Особистий досвід. Інтерв'ю з Галиною Бевзою

Щочетверга ми беремо інтерв'ю у власників інтернет-магазинів. Сьогодні досвідом ділиться засновниця інтернет-магазину "РОЗВИВАЛКИ" Галина Бевза.

Вітаю, Галино! Дякую, що погодилася дати інтерв'ю. Для початку розкажи, з чого починала свій бізнес в інтернеті? Як з'явився інтернет-магазин "РОЗВИВАЛКИ"?

У 2008 році, після народження третьої дитини, виникла ідея систематизувати наявні знання з раннього розвитку дітей і створити інтернет-магазин "розвивалок", тобто посібників для раннього розвитку дитини. Звідси з'явилася і назва інтернет-магазину - "Розвивалки".

На самому початку в асортименті магазину були тільки розвивальні методики та дерев'яні іграшки для найменших. Слідуючи за попитом покупців, асортимент поступово розширювався, доповнювався іншими іграшками та дитячими товарами. Але основними в асортименті, як і раніше, залишаються іграшки для раннього розвитку.

Перший час після запуску інтернет-магазину доводилося все робити самостійно - наповнення інтернет-магазину товарами, опрацювання замовлень, продажі телефоном, робота з постачальниками і навіть доставки.

Зі збільшенням кількості замовлень прийшло розуміння, що масштабування бізнесу неможливе без аутсорсингу частини процесів.

Наразі на аутсорсингу перебувають такі процеси:

• просування сайту
• контекстна реклама
• приймання вхідних дзвінків
• закупівля товару у постачальників
• доставка замовлень покупцям

У чому конкурентні переваги інтернет-магазину "РОЗВИВАЛКИ" на ринку?

Ми спеціалізуємося на розвиваючих іграшках і методиках раннього розвитку. Додатковим напрямком для нас є інші іграшки, товари для дітей та їхніх батьків.

У нас широкий асортимент методик раннього розвитку, максимально великий асортимент якісних дерев'яних іграшок. Ми продаємо іграшки, які допомагають батькам виростити дитину розумною, талановитою і впевненою у власних силах.

Який із класичних процесів інтернет-магазину найбільш пріоритетний: логістика? склад? продаж?

Продажі важливі для будь-якого бізнесу. Без ефективних продажів не буде й успішного бізнесу. Але якщо для роздрібного магазину важлива наявність товару в торговельному залі, то для інтернет-магазину набагато важливіша налагоджена логістика. Адже процес продажу в інтернет-магазині починається при дзвінку або оформленні замовлення через кошик, а закінчується доставкою замовленого товару.

Якість обслуговування покупця від моменту звернення до магазину до моменту доставки товару клієнту має бути бездоганною. Важлива і якісна консультація під час замовлення товару, і швидка доставка, і пунктуальність кур'єра.

Для інтернет-магазину-початківця з широким асортиментом свій склад не потрібен. Необхідно тільки правильно налагодити взаємини з постачальниками і вибудувати логістику.

При збільшенні кількості замовлень можна організувати свій міні-склад з топами продажів.

Розкажи, яку роль у структурі продажів має кол-центр, а також яка частка продажів припадає на замовлення "за дзвінком" менеджеру?

Роль кол-центру в структурі продажів - одна з найважливіших у бізнес-процесах магазину. Якісна робота кол-центру для нас це:

• швидкий дзвінок клієнту при оформленні замовлення через кошик з інформацією про терміни доставки замовленого товару
• вичерпна інформація про наявність і терміни доставки обраного товару при замовленні телефоном
• точна фіксація додаткових побажань клієнта щодо доставки (наприклад, не дзвонити у двері, коли спить дитина тощо)
• професійна консультація щодо вибору товару, допомога при виборі способів доставки та оплати
• інформування покупців про акційні пропозиції
• оперативне вирішення питань, що виникають, і форс-мажорів

У нас частка продажів по телефону близько 40%. Це пов'язано з тим, що в українському сегменті багато інтернет-магазинів з неактуальною інформацією про наявність товару. У деяких магазинах, зробивши замовлення через кошик, дзвінка менеджера можна так і не дочекатися. Тому клієнти часто телефонують, щоб перевірити ще раз наявність товару, який вони хочуть замовити, і уточнити терміни доставки, не витрачаючи час на оформлення замовлення на сайті.

Перед Новим роком частка замовлень за телефоном у нас збільшується до 60%.

Які ключові моменти виділяєш у продажі телефоном. Що треба знати менеджеру, щоб успішно продавати клієнту телефоном?

• вміння точно визначити потребу покупця і почути його побажання
• вміння давати рекомендації та допомагати при виборі товару
• знання топів продажів і характеристик товарів, представлених на сайті
• інформація про термін доставки - розуміння того, коли цей товар буде у нас на складі і коли його зможе доставити кур'єр.

Які методи просування використовували на старті? Які з них виявилися найбільш ефективними?

Перші два роки ми не використовували жодних методів просування. За нас просування здійснював "сарафанний маркетинг". Мами радили одна одній сайт інтернет-магазину, на якому вони купували методичні посібники та розвивальні іграшки для своєї дитини.

На сайті були досить докладні описи розвивальних методик та іграшок, сайт добре індексувався пошуковими системами. За низької конкуренції на ринку цього було достатньо.

З 2010 року почали SEO-просування, пізніше підключили контекстну рекламу.

Які методи використовуєте в період нестабільності в країні. І чи змінився ваш підхід до маркетингу в цей період (стратегія, бюджети)?

Криза - це час можливостей. Так, підхід до маркетингу змінився. У кризовий період доводиться уважніше аналізувати ефективність рекламних каналів. Неефективні - урізати бюджети або відключати, більш ефективні - навпаки, збільшувати бюджет.

Також зараз для нас ефективна робота з наявною базою клієнтів - програма лояльності, акційні пропозиції, email-розсилка.

Як ви залучаєте клієнтів до повторної покупки? Чи згодні ви з думкою, що інтернет-магазин може заробити тільки з другої і наступних покупок?

У сегменті дитячих товарів інтернет-магазин заробляє вже з першої покупки. Перша покупка "в мінус" більш характерна для інтернет-магазинів електроніки.

Звичайно, вартість первинного залучення покупця вища, ніж вартість залучення до повторної покупки. До того ж часто клієнт робить "пробне" замовлення на невелику суму, і, переконавшись у якісному обслуговуванні, друге замовлення робить уже на велику суму.

До повторної покупки намагаємося залучати якісним обслуговуванням під час першого замовлення, можливістю безпроблемного повернення товару в разі виявлення браку або коли товар просто не підійшов. У нас розроблена система накопичувальних знижок залежно від суми попередніх замовлень, ми нагадуємо про себе розсилкою акційних пропозицій.

Як часто ви впроваджуєте у свій інтернет-магазин нові елементи (нові сторінки, оновлення дизайну тощо)? З якою метою і що це дає?

Постійно. З'являється нова ідея - впроваджуємо - тестуємо. Якщо результат позитивний - залишаємо, якщо негативний - пробуємо щось змінити, щоб досягти бажаного ефекту.

Головна мета - зручність магазину для покупця і зростання продажів.

Деякі зміни підказують покупці, роблячи зауваження або ставлячи запитання.

Цього року плануємо запустити оновлений інтернет-магазин "Розвивалки" на новому домені razvivalki.ua.

У новій версії сайту реалізовано наші вимоги до карток товару - характеристики, можливість порівняння товарів, зручніші фільтри за властивостями товарів.

Як впливає зростання використання мобільних пристроїв на продажі вашого магазину? Чи довелося вам якось змінити магазин у світлі зростання мобільного трафіку?

Тенденцію зростання трафіку з різних мобільних пристроїв не можна ігнорувати. Неоптимізовані під перегляд з мобільних пристроїв інтернет-магазини втрачатимуть у продажах.

У новій версії інтернет-магазину "Розвивалки" буде мобільна версія, а десктопна версія теж буде оптимізована для перегляду на різних пристроях.

Як ви плануєте розвивати свій бізнес у найближчий рік? Які можете виділити тенденції в електронній комерції?

На цей рік заплановано відкриття оновленого інтернет-магазину "Розвивалки" з розширеним асортиментом.

Основні тенденції в електронній комерції:

• комплексний інтернет-маркетинг замість звичного SEO
• збільшення значущості контенту - не тільки текстового, а й ЗD-фото, і відео-контенту
• збільшення частки замовлень через кошик
• розвиток онлайнових платіжних інструментів, зменшення частки оплати готівкою
• соціальні мережі як інструмент рекомендацій товарів і магазинів друзям і знайомим
• зростання використання мобільних пристроїв під час замовлення товарів

Основні загрози в сегменті дитячих товарів:

• вихід на ринок дитячих товарів великих гравців, які забирають на себе основний трафік
• збільшення кількості дрібних інтернет-магазинів, які намагаються конкурувати низькою ціною і супер-знижками
• прямі доставки дитячих товарів з Китаю і продаж дешевих китайських іграшок низької якості в інтернет-магазинах