Особистий досвід. Інтерв'ю з Оленою Гаріною

Гарві Маккей колись написав: "Дрібниці не відіграють вирішальної ролі. Вони вирішують усе". Дивлячись на інтернет-магазин Store Decor, в якому продається тисячі прекрасних дрібниць, за допомогою яких можна створювати красу навколо себе, вкотре переконуєшся в його словах. І сьогодні в "Особистому досвіді" ми поговорили з його засновницею, Оленою Гаріною.

Розкажи, з чого починався Store Decor? Чи був у тебе офлайн бізнес до інтернет-магазину?

Після переїзду в Україну мені захотілося відкрити щось своє. У мене було багато різних ідей, але всі зводилися до онлайн-бізнесу. Спочатку основною ідеєю був продаж товарів для дому. Проаналізувавши ринок, все-таки зупинилася на тематиці декору.

На момент відкриття інтернет-магазину Store Decor, у мене був досвід роботи з онлайн-бізнесом в Україні, оскільки я курирувала німецькі проєкти, які виходили на український ринок. Додатковий досвід, який також зіграв свою роль - це європейський підхід до дизайну і маркетингу, який я отримала за час роботи в телестудії Karacho.tv і коледжі Friedrich Albert, Німеччина. Наступним етапом була розробка сайту. Мені пощастило зі студією веб-розробки, яка відмінно втілила мою ідею в життя.

У чому ключові переваги Store Decor?

Вивчивши свою цільову аудиторію, я не тільки визначила переваги, а й виявила проблеми, з якими стикаються покупці товарів для дому в онлайні. Одна з основних - це проблема вибору. Людина хоче створити гарний інтер'єр, але не знає як і які товари правильно підібрати. Було знайдено кілька рішень.

На сайті було реалізовано каталог інтер'єрів, де користувач може вибрати відповідний інтер'єр у стилі шеббі шик або ретро, побачити картину загалом, подивитися на товари, які там доречні, і одразу здійснити покупку в магазині. Також клієнту було надано якісну консультацію кваліфікованими фахівцями в галузі дизайну інтер'єру.

Налаштований на вибір декору та товарів для дому користувач сприймає інформацію насамперед візуально. Тому, багато зусиль було вкладено в розробку "ідеального" дизайну і фото товарів.

На багатьох сайтах інтернет-магазинів проблеми з описом товарів. У Store Decor позиції часто мають не тільки повні дані про розміри і матеріали, а й пропозиції, як застосувати цей товар в інтер'єрі.

Який із класичних процесів інтернет-магазину, на твій погляд, найбільш пріоритетний для вашої ніші: логістика? склад? продаж?

Найбільш пріоритетний - продаж, а саме, якісна консультація.

Яку роль у структурі продажів відіграє кол-центр? Що треба знати менеджеру, щоб успішно продавати клієнту телефоном?

Усе залежить від тематики товару, що продається. У разі Store Decor дзвінки відіграють значну роль. А ось, наприклад, у тематиці еротичних товарів покупці вважають за краще здійснювати покупки через кошик без дзвінка.

Хороший менеджер має з перших нот вловлювати настрій покупця, грамотно консультувати, ставити навідні запитання і продавати саме те, що допоможе клієнту втілити його ідею в реальність.

Які методи просування використовувала на старті? Які з них виявилися найбільш ефективними?

Експериментувала багато. Пробувала контекстну рекламу, директ мейл, медійну рекламу, прайс агрегатори. На той момент був досвід спілкування з багатьма рекламними агентствами, але їхній підхід до клієнта, м'яко кажучи, розчарував. Більшість із них діє за загальним принципом, за напрацьованою схемою, і не застосовує індивідуальний підхід. Скажімо, я хочу продавати декор, а вони мені пропонують схему юзабіліті з продажу автомобільних покришок. Був випадок, коли настійно рекомендували видалити на сайті картинки і банери, щоб залишився тільки текст, оскільки "для SEO це краще". Як продавати декор без картинок?

Не можу сказати, що зупинилася на чомусь конкретному. Зі Store Decor, доводиться постійно експериментувати, оскільки вимоги системи змінюються. Напевно, найефективнішим методом на старті, в моєму випадку, виявилася медійна реклама.

Які методи використовуєш у період нестабільності в країні? І чи змінився підхід до маркетингу в цей період (стратегія, бюджети)?

Звичайно ж, ситуація в країні вплинула і на Store Decor. Утім, можна виділити як мінуси, так і значні плюси. У нас була доставка по всій країні, але на сьогоднішній день деякі регіони вже втрачені. З іншого боку, завдяки зростанню інтересу до соціальних мереж та інтернету загалом, збільшилася і кількість нових клієнтів, включно з новою віковою групою - 45-55 років.

Ще варто відзначити один важливий момент: через конфлікт, що склався, український ринок покинули наші російські конкуренти, а також ті, чия діяльність була пов'язана з Росією. Звичайно, це зіграло нам на руку.

Стратегія досить проста: ще взимку наш президент П. Порошенко попросив підтримати економіку країни і продовжувати працювати в тому ж дусі, незважаючи ні на що. Уся наша команда прислухалася до його поради.

Як ви залучаєте клієнтів до повторної покупки? Чи згодна ти з думкою, що інтернет-магазин може заробити тільки з другої і наступних покупок?

У цьому випадку багато що залежить від тематики товару, що продається. Візьмемо, наприклад, магазин лінз. Це стабільний ринок з відносно рівними цінами й однаковим асортиментом. Залучення клієнта залежить від якості сервісу - якщо сподобалося обслуговування, то звернуться знову.

З магазинами декору все зовсім по-іншому. Звісно, якість сервісу відіграє свою роль, але наші клієнти - це "емоційні люди в пошуку". Вони весь час шукають щось особливе і постійно експериментують. Якщо настрою немає і колір не підходить, підуть в інший магазин. З однієї з цих причин нами був створений магазин Alice Garden, який спеціалізується тільки на посуді й охоплює дещо інший сегмент аудиторії.

Як часто впроваджуєш у свій інтернет-магазин нові елементи (нові сторінки, оновлення дизайну тощо)? З якою метою і що це дає?

Основний дизайн не змінюється з тієї причини, що він все ще актуальний. У 2013-му році Store Decor був розміщений як зразок дизайну і функціоналу на сайті розробників платформи WebAsist. Це заслуга, насамперед, веб-агенства, яке із захопленням взялося за мій проект.

Серйозні оновлення вносяться рідко, але з останнього - була розроблена система колекцій товарів, змінилися структура і зовнішній вигляд меню. Це робиться з метою підвищення конверсії та юзабіліті.

Як впливає зростання використання мобільних пристроїв на продажі Store Decor? Чи довелося якось змінити магазин у світлі зростання мобільного трафіку?

Швидше, мобільні пристрої не вплинули на продажі. Річ у тім, що наша цільова аудиторія - це в рідкісних випадках тінейджери та надто зайняті люди, які роблять покупки в транспорті. Наші клієнти люблять вивчити уважно сайт, зателефонувати і поспілкуватися. Вони знаходять час для нас, а ми для них.

Як плануєш розвивати свій бізнес у найближчий рік? Які можеш виділити тенденції в електронній комерції?

Цей рік випадає із загального уявлення про ринок. Він занадто непередбачуваний для малого та середнього бізнесу. Якщо ситуація не погіршиться, я рухатимуся в тому ж напрямку, що й зараз. На випадок, коли вона покращиться, я вже маю багато нових цікавих ідей для мене і моїх клієнтів. Якщо ми працюватимемо з Європою і приймемо її схему, то, найімовірніше, дрібні магазини і базарні лотки підуть з українського ринку, а великі, спеціалізовані, які розуміються на е-комерс, почнуть набирати обертів.