Продовжуємо тішити вас історіями успіху власників інтернет-магазинів. Тільки практика, жодної води та перевірені часом поради.
Сьогодні особистим досвідом ділиться Дмитро Латанський, керівник інтернет-магазину електроніки Repka.ua.
Вітаю, Дмитре. Дякую, що погодився поспілкуватися. Для початку розкажіть, з чого починалася Repka.ua?
Якщо пропустити моменти, які зазвичай передують будь-якому бізнесу (ідея, бізнес-план тощо), то "Ріпка" починалася з пошуку назви. Цьому питанню ми присвятили близько двох місяців, перебираючи сотні можливих варіантів і перевіряючи зайнятість доменів. Думаю, що назва - це одне з найважливіших питань для магазину-початківця.
У нашому випадку ми намагалися підібрати назву, яка б була короткою, такою, що запам'ятовується і трохи "ріже" слух. Думаю, що у нас вийшло.
У чому конкурентні переваги Repka.ua на ринку?
На ринку, де всі торгують однаковими товарами і користуються послугами одних і тих самих перевізників, досить важко виділитися. Але в нас вийшло. Нашою перевагою я вважаю високу якість роботи. Про те, наскільки добре ми працюємо, можна судити за кількістю позитивних відгуків від наших клієнтів. Також ми орієнтуємося на рейтинг магазинів на Хотлайні. На сьогодні він у нас найвищий серед усіх наших конкурентів, і ми постійно працюємо над тим, щоб ще поліпшити якість наших послуг. Як показує наш досвід, рівень сервісу - це одна з найкращих інвестицій для інтернет-магазину. Людям це подобається, і багато хто готовий навіть трошки переплатити, але отримати чудовий сервіс.
На жаль, чимало є покупців, які куплять де завгодно, аби було на гривню дешевше. Це сприяє тому, що на ринку є десятки "магазинів", які працюють дуже погано. Все б і нічого, але через такі "магазини" страждає репутація і серйозних компаній. Думаю, що з часом більшість покупців робитимуть замовлення в п'яти-десяти найбільших магазинах. Всі інші будуть для любителів екстриму ;-)
Який із класичних процесів інтернет-магазину, на вашу думку, найбільш пріоритетний: логістика, склад, продаж?
Мені здається, що найбільш пріоритетний - це швидкість і якість комунікації з клієнтами, а також робота з проблемними випадками. Це те, що важливо для клієнтів і вкрай важко скопіювати. Я не перестаю дивуватися, коли зрідка бачу у відгуках про нашу роботу щось на кшталт "чудовий магазин, зателефонували через півгодини після замовлення". Покупець вважає, що це круто. Ми ж вважаємо, що в цьому випадку ми спрацювали "так собі", тому що час нашої реакції на замовлення має бути 10-15 хвилин.
На окрему увагу заслуговують сервісні випадки. Адже як виходить, з нашого погляду, є якийсь невеликий відсоток бракованого товару, який іноді ламається і його потрібно полагодити або обміняти (залежно від сервісної політики виробника). З точки зору покупця у нього зламалося 100% товарів куплених у цьому магазині, і тут починаються емоції, трактування Закону "Про захист прав споживачів" на свій лад, конфлікти тощо. Ми з таким уже давно навчилися справлятися і приходити до взаємного задоволення сторін. За весь час роботи ми не отримали жодної претензії від Товариства захисту прав споживачів і вельми пишаємося цим фактом.
Яку роль у структурі продажів має кол-центр, а також яка частка продажів припадає на замовлення "за дзвінком" менеджеру?
Дуже важливу роль. Так історично склалося, що покупці під час оформлення замовлення в інтернет-магазині обов'язково чекають контакту з живою людиною. Дехто вважає за краще відразу зателефонувати, а дехто чекає дзвінка менеджера після того, як зробить замовлення на сайті. На сьогодні співвідношення замовлень через сайт до замовлень по телефону - 60/40. Ми постійно працюємо над тим, щоб збільшити кількість замовлень через сайт. Загалом успішно. Думаю, що за кілька років ситуація зміниться й інтернет-магазини в нашій країні будуть дійсно інтернет-магазинами, а поки що "маємо те, що маємо".
Які ключові моменти ви виділяєте в продажі телефоном. Що треба знати менеджеру, щоб успішно продавати клієнту телефоном?
Ми себе не позиціонуємо як експерти в тому чи іншому продукті. Виходимо з того, що вся необхідна інформація є на сайті, і цих даних для більшості людей достатньо. Звісно, є покупці, які можуть стати ветеранами на трьох форумах, поки куплять праску. Ми не можемо знати настільки добре всі продукти, тому рівень консультації у нас середній, тобто такий, який потрібен основній масі клієнтів.
Також ми активно використовуємо форум на сайті магазину. Відповідаємо досить швидко і детально на всі запитання. Тому на частину питань клієнти можуть отримати відповіді ще до дзвінка нам.
Які методи просування для Repka.ua використовували на старті? Які з них виявилися найбільш ефективними?
Пробували багато різних методів, і досі продовжуємо експериментувати. Найефективнішими для початківців я вважаю прайс-агрегатори, тому що з них можна швидко отримати продажі, і, якщо вміло підійти до питання, вартість конверсії може бути значно нижчою, ніж з інших джерел.
Які методи використовуєте в період нестабільності в країні. І чи змінився ваш підхід до інтернет-маркетингу в цей період (стратегія, бюджети)?
З огляду на поточну ситуацію в країні, на рекламному ринку звільнилося багато майданчиків і знизилася ціна. Наприклад, цього місяця ми спробуємо нові для нас формати: реклама на ТБ, радіо та зовнішня реклама.
В інтернет-рекламі особливо нічого не змінилося, все так чи інакше прив'язане до долара. Бюджети, звісно, знизилися. Переважно за рахунок того, що знизилася купівельна спроможність населення, а отже, і зменшилися витрати на CPC-канали просування.
Як ви залучаєте клієнтів на повторну покупку? Чи згодні ви з думкою, що інтернет-магазин може заробити тільки з другої і наступних покупок?
Так, згоден. Ринок електроніки низькорентабельний і часто перший продаж йде в мінус. Тому, робота з клієнтською базою і повторні покупки вкрай важливі. Клієнтів ми залучаємо в основному завдяки якості нашої роботи. У більшості покупців залишаються приємні враження від першої покупки, і вони повертаються знову і знову. Багато хто рекомендує нас своїм друзям. Існуючим клієнтам ми регулярно робимо спеціальні пропозиції, нагадуючи про себе і мотивуючи зробити чергову покупку.
Також ми постійно працюємо над розширенням спектра послуг, що надаються. Наприклад, цього року ми перші серед інтернет-магазинів запустили нову для ринку послугу "кредит на дивані" і доставку на склад "Нової Пошти" в Києві. Таким чином, у нас в один день замість однієї точки видачі в Києві стало відразу 98 ;-)
Як часто ви впроваджуєте у свій інтернет-магазин нові елементи (нові сторінки, оновлення дизайну тощо)? З якою метою і що це дає?
Намагаємося робити це регулярно. За фактом виходить не так часто, як би нам того хотілося, але є як є. Мета дуже проста - збільшити продажі. Схема стандартна: висувається гіпотеза, перевіряємо А/Б тестуванням. Дуже часто припущення спрацьовує, і конверсія трошки збільшується.
Зараз ми працюємо над новою карткою товару. Думаю, що наступного тижня вона вже працюватиме в А/Б тесті. Щоправда, вона сильно відрізняється від наявного дизайну, тому, якщо нова сторінка виявиться переможцем в експерименті, то нам доведеться переробити майже весь сайт. Що, загалом-то, і непогано, тому що за 5 років нашого розвитку багато чого змінилося і в веб-технологіях, і в нашому розумінні того, яким має бути сайт. Тож рано чи пізно ми все одно до цього прийдемо.
Як впливає зростання використання мобільних пристроїв на продажі вашого магазину? Чи довелося вам якось змінити магазин у світлі зростання мобільного трафіку?
Не можу сказати, що це зростання істотно впливає на продажі, але те, що воно є - це факт. Поки що ми не вживали у зв'язку з цим якихось конкретних заходів, але плануємо попрацювати над цим питанням. Думаю, що протягом року ми зробимо так, щоб купувати у нас було однаково зручно як зі смартфонів, так і з планшетів.
Як ви плануєте розвивати свій бізнес у найближчий рік? Які можете виділити тенденції в електронній комерції?
Цього року ми плануємо суттєво розширити асортимент. Частину роботи вже зроблено: ми ввели нові групи, такі як телевізори, велика побутова техніка, і продовжуємо цим займатися. Також змінюється ситуація на ринку з безготівковими платежами. Уже скоро має зникнути таке поняття, як готівковий і безготівковий курс для більшості товарів. Що, своєю чергою, зробить більш привабливим такі процеси, як купівля за допомогою кредитної картки або можливість зробити покупку в розстрочку без переплат.
Як я вже говорив, ми працюємо над тим, щоб зменшити кількість "живих" контактів і замовлень телефоном, що дасть змогу збільшити пропускну здатність і розширити "пляшкове горлечко". Часто, особливо в період сезонних продажів, найвужче місце виявляється в колл-центрі.
3 ключові поради для інтернет-магазинників-початківців від Дмитра Латанського:
Порада 1: Читайте. Хоч трохи, але читайте. З огляду на те, як мало людей читають у принципі - будь-яка прочитана книга стане вашою перевагою. Я б порадив прочитати книжки "Домовитися можна про все" Гевіна Кеннеді та "Мета" Еліяху Голдратта.
Порада 2: Забудьте про те, що інтернет-магазин це легко. Це дуже і дуже складно. Створення та організація більш-менш успішного інтернет-магазину вимагає колосальних витрат часу, енергії, грошей і сил. Тому реклама на кшталт "Інтернет-магазин це просто", "Інтернет-магазин за 4 години" тощо. - трошки лукавить. Звичайно, якщо ми говоримо про повноцінну торгову компанію. Якщо ж магазин продає одне-два замовлення на день, можливо, йому й не потрібен сайт? Може такий обсяг можна забезпечити за допомогою ресурсів на кшталт slando або групи в соціальних мережах?
Порада 3: Інтернет-магазин - це насамперед магазин, у якого є сайт, а не сайт, у якого є магазин. Тому, ви або хтось у вашій команді маєте вміти продавати. Все інше можна купити.
