У будь-якій справі для вирішення завдання необхідно мати певні навички та дані, які допоможуть зробити його з максимальною точністю. За таким принципом працює і бізнес - він "любить" не тільки старанну роботу над собою, а й точні цифри, здатні вивести його на новий рівень.
Як управляти бізнес-проектом так, щоб він приносив прибуток?
Щоб досягти успіху у сфері e-commerce, насамперед необхідно керуватися такими непорушними правилами торгівлі, як вимірювання показників ефективності проєкту (KPI). Простіше кажучи, все, що можна виміряти - вимірюйте, з часом ви зрозумієте, які з показників є капіталоутворювальними, і зможете їх вчасно скоригувати.
Існує величезна кількість показників, які можна аналізувати і враховувати під час складання стратегії розвитку бізнесу або під час оцінювання його економічної складової. Які з них ставити в пріоритет - вирішувати вам, але ключові позиції ви маєте знати напам'ять, вибудовуючи з їхньою допомогою базові принципи успішних продажів.
Сьогодні я розповім про те, як правильно відстежувати ефективність електронних продажів. Перш за все, важливо структурувати цілі, розділивши їх на напрямки. Ключові показники ефективності e-commerce діляться на KPI продажів, KPI маркетингу і KPI сервісу. Зупинимося докладніше на кожному з них і виділимо для себе головні пункти. Отже,
1 Показники KPI продажів включають:
- Середній чек покупки
Це один із ключових показників у будь-якому бізнесі. Порахувати його не складно - потрібно розділити суму отриманого доходу на кількість замовлень, результатом і буде середній чек вашого веб-ресурсу. За допомогою цих даних ви можете судити про ефективність роботи відділу продажів, актуальність системи знижок і загалом роботу інтернет-магазину.
Середній чек покупки можна збільшити за допомогою привабливих комерційних пропозицій - безкоштовної доставки, супутніх товарів, знижок і заохочувальних бонусів.
- Обсяг продажів
Обсяг продажів - це цифра, яку ставлять у план менеджери на певний проміжок часу. Плани можуть ставитися на місяць, квартал чи рік. Це необхідний показник, адже якщо у вас немає чіткої цифри, до якої потрібно прагнути, досягти бажаних висот буде складніше.
- Чистий прибуток
Ось чистий прибуток, я думаю, всі вміють рахувати :-) Від загального доходу віднімаємо всі витрати й отримуємо цифру, заради якої все і затівалося. Щоб підвищити прибуток, потрібно знизити витрати - переглянути всі витрати, виключити недоцільні витрати і забезпечити контроль над актуальністю цін.
2 Показники KPI маркетингу – це:
- Виведення веб-ресурсу в ТОП
Важливим показником правильно обраної маркетингової стратегії є виведення веб-ресурсу в ТОП пошукових систем. Наскільки складно буде цього досягти, залежить від кваліфікації обраних фахівців, специфіки вашого бізнесу та зайнятості ніш.
- Кількість трафіку
Користуючись такими інструментами для аналізу як Google Analytics та Яндекс Метрика ви дізнаєтеся — які канали просування працюють найкраще, які ресурси приводять до вас на сайт більше відвідувачів, як працюють соціальні мережі, та які канали ви недооцінювали раніше.
- Покинуті кошики
Як показує практика, коефіцієнт відмови від покупки на етапі формування кошика може становити до 70%, залежно від специфіки бізнесу. Досить високий показник, відслідковувати причини такої поведінки можна за допомогою інструментів Google Analytics.
- Відмова від покупки
Для того щоб розуміти, наскільки ефективно складено посадочні сторінки вашого сайту, і потрібні подібні вимірювання. Відмовою вважається варіант, коли користувач, зайшовши на ваш сайт, миттєво його залишає. За допомогою сервісів аналітики, можна подивитися відсоток відмови і розібратися з причинами, які його викликали. Щоб розрахувати коефіцієнт відмови, необхідно розділити кількість відвідувачів, які швидко покинули ресурс, на загальну кількість користувачів, які зайшли на сайт. Проаналізувавши причини - дизайн, юзабіліті, якість контенту, ви зможете знизити коефіцієнт відмови і підвищити потік цільового трафіку.
- Конверсія
Показник конверсії - це дуже важливий елемент системи продажів. Важливо оцінювати не кількість кліків, а кількість здійснених цільових дій, тобто продажів. Конверсію становить кількість дзвінків і кількість оформлених замовлень, результат яких - проданий товар. Розрахувати показник цільової аудиторії, яка здійснила покупку, можна розділивши кількість продажів на загальну кількість відвідувань. Згідно з дослідженнями компанії Nielsen Norman Group, середня віддача конверсії e-commerce у 2014 році склала всього 3%. Прийнятний коефіцієнт конверсії перебуває в діапазоні від 1 до 10%. Якщо він нижчий за одиницю - слід шукати причину. Щоб збільшити відсоток конверсійної віддачі проаналізуйте юзабіліті сайту, актуальність цін, реакцію на обробку замовлення.
3 KPI сервісу може включати:
- Показник собівартості залучення клієнта
Це сума, яку необхідно витратити на клієнта, щоб він у підсумку здійснив цільову дію. Цей показник показує віддачу інвестицій. Тому що ви можете проводити різні заходи і вкладати гроші в рекламу, але, якщо крім кліків ви не отримуєте нічого - то питання окупності інвестицій постає досить гостро.
- Показник повернення клієнтів
Багато підприємців знають, що основні продажі складають не раптові покупки, а клієнти, які повертаються за повторною покупкою. Перша покупка у вас має стати найкращою в житті покупця - сервіс, система лояльності мають закликати повернутися до вас знову. Якщо клієнт повертається до вас за покупкою знову і знову, то це ознака того, що ви надаєте якісне обслуговування.
- Швидкість обробки замовлення
- Зворотній зв'язок
Дуже важливо налагодити зворотний зв'язок із клієнтом, для того щоб зрозуміти - те, як ви себе позиціонуєте на ринку відповідає очікуванням клієнта чи ні.
- Швидка реакція на негатив
Якщо ваш клієнт не задоволений товаром або обслуговуванням, розв'язуйте його проблему швидко і в першу чергу. Так ви покажете клієнтам, що визнаєте свої помилки і надаєте якісний сервіс. Таким чином, ви захищаєте себе від негативних відгуків у мережі, викликаючи довіру до свого бренду.
- Зростання бази лідів
Якщо ваші посадкові сторінки (сторінки товару) зрозумілі користувачам та інформативні, ви методично сповіщаєте клієнтів про діючі акції та пропозиції за допомогою email-розсилок, залишаючи базу цільових контактів, це обов'язково спровокує зростання лідів.
Резюме
Бізнес у мережі починається з постановки цілей і завдань - яким ви хочете бачити його в майбутньому і як задумане ви плануєте втілити в життя. Крім вибору надійного інструменту для збору та аналізу даних, вам знадобляться знання в галузі e-commerce, щоб правильно розставити пріоритети і зробити ваш бізнес-проект успішним. Ключові показники ефективності - це вимірювачі результатів і витрат, орієнтуйтеся на них і результати не змусять себе чекати!
