Сьогодні ми поговоримо про те, як правильно працювати з базою email-контактів інтернет-магазину. Адже велика база ніщо, якщо вона не дає продажів. Як же залучати до процесу покупки за допомогою систематизації роботи з email-розсилок по базі контактів?
Пропоную вам покрокову інструкцію, скориставшись якою ви зможете налагодити процес комунікації з потенційними клієнтами за допомогою планування стратегії email-маркетингу та ретельної сегментації своєї бази.
Крок 1. Сегментуємо базу за інтересами (точками входу, покупками)
Насамперед потрібно розсортувати вашу базу за інтересами. Перед надсиланням залучальних листів настійно раджу сегментування за точками входу. Наприклад, ви продаєте чоловічий, жіночий, дитячий одяг. Ви ж не будете надсилати листи з акціями на повзунки чоловікові, якого цікавив діловий костюм? А без сегментації цілком може таке статися.
Щоб автоматизувати сегментацію, можна впровадити в CRM інтернет-магазину вивантаження джерела контакту (з якої посадкової сторінки був запит), або ж імпортувати разом з email графу товару, який вас цікавив (це може бути як досконала купівля, так і "покинутий" кошик).
Крок 2. Смегментуємо базу за "цінністю" клієнта
Якщо в першій частині ми використовували дані як здійснених покупок, так і тих, що "зависли в повітрі", то зараз ми аналізуємо тільки тих, хто хоча б раз купував у нас. Це і є аналіз "цінності" клієнта.
Є ті, хто регулярно робить покупки, є ті, хто раз купив телефон і все. Є ті, хто витрачає великі суми, є ті, хто купує дрібниці. Стратегія комунікації з усіма цими клієнтами має бути різною, і листи з акціями, пропозиціями, запитаннями, також потрібно слати різні.
Крок 3. Складаємо контент-план: що надсилати?
Тепер, коли ми сегментували свою базу за ключовими критеріями, потрібно побудувати план комунікацій. Для кожного сегмента потрібно визначити свою контентну політику.
Залежно від інтересів, вам потрібно визначити, що ви можете запропонувати кожному з цих сегментів, а також розрізняти підхід до клієнта. Любитель гаджетів, модниця або ж ділова людина? А може, нудьгуюча домогосподарка? Для кожного сегмента в ідеалі готувати окремі пропозиції, з різними товарами, новинами та акцентами.
За типом контенту можна виділити такі листи:
- листи з прив'язкою до вже здійснених покупок (наприклад, людина купувала товари для кухні, значить, надсилаємо їй нові надходження або акції з тематичними товарами, або ж навколотематичними - товарами для дому)
- регулярні акції (важливо будувати їх за принципом: "пропозиція - термін дії - заклик до дії")
- подієві розсилки (привітання з днем народження, а також світовими та специфічними святами)
- листи-поверталки (клієнт довгий час нічого не купував, шлемо йому лист у стилі "привіт, ми скучили, чекаємо на тебе з крутими пропозиціями - знижками, новинками, акціями")
- дайджести з новинками, оглядами та іншими інформаційними матеріалами
Залежно від того, яким є середній чек того чи іншого клієнта, ви також можете розділяти як контент, що надсилається адресату, так і стиль подачі. Докладніше про те, як писати листи і що робити, щоб вони продавали, читайте в статті про email-копірайтинг.
Крок 4. Будуємо графік торкань "ліда"
Є таке правило в продажах: "7/21". Відповідно до цього правила, потрібно торкатися клієнта спершу через 7 днів після контакту, потім через 21 день, і так регулярно, поки не купить. А коли купує - то весь процес повторюється заново - 7/21 і т.д.
Вам потрібно скласти графік таких торкань, щоб регулярно тримати на контролі систему комунікацій.
Крім того, важливо побудувати як графік розсилок, що залучають (акції, спеціальні пропозиції, новини, святкові листи), так і налагодити систему тригерних розсилок - тих, що заточені під дію користувача (кинув кошик, купив) і спрямовані на допродаж або завершення процесу купівлі.
Крок 5. Розробляємо шаблони для різних видів листів
Для кожного типу листа потрібно розробити свій шаблон. Наприклад, один шаблон під подієві листи, один під акції, один під тематичні, один під новинні. Це потрібно зробити, щоб у майбутньому вам не доводилося постійно малювати з нуля дизайн листа, а брати вже наявний, зверстаний, і просто змінювати контент.
Крок 6. Впроваджуємо автоматизацію
Усе, що можна робити без втручання людини - робіть.
Автоматизуйте тригерні розсилки. Незважаючи на те, що вони заточені під певну дію користувача, можна прописати призначені для користувача сценарії, зробивши під кожен свій шаблон, з текстом і пропозицією, і автоматично надсилати лист. Більше про тригерні розсилки, їхню автоматизацію та систематизацію читайте в цій статті.
Процес сегментації та оновлення бази теж можна автоматизувати. Сучасні технології дозволяють це зробити.
Крок 7. Контроль ефективності та розвиток
Це навіть не крок, а постійний процес. Після того, як було надіслано низку листів, досліджуйте їхню ефективність, зворотний зв'язок - усе те, що можна поліпшити. Експериментуйте з контентом, оновлюйте дизайн, створюйте нові сегменти - все це дасть змогу підвищити конверсію вашого інтернет-магазину.
Про email-маркетинг можна ще прочитати ось цю статтю, прочитати ось цю статтю і завантажити безкоштовну книгу.
