Як забезпечити своїй компанії приголомшливий успіх і популярність, не витративши при цьому на рекламу жодної копійки? Як зробити так, щоб клієнти розповідали про вас усім друзям, знайомим і навіть перехожим? Причому тільки хороше! Насправді, зробити це не важко. Потрібно просто запустити механізм сарафанного маркетингу.
Як це зробити, у всіх подробицях і з яскравими прикладами, написав Енді Серновіц, у своєму гучному бестселері "Сарафанний маркетинг. Як розумні компанії змушують про себе говорити".
Почнемо з основ
Сарафанне радіо було завжди, навіть у ті часи, коли про блоги, форуми, Фейсбук, Твіттер та інші принади віртуального життя ніхто не знав. Але саме з приходом і стрімким розвитком онлайн-комунікацій компанії усвідомили, що весь цей потік розмов можна контролювати і направляти у вигідне русло. Так з'явився сарафанний маркетинг.
Отже, що ж таке сарафанний маркетинг? Енді пропонує досить ємне і водночас просте визначення:
"Сарафанне радіо - бесіда між звичайними людьми, яка відбувається природним шляхом. Сарафанний маркетинг - робота, спрямована на те, щоб під час цієї бесіди говорили про вас."
Сарафанний маркетинг заснований на чотирьох простих правилах:
- бути цікавим
- бути простим
- робити людей щасливими
- заробляти довіру і повагу
"Ви - сума вчинків і емоцій людей, які взаємодіють з вашими штуками. Ви - це враження клієнтів про вашу компанію."
Розмови людей - ключовий компонент сарафанного маркетингу. Але як зробити так, щоб люди заговорили про вашу компанію, про ваші товари або послуги? Чому б їм взагалі говорити про вас? Причин кілька. Точніше, три.
1. Люблять те, що ви робите
Класні товари, чудовий сервіс, унікальні фішки - це може бути що завгодно. Суть одна - ваші клієнти в захваті від вас!
Наприклад, про Apple говорять мільйони - навіть ті, хто жодного разу не користувався айфоном, айпадом та іншими гаджетами цієї компанії. А всі чому? Тому що їхні товари настільки класні, що про них хочеться говорити.
2. Відчувають себе важливими, розумними, корисними
Якими б раціональними ми не хотіли здаватися, роль емоцій у наших вчинках не можна применшувати. Покажіть своїм клієнтам, що за допомогою розповідей про вашу компанію вони зможуть похизуватися ерудицією, допомогти всім друзям із вирішенням проблеми. Підкресліть їхню важливість для вас - запрошуйте на презентації, закриті заходи.
3. Потреба в ідентифікації
Купуючи ваш продукт, користувач автоматично стає учасником його ком'юніті, і приміряє на себе всі ті цінності та ідеї, які той несе в собі. Постарайтеся зробити так, щоб клієнти вашої компанії були об'єднані в якусь субкультуру - так, вони відчуватимуть свою причетність до групи, спілкуватимуться з однодумцями (про вас!) і нестимуть поголос у маси.
Ключові компоненти
Сарафанний маркетинг містить у собі 5 елементів, без яких він не працюватиме, як би вам цього не хотілося:
1. Оратори
Оскільки розмови - суть сарафанного маркетингу, вам потрібно зрозуміти, хто саме буде говорити про вас, і встановити з цими людьми контакт. На першому етапі потрібно відповісти на такі запитання:
- хто ваші оратори?
- з ким говорять?
- про що говорять?
- як їх знайти?
Оратори можуть бути серед ваших постійних клієнтів, а також тих, хто вперше звернувся до вас. Також варто придивитися до ваших співробітників - часто саме вони вихваляють вашу компанію. До ораторів також відносять тих, хто виступає безкоштовним носієм вашого логотипу - користується брендованою продукцією (футболки, кепки, рюкзаки тощо). Також ораторами можуть бути професіонали тієї галузі, з якою пов'язана ваша діяльність.
Визначивши ваших ораторів, потрібно зрозуміти, наскільки вони авторитетні, а також який обсяг їхньої аудиторії. І не забувайте, що якість важливіша за кількість! Оратор із нечисленною публікою, але високим авторитетом у їхніх очах, може бути набагато кориснішим за тисячника без належного рівня довіри.
Як тільки ви визначили своїх ораторів, зв'яжіться з ними. Встановивши контакт, приступайте до наступного кроку - дайте їм теми для розмов про вас.
"Що більше інформації ви даєте ораторам, то більше вони говорять".
2. Темы
Хороша тема має бути простою, органічною, несподіваною, і, що найважливіше, легкою для поширення. Вона має бути вірусною.
"Будьте цікавим або невидимим."
Як зрозуміти, що тема "вистрілить"? Навряд чи можна судити з твердою впевненістю, але якщо пробувати щодня, безумовно якась, та й виявиться успішною. Метод проб і помилок працює тут, як ніде.
Придумавши тему, поставте такі запитання:
- чи розкажуть про це друзям?
- що саме будуть говорити?
- кому будуть говорити?
- як збільшити кількість слухачів?
Відповівши, ви зможете легко виявити всі недоліки і підводні камені, і усунути їх. Або зовсім придумати абсолютно нову, кращу тему.
"Запам'ятайте правило: те, що має чудовий вигляд у прес-релізі, буклеті або рекламі, нікуди не годиться як тема для сарафанного маркетингу"
3. Інструменти
Нерозумно сидіти склавши руки і чекати, поки про вас заговорять. Зробіть перший крок. Попросіть розповісти про вас. Наприклад, розмістіть на сайті кнопки "Поділитися" або "Розповісти другу". Кнопки соціальних мереж також працюють на руку сарафанному маркетингу, тому не ігноруйте їх.
Ще одним інструментом, який підвищить кількість розмов про вас, може стати звичайний e-mail-маркетинг. За допомогою правильної розсилки ви підживлюєте ваших ораторів новими темами, а вони, своєю чергою, розносять їх усій своїй аудиторії слухачів.
Блоки "Найпопулярніше", "З цим товаром покопають" або "Вибір читачів" теж є інструментами сарафанного маркетингу. Тут працює психологія - "раз іншим це сподобалося, значить і мені варто спробувати".
4. Участь
Беріть участь у розмовах про вас. Дякуйте за теплі слова, відповідайте на запитання, розв'язуйте проблеми, що виникли, або просто спілкуйтеся. Головне - говоріть від свого імені. Так ви викличете більше довіри і поваги, ніж анонім, що ховається за аватаркою з котиком.
Якщо ви бачите, що відгуки не схвальні, і наповнені негативом і скаргами, спробуйте конструктивно розібратися, запропонувати допомогу і докласти всіх зусиль, щоб проблема була усунена. Повірте, клієнти, яким ви допомогли, поширюватимуть про вас позитивну поголоску ще більше, ніж ті, хто був спочатку задоволений усім.
"Вирішення проблем - найпотужніший маркетинговий прийом у вашому розпорядженні."
5. Відстеження
Моніторинг необхідний. А з приходом інтернету в наше життя він ще й став простим, як ніколи раніше. Просто скористайтеся Google - і ось уже сотні результатів з відгуками про вашу компанію.
Уважно вивчивши їхній зміст, ви можете розрахувати індекс вашої репутації: відняти кількість негативних відгуків від позитивних (нейтральні не беруться до уваги). Ця різниця і буде показником репутації.
"Негативні відгуки - це ваш шанс. Прислухайтеся до них і зробіть висновки."
Переваги
Сарафанный маркетинг работает, и этот факт нельзя отрицать. Вот лишь часть из тех плюсов, которыми он наградит вашу компанию:
Сарафанний маркетинг працює, і цей факт не можна заперечувати. Ось лише частина з тих плюсів, якими він нагородить вашу компанію:
- клієнти самі приходять до вас
- людський поголос - безкоштовна реклама
- посилюється ефективність традиційної реклами
- продуктивність співробітників підвищується
- збільшується потік клієнтів
- зростає якість обслуговування клієнтів
- компанія міцнішає, бренд набирає сили
"Розмова вже почалася. У вас є один варіант - вступити в дискусію."
