Заноза в п'ятницю. Інтерв'ю з Ольгою Горенко

Сьогодні у нас у гостях (нарешті!) представниця прекрасної статі - керівник українського UsabilityLab Ольга Горенко. З інтерв'ю ви дізнаєтеся про тонкощі роботи фахівця з юзабіліті, про удобозалежність, а також про те, як усе-все-все встигати.

Привіт, Олю! Дякую, що погодилася поспілкуватися з нами. Почнемо з традиційного запитання: що надихнуло тебе зайнятися юзабіліті?

Привіт, і дякую за запрошення поспілкуватися :-)

Надихнуло, напевно, меню в кафе. Одразу згадалася історія про величезні меню, які в кількості двох штук не вміщалися на одному столику, і це дуже злило. Тоді виникла думка почати писати про прості речі навколо нас, у нашому побуті, які можуть бути простішими і зручнішими для вирішення наших щоденних потреб. Так виник блог і почалася історія розвитку ринку юзабіліті в Україні.

Чим ти займалася до UsabilityLab?

Безпосередньо до UsabilityLab я керувала веб-студією і вела в медіа-холдингу кілька стартапів. По суті, це було початком моєї кар'єри у вебі. До цього я була "чистим оффлайнщиком", а інтернет пізнавала через аську, Гала-чат і Рамблер-пошту.

Розкажи про те, як ви розвивали UsabilityLab в Україні?

Фундаментом була і є зовнішня активність. Це семінари, конференції, майстер-класи, як організовані нами, так і ті, на яких ми запрошені доповідачі. Наш продукт купує виключно клієнт, який усвідомив потребу, тому ключове, чому варто приділяти увагу - це навчання ринку.

Яка кількість людей працює в київському офісі UsabilityLab?

На сьогоднішній день у нас 9 осіб і у нас завжди відкриті вакансії :-)

Як ви підбираєте собі команду? За якими критеріями?

Первинно я дивлюся на людину. У команді важливий дух, настрій і взаєморозуміння. Яким би чудовим не був фахівець, але якщо він не зможе працювати в нашій команді - на жаль... Вдруге, звичайно ж, дивимося, що він вміє на сьогоднішній день. Є низка технічних і психологічних критеріїв, які ми враховуємо залежно від ролі в команді. Але розуміючи, що ринок у нас молодий і фахівців усе ще недостатньо, ми готові працювати і з фахівцями-початківцями. У нас для кожного є роль і навіть початківець може пройти загальне коло від junior до cto.

Які етапи необхідно пройти, щоб провести якісне юзабіліті-тестування?

Дотримуватися методики і думати головою :-)

Технічний процес досить простий: фіксування цілей замовника, підбір респондентів, написання сценаріїв, проведення тестування і написання звіту. Однак важливо пам'ятати про пілотні тестування і про те, що в будь-який момент може піти щось не так: складний респондент, проблеми зі зв'язком, незапланована зміна контенту тощо. Важливо бути гнучким, чути респондента, своєчасно підкоригувати сценарій і підтримати людину. Адже більшість користувачів усі помилки інтерфейсу переносять на свій рахунок, вважаючи, що вони недостатньо компетентні, або зір підвів, або день невдалий. Клієнт же зі свого боку теж нервує і думає, що з респондентом непорядок. Тому, відкинувши технічні етапи, можна зійтися на пілотних тестуваннях, підтримці респондента, підтримці клієнта і пошуку результуючого рішення у звіті.

Які технології ви застосовуєте в тестуванні юзабіліті?

Якщо говорити про софт, ми працюємо з Camtasia. В іншому це диктофони, мікрофони, відеокамери, часом скайп і Adobe Connect.

Чи застосовуєте ви методи нейромаркетингу в тестуванні? Як ти взагалі ставишся до нього?

В Україні поки що був тільки один запит, пов'язаний із нейромаркетингом, та й то, той був пов'язаний із тв-програмою, яка створювала фільм на цю тему. Ставлюся я до нього спокійно і позитивно, адже це ще один з інструментів. Однак на поточний момент розвитку сфери він досить глибокий, щоб про нього говорити. Думаю, наш ринок до цього ще не доріс. Спершу варто виправити найпростіші помилки інтерфейсів, після чого вже заглиблюватися в цю науку.

Як ви формуєте персонажів? Опиши докладніше цей процес.

Колись ставила фахівцям запитання, хто як формує персонажів, і отримала відповідь, що Алан Купер бродив парком.

Я, в свою чергу, закидаю ноги на стіл і вишукую його у своїй підсвідомості. Ну, а якщо деталізувати, то є низка критеріїв, які важливо врахувати. Це фінансова складова (дохід, витрати на житло, кредити тощо), щоб розуміти, скільки реально людина готова витратити грошей; соціальна складова (спосіб життя, сімейний стан, освіта, робота), що є складовою її психотипу; час, який вона проводить за комп'ютером, та її досвід роботи. Окремим критерієм є життєві та локальні цілі людини, які визначають, що для неї важливе і якого роду інформацію в якому форматі їй необхідно надати, щоб вона була цінна для наших користувачів.

Чи є сфери діяльності, для інтернет-ресурсів яких провести тестування юзабіліті найбільш проблематично?

З технічною проблематикою поки не стикалися, і не припускаю, де вона може бути. Проблеми часто лежать у сфері респондентів. Юристи досить специфічні й авторитарні, вони важко діляться інформацією; актори добре грають і не завжди розумієш, на скільки щирі їхні відповіді; айтішники відразу починають розповідати, як це повинно працювати ще до того, як починають виконувати завдання; у міліціонерів свої характеристики :-)

Багато що залежить від сфери діяльності, вона часто визначає модель поведінки і часом зіштовхує фасилітатора з труднощами комунікації.

Назви найпоширеніші міфи про юзабіліті.

Для мене він один: "юзабілісти - це боги і чарівники, які за помахом руки досить швидко й однозначно позитивно розв'язують усі проблеми інтерфейсів".

Оцінку роботи фахівців нашої сфери може дати тільки користувач, для цього і проводяться тестування. Коли цього немає, можна покладатися винятково на досвід і професіоналізм фахівця, однак, кожен бізнес індивідуальний, має свої цілі та свою аудиторію. Не все, що працює на одному сайті, так само добре працюватиме і на іншому. А це говорить про те, що без підтвердження результату користувачами за нами завжди залишається право на помилку. А, і ще хочу додати, що жоден фахівець не здатний на етапі передпродажу відповісти на запитання: "Яка у нас буде конверсія після вашої роботи?"

Чи є в юзабіліті гарантії?

Так, ми гарантуємо якісну роботу і правильний методологічний підхід. Однак ми не можемо гарантувати конкретний результат, ми можемо його припускати. Я говорю більше про чисельний результат, а не про позитивність тенденцій і рівень поліпшень.

Яка роль юзабіліті в конверсії сайтів?

Конверсія - це перехід з одного стану в інший. Якщо в цілях стоїть цей перехід, то наше завдання явно звернути на нього увагу і підштовхнути людину до дії.

Скажи, а чи страждають юзабілісти, так би мовити, на "професійні хвороби"?

Ви маєте на увазі зручність-залежність? Напевно, до хвороб можна віднести бажання все "підправити", щоб було відповідно до потреб. Це стосується дверей, стільців, кухлів та інших елементів, які нас оточують.

Які книжки має прочитати кожен юзабіліст, що поважає себе?

У нас досить велика бібліотека та обмінний фонд, виділяти нічого не хочу, тому що література корисна. Розуміючи для розвитку яких навичок, відносно якого завдання, і в якій ролі людина (менеджер, фахівець, власник проєкту). Це одне з двох моїх нелюбимих питань, перше: "найкращий інтерфейс".

Твоя порада фахівцям-початківцям з юзабіліті.

Пам'ятати про те, що ми створюємо продукти для людей і з метою вирішення бізнес-завдань. Одне без іншого не працює. І пам'ятати, що крім досвіду в інтернеті, у людей багатий досвід в офлайні, він може дати багато підказок під час реалізації інтерфейсу.

Розкажи, як зазвичай проходить твій робочий день?

У мене немає стандартного розпорядку дня, оскільки у мене досить широке коло завдань. Я можу бути зранку в офісі, можу бути у клієнта, вдома або на курорті. Усе крутиться між поштою, проєктами і щоденником, у якому є як локальні завдання на сьогодні, так і глобальні. Виходячи з того, де починається робочий день і які за значимістю завдання, він триває гнучко. Трафік у Києві напружений, тож якщо для ефективності краще попрацювати в кафе, я швидко змінюю свій розклад. Якщо необхідно працювати з командою - я в офісі. Якщо необхідно бути в тиші - я вдома. В іншому це перевірка пошти, скайп, планування проєктів, контроль наявних робіт, стратегічні питання.

Чи керуєшся ти правилами тайм-менеджменту? Якщо так, то якими саме?

Ключове правило, якого намагаюся дотримуватися - закінчувати розпочате, не перемикаючись. У періоди хаосу і завалів виписую всі завдання за проєктами і ставлю завдання в щоденник. Це завжди допомагало.

Які сайти для тебе ідеальні?

Відповідь на це запитання, напевно, вища - їх немає. Будь-який сайт створений під завдання і цілі бізнесу. Не знаючи їх, не можна виділяти щось. Не бачила у своєму житті жодного ресурсу, який на 100% ідеальний, не містить помилок, вирішує всі завдання бізнесу і задовольняє всі групи користувачів.

Які тенденції в юзабіліті ти виділиш для цього року?

Думаю, цього року більша частина проєктів залучатиме фахівців на етапі проєктування продукту. Це стосується усвідомленості ринку в необхідності починати роботу з нами, замість того, щоб потім виправляти помилки, витрачаючи значно більше. Судячи з тенденції минулого року, припускаю, що збільшиться частка великого бізнесу (банки, телеком), які виділяють регулярні бюджети на тестування якості взаємодії.

Де ти бачиш себе через 5 років?

Там однозначно тепло, сонячно і є океан. У моїх цілях побудова системного бізнесу, який працює і розвивається. Моя ж роль стратегічна, тому я із задоволенням спостерігатиму за впровадженням планів розвитку консалтингового бізнесу в інтернеті.