Опишіть ваш проєкт
Наші спеціалісти звʼяжуться з вами найближчим часом
Надіславши запит, ви отримуєте:
  • Лист чи дзвінок від нашого менеджера
  • Оцінку свого проєкту
  • Особисту зустріч, за необхідності
  • Конфіденційність гарантовано!
maxim_kaschjev
Ваш менеджер
Максим Кащєєв
Із задоволенням відповімо на всі ваші запитання
Задати питання
Інтерв'ю

Особистий досвід. Інтерв'ю з Олександром Федяніним

З моменту закриття рубрики "Скалка в п'ятницю", до нас раз у раз надходять листи і повідомлення з побажаннями повернути її на своє законне місце. Крім того, не можна так просто взяти і перестати брати інтерв'ю у крутих особистостей. Тільки навіщо повертати стару рубрику, якщо можна дещо змінити формат, і відкрити щось зовсім нове?

Сьогодні в блозі прем'єра - рубрика "Особистий досвід", гостями якої стануть власники інтернет-магазинів. Вони розповідатимуть свої історії: як починався їхній бізнес, які були перші ґулі, як долалися перешкоди, і що вони роблять для того, щоб регулярно тримати планку і навіть піднімати її.

Першим гостем "Особистого досвіду" став Олександр Федянін, засновник інтернет-магазину "Граю Я".

Привіт, Саша! Дякую, що погодився стати нашим першим гостем :-) Для початку розкажи, з чого починався інтернет-магазин Gra.ua?

З торгівлі грою "грошовий потік" за Робертом Кійосакі через дошки оголошень.

У 2009 запустив інтернет-магазин "Лавка настільних ігор" з 16-ма товарами - іграми на економічну тематику. Але слідуючи за попитом, ігри довелося доповнити розважальними та дитячими.

Протягом кількох років хиткого існування стало зрозуміло, що домен cashgames не запам'ятовувався покупцям, і в пошуках вдалого домену дивом зареєстрував торгову марку GRA. А ще пізніше стало очевидно, що у нішевого проєкту дуже сильна залежність продажів від сезонності - довелося активно додавати товарні позиції і розвиватися.

Назву "Граю Я" під час самовивозу підказав покупець, коли неправильно вимовив домен gra.ua.

Дуже довгий час усе робив сам. І сайт, і контент, і продажі, і доставки. І офіс зняв лише після того, як удома жити з товаром стало нестерпно - об коробки з покерними наборами зламав палець на нозі :-)

Співробітники і кур'єри теж не одразу з'явилися, все боявся віддати "своє вистраждане" в "чужі" руки. Хоча тепер я розумію, що магазин сильно рвонув уперед саме після того, коли склався надійний кістяк співробітників, без яких я як без рук.

У чому конкурентні переваги Gra.ua на ринку?

Ми беремо нішевим, але широким асортиментом, швидкістю обслуговування і доставки по Києву, легкістю роботи з покупцями.

Клієнти не раз уже хвалили, що на сайті хороші фільтри за товарами - їм дуже зручно. Бувають, хвалять сайт за зручність, але я б уже не був так упевнений :-)

Головний задум "Граю Я" - щоб в одному місці можна було вибрати подарунки для друзів і всієї родини, товари для розвитку та розваги. Розвитку як інтелектуального, так і фізичного.

"Граю Я" - це більше магазин подарунків, а не ігор, бо половина наших покупців дарує те, що в нас купує - як своїм близьким, так і собі :-)

Який із класичних процесів інтернет-магазину, на твій погляд, найбільш пріоритетний: логістика, склад, продаж?

Не буде продажів - ви не оплатите склад і логістику. Тому робіть продажі, як завгодно, а все інше підганяйте під процес. Склад і логістика допомагають продати швидше, дати додаткову швидкість і надійність магазину.

Наявність товару на вашому власному складі щонайменше на 30% підвищує шанс продати просто зараз, зі швидкою доставкою або самовивозом. Робоча доставка теж важлива, тому що саме на "останній милі" приймаються гроші у клієнта.

Взагалі, в інтернет-магазину від бек-офісу продаж залежить навіть більше, ніж в офлайн-магазину, тому що продаж триває з моменту першого відвідування сайту, першого дзвінка покупця до магазину до того моменту, коли покупець отримав товар у руки, покористувався і він йому точно підійшов.

Спочатку в магазин хтось повинен хоча б зателефонувати або замовити через кошик, щоб назва "магазин" виправдала себе. Тому спочатку продажі, а потім усе інше.

Яку роль у структурі продажів відіграє кол-центр? Яка частка продажів припадає на замовлення "за дзвінком" менеджеру?

Залежно від пори року частка замовлень через кошик рухається від 50 до 60% (у сезон). Але, скільки б ви не вимірювали замовлення через кошик, все відносно - український покупець уже багато разів помилився на неякісних магазинах, де статус наявності товару позитивний, а товару за фактом не виявляється, або ще критичніша ситуація - коли покупцеві взагалі не передзвонюють, якщо товару немає.

Тому часто так буває, що покупець замовив через кошик, а потім дзвонить у магазин, щоб перевірити, чи точно все є і чи все буде ок. Первинна роль голосу в телефонній слухавці - це надати впевненості покупцеві, що все буде нормально, товар є або буде і ми його точно доставимо.

Як би ви не "вилизували" свій сайт, якщо на телефоні у вас невпевнений, недосвідчений або нервовий менеджер, частину продажів тут ви точно можете втратити.

Що треба знати менеджеру, щоб успішно продавати клієнту телефоном?

Перш за все, менеджер усередині себе має знати, коли конкретно цей товар буде на складі магазину. Ви можете не дуже розбиратися в товарі, але важливо створити у клієнта впевненість, що ви тримаєте його товар у руках і готові просто зараз його привезти. Таке питання вирішується технологічно - шляхом оновлення прайс-листів постачальників, а також шляхом зберігання на власному, навіть невеликому складі, хітів продажів - щоб клієнт взагалі не чекав.

Отже, щодо товару важливо розуміти, коли його можна купити на складі постачальника, чому його купують, у чому його основні особливості, і чим здебільшого товар відрізняється від подібних конкурентів. Для того, щоб почати і підтримувати якісь продажі цього буде більш ніж достатньо.

Далі - думайте, чому це купують. Чому це купують саме у вас. Знайте хіти продажів. І слухайте покупця.

Які методи просування для Gra.ua використовували на старті? Які з них виявилися найбільш ефективними?

Перші 2 роки не було ні контексту, ні SEO, ні інших звичних зараз інструментів.

Хороші продажі давало розміщення звичайних оголошень на дошці оголошень emarket.ua, я сам писав або компонував опис товару, заповнював мета-теги, підбирав фотографії із західних сайтів, або навіть сам фотографував. Картинки добре індексувалися Яндексом.

Постійно дивився в аналітику, як і що шукають на сайті, і часто навмисно в тегах використовував назву товарів із помилкою - як насправді шукають люди. Наприклад, "дартс" часто шукають як "дарц". І ці партизанські методи досить швидко нові товарні позиції піднімали високо в пошуковій видачі.

Які методи використовуєте в період нестабільності в країні. І чи змінився ваш підхід до інтернет-маркетингу в цей період (стратегія, бюджети)?

Так, витрачати ми стали менше. Але це не означає, що в Україні не залишилося покупців із грошима, і люди зовсім не витрачають. Так буде не завжди. На допомогу приходить введення сезонних і подібних товарів, цікавих товарів, створення тематичних колекцій (подарунки до 23 лютого, наприклад) і тестування нових каналів продажів з мінімально можливими бюджетами. І, звичайно ж, пробуємо розсилки по базі email-адрес клієнтів.

Як ви залучаєте клієнтів на повторну покупку? Чи згоден з думкою, що інтернет-магазин може заробити тільки з другої і наступних покупок?

В асортименті "Граю Я" немає "одежних" націнок, товарів постійного попиту (косметика) або товарів високого попиту, щоб можна було сподіватися і працювати на дохід з другого або третього продажу.

Гра зі знижками, безкоштовними доставками та іншими плюшками свого часу досить боляче вдарила по результатах роботи магазину. Ми робимо невелику, скоріше психологічну знижку під час повторної покупки.

Моя внутрішня позиція як споживача близька до переконання, що якщо товар постійно продається через знижки, значить, на нього від самого початку ціну було завищено. Хоча, як "магазинщик" я розумію, що такі способи на аудиторію впливають.

Велика кількість магазинів через знижки дотує і балує покупців, а потім дивується, чому споживачі не постійні.

Частина інтернет-магазинів почала перетворюватися на майданчики зі скидання можливих для доставки товарів за зниженою ціною. Терміни доставки, знижки, дизайн і ввічливість обслуговування у всіх, плюс-мінус, будуть одні й ті самі. Знижки не можуть весь час збільшуватися. І одного разу магазин впаде під тиском витрат.

Знижки - це не цінність. Знижки - це халява.

Споживачі цінують "свого" перукаря, стоматолога та гінеколога зовсім не за знижки. А ось за що цінувати ваш магазин, як "свого" стоматолога - ось над цим потрібно думати постійно.

Магазин має бути корисним, цікавим і надійним. На тлі нинішнього засилля сайтів, торговельних майданчиків і дисконтних порталів, потрібно відрізнятися - вас запам'ятають і купуватимуть частіше ніж один раз.

Як часто впроваджуєте у свій інтернет-магазин нові елементи (нові сторінки, оновлення дизайну тощо)? З якою метою і що це дає?

Не часто. Тим більше в нинішній економний час. Тільки для спрощення і додавання невеликих елементів.

Слухайте свого покупця: якщо часто запитують про доставку та оплату - напишіть про це більше, простіше і зручніше. Якщо якісь запити повторюються - виносьте їх на видиме місце на сайті.

Дивіться й аналізуйте дані Вебвізора - куди клікають частіше, чому не клікають, чому клікають ось сюди. Міняйте місцями. Можна скільки завгодно дивитися і копіювати конкурентів, але навіть трафік у 50 осіб на день на сайті - це вже джерело для спостережень і виправлень на власному сайті.

Як впливає зростання використання мобільних пристроїв на продажі вашого магазину? Чи довелося змінити магазин у світлі зростання мобільного трафіку?

Це болюче питання. Мобільний трафік на сайт за останній рік подвоївся, але магазин ми не оптимізували.

Які можеш виділити тенденції в електронній комерції?

Внутрішні загрози:

  1. Магазинів стає більше ніж платоспроможних покупців. Великі гравці будуть забирати все більше трафіку на себе за будь-яку ціну, з метою захоплення контактів і побудови довгих продажів через мінімальний знижковий email-маркетинг.
  2. Інші гравці просто починають демпінгувати ціни під час оформлення замовлення телефоном, ми вже стикаємося зі знижками до 15% від рекомендованої постачальником роздрібної ціни, яка світиться на сайті.
  3. Деякі імпортери починають у роздріб продавати дешевше, ніж рекомендують продавати магазинам.
  4. Деякі товари починають закінчуватися. А зважаючи на нестабільну ситуацію, імпортери не бажають ризикувати і везти.

Зовнішні загрози:

  1. Доставка товарів з Китаю та Європи. Зростання - колосальними темпами. Протягом 2х-3х тижнів можна повністю одягнутися з Європи і США, і накупити гаджетів у Китаї. І швидко, і якісно, і значно дешевше ніж купувати у нас. Вважаю, що головна загроза українського e-commerce саме тут.
  2. Ряд невеликих магазинів уже покинуті або виставлені на продаж. Криза посилить сильних, відбере у слабких. Хто витримає зараз - думаю, що вже через 8-10 місяців почне пожинати плоди.
Пошук рішення - це ніші, в яких ще нікого немає, створення власного контенту, е-mail-розсилки, сегментація покупців, змішування онлайну та офлайну, пошук нових каналів залучення покупця.
Поділіться своєю емоцією від статті
Давайте обговоримо Ваш проєкт
Ми з радістю зробимо безкоштовну оцінку вашого проєкту
Або просто завантажте файл з презентацією або описом
Моісєєв Артем
Business Development Manager
Моісєєв Артем