Успіх бізнесу - це щасливі клієнти, тому так важливо тримати руку на пульсі і знати, що можна поліпшити в сервісі. Насамперед, необхідно оптимізувати процеси збору відгуків клієнтів. Реалізацією цього завдання ми сьогодні поділимося в нашій постійній рубриці "Кейси".
До нас звернувся власник відомої мережі сендвіч-барів FreshLine з бажанням запустити у своїх закладах сервіс зворотного зв'язку від клієнтів. Наша компанія спільно з FreshLine реалізувала цю ідею у вигляді додтаку, який оцінює якість обслуговування. Для досягнення мети ми провели аналіз наявних проблем і склали план дій щодо поліпшення якості обслуговування.
Завдання, які повинен був вирішити додаток:
- Управління якістю сервісу - контроль обслуговування клієнтів, додаткова мотивація персоналу
- Контроль над негативними відгуками клієнтів - збір негативних відгуків прямо в сендвіч-барі та їх опрацювання
- Поліпшення якості роботи сендвіч-бару - розв'язання питань, що виникають, у режимі реального часу
- Створення бази лояльних клієнтів
- Аналітика (збір і обробка статистичних даних)
Рішення:
Ми створили додаток, за допомогою якого можна отримувати швидкі відгуки клієнтів, не даючи піти негативу в мережу інтернет.
Функціонал додатка:
- Збір контактних даних
- Можливість залишати відеовідгуки
- Статистика: вибірка за день/період, за адресами
- Надсилання зібраних відгуків на електронну пошту
- Редагування питань анкети
- Контроль стану роботи планшета (у разі його вимкнення, на сервер приходить сповіщення про це)
- Передача зібраної інформації на сервер
Додаток "5Star Service" - це моментальний, ненав'язливий збір відгуків клієнтів на виході із закладу, вже після надання послуги клієнту. На додаток до відповідей на заздалегідь підготовлені запитання, клієнту буде запропоновано ввести номер телефону, для подальшого контакту з ним - для уточнення та усунення причини невдоволення клієнта.
Додаток встановлено на статичний планшет з діагоналлю екрана 10.1 дюйма, що працює на операційній системі Android 4.4 (Kit Kat). Планшет обрамлений у фанерну рамку, вкриту лаком, розміщений на рівні очей праворуч від виходу з сендвіч-бару у FreshLine і підключений до інтернету за допомогою бездротового зв'язку. Кабель живлення - білий, не захований у стіну, але візуально не помітний. Залишити відгук можна за допомогою сенсорного екрана, кнопки планшета не доступні.
Як працює "5Star Service"?
Планшет синхронізований із сервером і робочим кабінетом користувача. Дані на сервер передаються автоматично, відразу після залишення клієнтом відгуку. Із сервера, залежно від налаштувань користувача, інформація формується у звіт і надсилається на вказану електронну адресу для подальшого опрацювання та аналізу.
Додаток працює також і в офлайн режимі - спочатку зберігає дані, а потім автоматично відправляє їх на сервер.
Процес впровадження:
1 Встановлення
10 грудня 2015 року планшет з додатком "5Star Service" було встановлено в одному з сендвіч-барів мережі FreshLine. Встановлення та налаштування пристрою здійснювали працівники мережі: до пристрою було приєднано кабель живлення, рамка прикріплена до стіни, налаштовано бездротовий зв'язок.
2 Суть работи
При виході з сендвіч-бару відвідувачам пропонується відповісти на: одне головне і п'ять уточнюючих запитань.
Одне головне питання: "Оціни FreshLine сьогодні".
І 5 уточнюючих:
- оціни чистоту
- оціни швидкість обслуговування
- оціни привітність персоналу
- оціни сендвіч
- оціни напій
Оцінити сервіс можна шляхом натискання на один і п'яти характерних смайлів, кожен з яких відповідає оцінці: дуже погано, погано, нормально, добре, відмінно. Після відповідей на запитання, відвідувачам пропонується ввести свої контактні дані - ім'я та телефонний номер, необхідні для зворотного зв'язку з метою поліпшення обслуговування.
3 Попередні результати
Незважаючи на те, що подібний сервіс уперше був представлений у місті Харків і в перші дні відвідувачі дещо неохоче залишали відгуки, все одно сервіс викликав інтерес у відвідувачів - за перші п'ять днів було отримано близько 100 відгуків.
Розв'язання завдань 1-3: Управління персоналом і поліпшення якості обслуговування клієнтів
Завдяки грамотній добірці запитань і подальшій точковій роботі з кожним гостем, керівництво мережі FreshLine отримало дані щодо всього процесу обслуговування клієнтів. Починаючи від чистоти приміщення і привітності персоналу, закінчуючи загальним враженням клієнта від відвідування сендвіч-бару.
По суті, всі три поставлені завдання, а саме: поліпшення якості обслуговування, мотивація клієнтів і контроль над наявними негативними відгуками - "5Star Service" об'єднує в одне і допомагає його успішно вирішити.
Усі дані, зібрані "5Star Service", обробляються мережею FreshLine. За кожним негативним відгуком проводиться робота: обов'язковий перегляд запису камер відеоспостереження, телефонний дзвінок клієнту з вдячністю за відгук.
"5Star Service" допомагає клієнту бути почутим, а закладу, що встановив планшет, - стати кращим, виправити помилки і подружитися з клієнтом.
Приклад роботи сервісу "5Star Service" у сендвіч-барі FreshLine:
- Клієнт залишає негативний відгук про роботу сендвіч-бару, відповідаючи на запитання про якість обслуговування "погано" і "дуже погано"
- Вказує свій номер телефону
- Інформація надходить на електронну пошту відповідального співробітника FreshLine
- Співробітник здійснює дзвінок на вказаний номер і отримує відгук про те, що персонал працював без захисних рукавичок
- Спеціаліст із контролю якості FreshLine зв'язується з відділом відеоспостереження і, вказуючи час залишення відгуку, просить перевірити отриману інформацію
- Відділ відеоспостереження перевіряє дану інформацію, і в даному конкретному випадку повідомляє, що: персонал працював у рукавичках, це чітко видно на відеозаписі, а людина, яка залишила відгук, навіть не підходила до каси для здійснення замовлення.
У даному випадку персонал дійсно використовував у роботі рукавички, а мотив людини, яка залишила відгук, залишився невідомим. Сам пристрій з додатком "5Star Service" мотивує персонал працювати набагато краще, швидше, якісніше.
Адже персонал знає, що відеозапис фіксує кожну його дію, і, в разі надходження скарги, керівництво обов'язково перевірить скаргу незадоволеного клієнта.
Підтвердженням цьому може слугувати лист клієнта, отриманий компанією FreshLine:
"...що стосується Фрешлайна, то що хочу сказати, що з'явився сервіс з оцінки обслуговування, зроблений Артджокером... "Таблиця зі смайлами" заходив двічі в різний час до Фрешлайн на м. Совєстська біля кафе "Рендс". Совесткая біля кафе "Френдс". І ось що цікаво: перший раз, коли заходив, то був одягнений зазвичай, штани, черевики, пуховик - бо було тоді досить холодно, просто прийшов, замовив, звернув увагу на новий ґаджет, але не підходив до нього. персонал, що обслуговує... зазвичай робив свою роботу, ну так от як, коли нічого не відбувається... замовлення два сендвічі й довелося ось чекати, просто набридло... але сендвічі забрав і пішов... на касі зверталися й говорили зазвичай... інший же випадок, коли зайшов у чорному пальто, штанях, черевиках, весь такий представницький, замовлення, щоправда, один сендвіч... і почав ходити так уважно все розглядати, спостерігати, як його готують... потім пішов усе-таки залишив відгук, поклацав ґаджет....і коли до нього підійшов, то було помітно, що працівники якось ось почали, ну, не знаю, їхню поведінку пожвавити, чи що,... коли сендвіч приготували, мені гучно про це сказали з каси та запросили його забрати (не так, як минулого разу)))..."
За 57 днів роботи сервісу "5Star Service" було зібрано близько 1700 відгуків, залишили реальний номер телефону/відповіли на дзвінок близько 80 осіб. Більшість людей були приємно здивовані дзвінком, висловлювали свою подяку, хоча від самого початку більша частина з них була незадоволена деякими моментами обслуговування сендвіч-бару.
Приклади пояснення клієнтів про причини невдоволення в обслуговуванні:
- Не подобається оформлення напоїв (напої неохайні, не акуратні, імбир плаває як каша, чи можливо крупніше різати?). Побажання: частіше стежити за чистотою залу.
- Усе сподобалося. Побажання: більше креативу і більше посмішок персоналу.
- Прекрасний заклад фастфуд-формату. Побажання: удосконалити асортимент десертів. Адже медовик звісно їстівний, але чізкейк не можливо назвати чізкейком.
- Загалом дуже подобається заклад. Смачні сендвічі та перші страви, але персонал не привітний.
- Не чемне спілкування співробітника на позиції Хостес. Плутають замовлення. Віддають інші види напоїв (гість просив яблучний сік, а віддали апельсиновий). Дуже довго чекали приготування сендвіча (близько 20 хв).
- Не смачна салямі в сендвічі. Не привітний персонал. Побажання: частіше прибирати зі столів. І більше посміхатися персоналу.
- Не чули мене, 10 разів повторював замовлення, перед тим як його почали готувати. Не привітний персонал.
- Брудно в залі. Беруть продукти без рукавиць, велика черга перед роздачею. Двоє людей готують сендвічі, інші осторонь розмовляють на особисті теми.
- Невдоволення того, що цукор видають поштучно. Не смачні продукти в сендвічі (гостю здалися прокислими).
- Персонал не приділив належної уваги гостю (хотілося посмішок, тепла).
Реакція керівництва "FreshLine" на отримання негативних відгуків:
За кожною з отриманих скарг було проведено роботу - спілкування з персоналом торгової точки, перегляд відеозапису. Додаток "5Star Service" дійсно допомагає "пом'якшити" незадоволених клієнтів. Перехоплюючи клієнта на півдорозі із закладу додому, до комп'ютера, "5Star Service" не дає змоги невдоволенню гостей виплеснутися назовні, наприклад, в інтернет.
Розв'язання завдання 4: Створення бази лояльних клієнтів
Однією з цілей "5Star Service" було і є створення бази клієнтів закладу, коли кожен клієнт, залишаючи свій відгук, залишає і свій номер телефону. Але через низку причин, в основному пов'язаних із новизною подібного сервісу на ринку України, а також побоюванням отримувати рекламу і дзвінки, клієнти не поспішають залишати свої контактні дані. Однак уже зараз, через 2 місяці тестування пристрою стає помітно, що відсоток залишених телефонних номерів збільшується.
На даний момент, на кожен з 20 відгуків припадає один залишений телефонний номер. Варто зазначити, що не тільки побоювання спаму зменшують кількість залишених телефонних контактів, у причинах вказують також - незручні розміри кнопок, інтерфейс, колірна схема пристрою, розмір екрана. Над поліпшенням цих показників "5Star Service" активно працює.
З огляду на те, що у закладу не так вже й багато шляхів взяти номер телефону у своїх гостей без надання їм бонусів (дисконтні картки, розіграші тощо), то кожен номер телефону, отриманий за допомогою нового сервісу, - представляє велику цінність.
І в перспективі, кожен із клієнтів - за певної роботи з ним, перейде в категорію лояльних клієнтів і в майбутньому буде асоціювати заклад "FreshLine" як свого хорошого друга, якому він допоміг виправитися і стати кращим.
Розв'язання задачі 5: Аналітика (збір та опрацювання статистичних даних)
На цьому етапі триває вдосконалення власного аналітичного центру "5Star Service". Маючи поки що мінімальні вхідні дані, компанія "FreshLine" намагається вичавити максимум корисної інформації для кожного клієнтського запиту.
Висновок
На прикладі сендвіч-бару "FreshLine" стало зрозуміло, що "5Star Service" - це сучасне рішення у сфері оброблення даних, за допомогою якого можна перевірити кожен відгук, контролюючи свій персонал і працюючи з негативним відгуком клієнта доти, доки він не стане постійним.
Результати дослідження показали, що персонал сендвіч-бару, в якому було розміщено експериментальний варіант сервісу "5Star Service", ретельніше стежить за своїм зовнішнім виглядом і намагається зробити свою роботу якісніше, щоб клієнт залишився задоволений.
З боку відвідувачів відзначається позитивна тенденція - вони бачать швидку реакцію керівництва на негативні моменти роботи сендвіч-бару, тому стали охочіше залишати відгуки, допомагаючи стати компанії "FreshLine" ідеальними закладами громадського харчування.
Додаток "5Star Service" робить так, що негатив клієнта залишається всередині компанії, а не поширюється в інтернеті.
Сервіс "5Star Service", швидко реагуючи на негативні відгуки клієнтів, перетворює незадоволеного клієнта на союзника.
"5Star Service" - відмінний сервіс і ніякої магії!
