Сьогодні я хочу поговорити про те, що неприпустимо в діяльності інтернет-магазину. Я б навіть сказала так: неприпустимо настільки, що має право вважатися своєрідним аналогом списку християнських смертних гріхів.
1. Змушування відвідувачів реєструватися
Примусова реєстрація вже давно вважається моветоном. Пам'ятайте - люди не люблять нав'язливості. А ще, вони страшні ледарі. Настирлива форма реєстрації якраз апелює до цих двох дратівливих факторів. Тому, щоб не відлякати потенційного клієнта і не дати перевагу конкурентам, вимкніть цю опцію.
2. Кривий та битий сайт
Ось уявіть на секунду, що ваш інтернет-магазин абсолютно реальний. Ви повільно наближаєтеся до нього, бачите вітрину - а вона брудна, манекени поламані. Припустимо, вас це не відлякує, і ви заходите всередину. Далі - гірше. Замість того, щоб акуратно висіти на вішалках за правилами мерчендайзингу, товари валяються на підлозі, частину з них порвано або зламано, штукатурка сиплеться зі стелі, а зі стін падають шурупи і цвяхи. Якщо ви при здоровому глузді, то втечете геть, і якнайшвидше, з такого жахливого місця. Так чому ж ви впевнені, що онлайн-покупець стане терпіти биті картинки, повільне завантаження сторінок, криву верстку, розділи каталогу, які не працюють, і повну відсутність опису продукції?
3. Обман клієнта
По-перше, завжди вказуйте правдиву ціну на товар. Ви навіть не уявляєте собі, як може розлютитися покупець, якщо побачить з вашого боку маніпуляції та недомовки з вартістю.
Не допускайте витоку особистої інформації клієнта. Якщо він зрозуміє, що весь цей спам приходить до нього з вашої вини - точно не пробачить!
4. Несвоєчасне оновлення інформації
Наявність або відсутність товарів, зміна цін, термінів доставки, умов оплати - всі ці дані повинні регулярно перевірятися на достовірність, і в разі змін, неодмінно відображатися на сайті.
5. Відсутність зворотного зв'язку
Коли на дзвінки не відповідають, листи ігнорують, і взагалі, всіляко дають зрозуміти, що ти - лише жалюгідний покупець, до якого нікому немає діла, - це, м'яко кажучи, страшенно дратує. Особисто я, в таких випадках, публічно обурююся і сиплю елементи чорного піару на адресу кривдника. І вже повірте, так роблю не тільки я.
6. Моторошний сервіс
Не так страшно затримати замовлення на 2 тижні, попередньо попередивши і пояснивши причини затримки клієнту, ніж затримати на день, при цьому не сказавши ні слова.
Якісний сервіс для інтернет-магазину це основа успіху. Тому не шкодуйте жодних коштів на його поліпшення. Повірте, щасливі клієнти, проблеми яких ви майстерно усунули - найкращі піарники на світі.
7. Бездіяльність
Якщо ви не докладаєте жодних зусиль для розвитку вашого інтернет-магазину, то рано чи пізно він просто припинить своє існування.
По-перше, необхідно проводити заходи з просування вашого ресурсу. Це і SEO, і контекстна реклама, і e-mail-розсилка, і SERM, і інші засоби інтернет-маркетингу.
По-друге, необхідно проводити своєчасну модернізацію сайту, щоб завжди бути на рівні і йти в ногу з часом.
Усі проблеми, які виникають в інтернет-магазині, чи то скарги на доставку, товар, чи то просто тимчасові збої в роботі сайту, необхідно розв'язувати - інакше ви ризикуєте потонути в болоті негативу і безвиході.
Висновок: не змушуйте свій інтернет-магазин нудитися в надрах інтернет-пекла. Веб-простір - це вам не католицька церква, де запросто можна замолити свої грішки. Це суворий і жорсткий суддя, який пробачить вам помилку тільки в тому разі, якщо ви зробите все, щоб усунути її.
