Запуск інтернет-магазину з нуля майже така ж хвилююча подія, як і запуск ракети в космос. Буде потрібна витримка, організованість, швидкість. Своїми секретами польоту у відкритому веб-просторі ділиться керівник інтернет-магазину сompik.biz.ua - Іван Трубецький.
Розкажи, з чого починався твій інтернет-магазин? Чи був у тебе офлайн бізнес до інтернет-магазину?
Далекого 2006 року, закінчуючи інститут, я задався питанням: а що робити далі? На той час захопленням були комп'ютери, збірка, ремонт, налаштування. І ось, було прийнято рішення перетворити це хобі на вид бізнесу. Було знято офіс, зроблено деякі вивіски і бізнес почався...
Усі, хто починають роздрібну торгівлю, ніколи не забудуть той тривожний момент очікування, поки зайде перший клієнт. І так, один за одним почали з'являтися клієнти, і нібито все пішло добре, але завжди хочеться кращого, і постало питання, як розшириться? Як зробити, щоб все більше людей про нас дізналися, і без величезних вкладень розширити асортимент товарів? І було вирішено зробити інтернет-магазин, як доповнення до офлайн бізнесу.
У 2008 році ми почали організовувати бізнес у мережі. Першу версію сайту розробляли разом із другом. Запуск нашого сайту відбувся в березні 2009 року.
У чому ключові переваги твого інтернет-магазину?
Під час роботи з клієнтами в офлайні, часто стикалися з проблемою того, що під час обговорення замовлення за прайс-листом все є, людина підписує договір і ми затверджуємо замовлення, але на момент постачання іноді стало виявлятися, що будь-якої позиції вже немає у постачальників, і доводилося стикатися з настільки незручною ситуацією, як дзвонити клієнту і перегравати на щось аналогічне. При створенні інтернет-магазину за основне правило було покладено завдання зробити максимально актуальну наявність, щоб якомога частіше синхронізувалася наявність зі складами постачальників, і звести до мінімуму відсоток товарів з неактуальною наявністю.
Природно, величезний внесок ми зробили в логістику, щоб клієнт міг отримати своє замовлення в найстисліші терміни. Ретельно відфільтрувавши постачальників, було обрано найшвидших і найнадійніших, у такий спосіб ми вийшли на досить короткий час доставки замовлення клієнту. По Харкову, де ми локально знаходимося, це всього один день, на основні групи товарів, по Україні всього 24-48 годин за умови оплати клієнтом вчасно свого замовлення. Саме актуальність наявності, оперативна доставка та лояльність до клієнта є перевагами нашого магазину.
Який із класичних процесів інтернет-магазину найбільш пріоритетний для твоєї ніші: логістика? склад? продаж?
Тільки налагодженість усіх бізнес-процесів у магазині може дати віддачу у вигляді збільшення замовлень і підвищення лояльності клієнтів. Важливу роль для людини, яка вирішила віддати саме нам замовлення, відіграє швидкість реагування менеджерів - зв'язатися з клієнтом і підтвердити його замовлення ми намагаємося протягом 10-15 хвилин після його заходження до нас у базу. Через велику конкурентність у сфері електроніки для людини дуже важлива комунікація і живе спілкування з менеджером, обговорення всіх питань, що цікавлять і турбують її. На місці з номером, так би мовити 1.1, природно, якість обслуговування: це і швидка заміна клієнту товару в разі заводського браку, і вчасно проведений гарантійний ремонт виробу в разі його поломки.
Яку роль у структурі продажів має кол-центр? Що треба знати менеджеру, щоб успішно продавати клієнту телефоном?
Технічна навченість менеджерів у нашій сфері відіграє величезну роль, тому що замовлення людина може й оформити через сайт, але все одно чекає дзвінка від нас, або сама може зателефонувати. Бувають випадки, що дзвінок лунав швидше, ніж замовлення заходить у базу. У людини є купа запитань щодо сумісності комплектуючих, завдання менеджера оперативно і грамотно відповісти на всі запитання клієнта, і якщо людина в чомусь сумнівається, менеджер повинен підштовхнути грамотно її до ухвалення рішення про купівлю, тому кол-центр відіграє, принаймні в Україні, майже ключову роль у ланцюжку замовлення-продаж.
Які методи просування використовував на старті? Які з них виявилися найбільш ефективними?
Найкласніший спосіб реклами на старті магазину - сарафанне радіо, задоволені клієнти радять своїм знайомим, друзям, і ті купують уже з наявною довірою до фірми, без зайвих питань.
На другому місці прайс-агрегатори - вони дають досить багато цільових замовлень, запустивши їх, буквально відразу отримуєш замовлення.
Далі йдуть реклама на форумах, активне життя в соціальних мережах, і, напевно, найтриваліший, але найефективніший спосіб - SEO.
Які методи використовуєш у період нестабільності в країні. І чи змінився підхід до маркетингу в цей період (стратегія, бюджети)?
При настанні нестабільності, природно, все починає переглядатися - і стратегії, і бюджети. Були прийняті рішення знизити витрати на платну рекламу і знайти якомога більше безкоштовних методів. Також зі спадом продажів, природно, у пріоритет поставили старих клієнтів, які давно не робили замовлень, - за умови конструктивного діалогу і цікавої комерційної пропозиції досить хороший відсоток вдалося повернути.
Як ви залучаєте клієнтів до повторної покупки? Чи згоден з думкою, що інтернет-магазин може заробити тільки з другої і наступних покупок?
Головне - увага до клієнта під час першого замовлення й утримання конкурентних цін. Якщо людині сподобалося як до неї поставилися під час першої покупки, вона обов'язково повернеться. Також можна при наступній покупці запропонувати дисконт. На різні групи товарів різна маржинальність, тому на аксесуаріке можна заробляти і з першого продажу.
Як часто ви впроваджуєте у свій інтернет-магазин нові елементи (нові сторінки, оновлення дизайну тощо)? З якою метою і що це дає?
Сайт уже пережив три редизайни, впроваджуємо нові модулі в міру фінансової можливості. Відвідуємо семінари та конференції з юзабіліті, якщо щось цікаве чуємо, намагаємося застосувати і провести тестування, який результат дав той чи інший модуль. Дуже, як мені здається, допомагає перегляд Вебвізора від Яндекса для розуміння поведінки користувача.
Як впливає зростання використання мобільних пристроїв на продажі вашого магазину? Чи довелося якось змінити магазин у світлі зростання мобільного трафіку?
Наразі мобільних пристроїв стає дедалі більше й більше, вони дуже стрімко витісняють стаціонарні ПК, ми думаємо незабаром зробити адаптивну верстку для мобільних пристроїв, але поки що до цього не доходить справа.
Як ви вважаєте, яке майбутнє в офлайн-магазинів у найближчі 5 років? Коли у кожного буде доступ до мережі, чи відпаде необхідність у цих величезних точках продажу?
У офлайн магазинів є величезний потенціал найближчим часом, люди все більше і більше хочуть живого спілкування, особливо ті, кому вже за 50. І найчастіше саме живе спілкування і можливість наживо повзаємодіяти з річчю, що купується, відіграє ключову роль у продажу.
Як ви плануєте розвивати свій бізнес у найближчий рік? Які можете виділити тенденції в електронній комерції?
З величезного асортименту електроніки та побутової техніки, виокремити найбільш пріоритетні та цікаві для себе і наших клієнтів категорії і зробити упор саме на вузькоспеціалізовану нішу. Запустити брендингову рекламу, і спробувати зробити ім'я магазину впізнаваним на просторах нашої країни.
3 поради інтернет-магазиннику-початківцю від Івана:
1) Сядьте і ретельно все пропишіть на папір. Усі ваші дії: у кого купуватимете, скільки націнки, щоб бути конкурентним, чи даватиме маржинальність змогу вам триматися на плаву, хто займатиметься якою ділянкою вашого бізнесу: закупівля, продажі, логістика, колл-центр. Поспішні дії можуть усе занапастити.
2) Побільше читайте книжок, відвідуйте за можливості конференції та семінари, не скупіться інвестувати кошти у своє навчання.
3) Побільше заводьте корисних знайомств і зв'язків.
І головне, не бійтеся ухвалювати рішення і не слухайте поради людей, які живуть не так, як хотіли б жити ВИ!
І як сказав великий Генрі Форд, ніколи не зупиняйтеся, дійте, адже якщо ви щось робите, то у вас завжди є два варіанти ВИЙДЕ або НІ, а якщо ви просто сидите, і нічого не робите, то варіант тільки один.
