь жалкий покупатель, до которого никому нет дела — это, мягко сказать, жутко бесит. Лично я, в таких случаях, публично негодую и сыплю элементы черного пиара в адрес обидчика. И уж поверьте, так делаю не только я.
6. Жуткий сервис
Не так страшно задержать заказ на 2 недели, предварительно предупредив и объяснив причины задержки клиенту, чем задержать на день, при этом не сказав ни слова.
Качественный сервис для интернет-магазина это основа успеха. Поэтому не жалейте никаких средств на его улучшение. Уж поверьте, счастливые клиенты, проблемы которых вы мастерски устранили — лучшие пиарщики на свете.
7. Бездействие
Если вы не прикладываете никаких усилий для развития вашего интернет-магазина, то рано или поздно он попросту прекратит свое существование.
Во-первых, необходимо проводить мероприятия по продвижению вашего ресурса. Это и SEO, и контекстная реклама, и e-mail-рассылка, и SERM, и другие средства интернет-маркетинга.
Во-вторых, необходимо проводить своевременную модернизацию сайта, дабы всегда быть на уровне и идти в ногу со временем.
Все проблемы, которые возникают в интернет-магазине, будь то жалобы на доставку, товар или просто временные сбои в работе сайта, необходимо решать — иначе вы рискуете потонуть в болоте негатива и безвыходности.
Вывод: не заставляйте свой интернет-магазин томиться в недрах интернет-пекла. Веб-пространство — это вам не католическая церковь, где запросто можно замолить свои грешки. Это строгий и жесткий судья, который простит вам ошибку только в том случае, если вы предпримите все, чтобы устранить ее.
