Заноза в пятницу. Интервью с Ольгой Горенко

Сегодня у нас в гостях (наконец-то!) представительница прекрасного пола — руководитель украинского UsabilityLab Ольга Горенко. Из интервью вы узнаете о тонкостях работы специалиста по юзабилити, об удобозависимости, а также о том, как все-все-все успевать.

Привет, Оля! Спасибо, что согласилась пообщаться с нами. Начнем с традиционного вопроса: что вдохновило тебя заняться юзабилити?

Привет, и спасибо за приглашение пообщаться :-)

Вдохновило, наверное, меню в кафе. Сразу вспомнилась история об огромных меню, которые в количестве двух штук не помещались на одном столике, и это очень злило. Тогда возникла мысль начать писать о простых вещах вокруг нас, в нашем обиходе, которые могут быть проще и удобнее для разрешения наших ежедневных потребностей. Так возник блог и началась история развития рынка юзабилити в Украине.

Чем ты занималась до UsabilityLab?

Непосредственно до UsabilityLab я руководила веб-студией и вела в медиа-холдинге несколько стартапов. По сути, это было началом моей карьеры в вебе. До этого я была «чистым оффлайнщиком», а интернет познавала через аську, Гала-чат и Рамблер-почту.

Расскажи о том, как вы развивали UsabilityLab в Украине?

Фундаментом являлось и является внешняя активность. Это семинары, конференции, мастер-классы, как организованные нами, так и те, на которых мы приглашенные докладчики. Наш продукт покупает исключительно осознавший потребность клиент, поэтому ключевое, чему стоит уделять внимание — это обучение рынка.

Какое количество людей работает в киевском офисе UsabilityLab?

На сегодняшний день у нас 9 человек и у нас всегда открыты вакансии :-)

Как вы подбираете себе команду? По каким критериям?

Первично я смотрю на человека. В команде важен дух, настроение и взаимопонимание. Каким бы замечательным не был специалист, но если он не сможет работать в нашей команде — увы… Вторично, конечно же, смотрим, что он умеет на сегодняшний день. Есть ряд технических и психологических критериев, которые мы учитываем в зависимости от роли в команде. Но понимая, что рынок у нас молодой и специалистов все еще недостаточно, мы готовы работать и с начинающими специалистами. У нас для каждого есть роль и даже начинающий может пройти общий круг от junior до cto.

Какие этапы необходимо пройти, чтобы провести качественное юзабилити-тестирование?

Следовать методике и думать головой :-)

Технический процесс достаточно прост: фиксирование целей заказчика, подбор респондентов, написание сценариев, проведение тестирования и написание отчета. Однако важно помнить о пилотных тестированиях и о том, что в любой момент может пойти что-то не так: сложный респондент, проблемы со связью, незапланированное изменение контента и т.д. Важно быть гибким, слышать респондента, своевременно подкорректировать сценарий и поддержать человека. Ведь большинство пользователей все ошибки интерфейса переносят на свой счет, считая, что они недостаточно компетентны, либо зрение подвело, либо день неудачный. Клиент же в свою очередь тоже нервничает и думает, что с респондентом непорядок. Поэтому, отбросив технические этапы, можно сойтись на пилотных тестированиях, поддержке респондента, поддержке клиента и поиске результирующего решения в отчете.

Какие технологии вы применяете в тестировании юзабилити?

Если говорить о софте, мы работаем с Camtasia. В остальном это диктофоны, микрофоны, видеокамеры, порой скайп и Adobe Connect.

Применяете ли вы методы нейромаркетинга в тестировании? Как ты вообще относишься к нему?

В Украине пока был только один запрос, связанный с нейромаркетингом, да и то, тот был связан с тв-программой, которая создавала фильм на эту тему. Отношусь я к нему спокойно и положительно, ведь это еще один из инструментов. Однако на текущий момент развития сферы он достаточно глубок, чтобы о нем говорить. Думаю, наш рынок до этого еще не дорос. Сперва стоит исправить простейшие ошибки интерфейсов, после чего уже углубляться в эту науку.

Как вы формируете персонажей? Опиши подробнее этот процесс.

Когда-то задавала специалистам вопрос, кто как формирует персонажей и получила ответ, что Алан Купер бродил по парку.

Я, в свою очередь, закидываю ноги на стол и выискиваю его в своем подсознании. Ну, а если детализировать, то есть ряд критериев, которые важно учесть. Это финансовая составляющая (доход, расходы на жилье, кредиты и т.п.), чтобы понимать, сколько реально человек готов потратить денег; социальная составляющая (образ жизни, семейное положение, образование, работа), которая является составляющей его психотипа; время проводимое за компьютером и его опыт работы. Отдельным критерием являются жизненные и локальные цели человека, которые определяют, что для него важно и какого рода информацию в каком формате ему необходимо предоставить, чтобы она была ценна для наших пользователей.

Есть ли сферы деятельности, для интернет-ресурсов которых провести тестирование юзабилити наиболее проблематично?

С технической проблематикой пока не сталкивались, и не предполагаю, где она может быть. Проблемы зачастую лежат в области респондентов. Юристы достаточно специфичны и авторитарны, они тяжело делятся информацией; актеры хорошо играют и не всегда понимаешь, на сколько искренни их ответы; айтишники сразу начинают рассказывать, как это должно работать еще до того, как приступают к заданиям; у милиционеров свои характеристики :-)

Многое зависит от сферы деятельности, она часто определяет модель поведения и порой сталкивает фассилитатора с трудностями коммуникации.

Назови самые распространенные мифы о юзабилити.

Для меня он один: «юзабилисты — это боги и волшебники, которые по взмаху руки достаточно быстро и однозначно положительно разрешают все проблемы интерфейсов».

Оценку работы специалистов нашей сферы может дать только пользователь, для этого и проводятся тестирования. Когда этого нет, можно полагаться исключительно на опыт и профессионализм специалиста, однако, каждый бизнес индивидуален, имеет свои цели и свою аудиторию. Не все, что работает на одном сайте, так же хорошо будет работать и на другом. А это говорит о том, что без подтверждения результата пользователями за нами всегда остается право на ошибку. А, и еще хочу добавить, что ни один специалист не способен на этапе предпродажи ответить на вопрос: «Какая у нас будет конверсия после вашей работы?»

Есть ли в юзабилити гарантии?

Да, мы гарантируем качественную работу и правильный методологический подход. Однако мы не можем гарантировать конкретный результат, мы можем его предполагать. Я говорю больше о численном результате, а не о положительности тенденций и уровне улучшений.

Какова роль юзабилити в конверсии сайтов?

Конверсия — это переход из одного состояния в другое. Если в целях стоит этот переход, то наша задача явно обратить на него внимание и подтолкнуть человека к действию.

Скажи, а страдают ли юзабилисты, так сказать, «профессиональными болезнями»?

Вы имеете в виду удобствозависимость? Наверное, к болезням можно отнести желание все «подправить», чтобы было в соответствии с потребностями. Это относится к дверям, стульям, кружкам и прочим окружающим нас элементам.

Какие книги должен прочитать каждый уважающий себя юзабилист?

У нас достаточно большая библиотека и обменный фонд, выделять ничего не хочу, потому что литература полезна. Понимая для развития каких навыков, относительно какой задачи, и в какой роли человек (менеджер, специалист, владелец проекта). Это один из двух моих нелюбимых вопросов, первый: «самый лучший интерфейс».

Твой совет начинающим специалистам по юзабилити.

Помнить о том, что мы создаем продукты для людей и с целью разрешения бизнес-задач. Одно без другого не работает. И помнить, что помимо опыта в вебе, у людей богатый опыт в оффлайне, он может дать много подсказок при реализации интерфейса.

Расскажи, как обычно проходит твой рабочий день?

У меня нет стандартного распорядка дня, так как у меня достаточно широкий круг задач. Я могу быть с утра в офисе, могу быть у клиента, дома или на курорте. Все крутится между почтой, проектами и ежедневником, в котором есть как локальные задачи на сегодня, так и глобальные. Исходя из того, где начинается рабочий день и какие по значимости задачи, он продолжается гибко. Трафик в Киеве напряженный, так что если для эффективности лучше поработать в кафе, я быстро меняю свое расписание. Если необходимо работать с командой — я в офисе. Если необходимо быть в тишине — я дома. В остальном это проверка почты, скайп, планирование проектов, контроль существующих работ, стратегические вопросы.

Руководствуешься ли ты правилами тайм-менеджмента? Если да, то какими именно?

Ключевое правило, которого стараюсь придерживаться — заканчивать начатое, не переключаясь. В периоды хаоса и завалов выписываю все задачи по проектам и ставлю задачи в ежедневник. Это всегда помогало.

Какие сайты для тебя идеальны?

Ответ на этот вопрос, наверное, выше — их нет. Любой сайт создан под задачи и цели бизнеса. Не зная их, нельзя выделять что-либо. Не видела в своей жизни ни одного ресурса, который на 100% идеален, не содержит ошибок, решает все задачи бизнеса и удовлетворяет все группы пользователей.

Какие тенденции в юзабилити ты выделишь для этого года?

Думаю, в этом году большая часть проектов будет привлекать специалистов на этапе проектирования продукта. Это относится к осознанности рынка в необходимости начинать работу с нами, вместо того, чтобы потом исправлять ошибки, затрачивая значительно больше. Судя по тенденции прошлого года, предполагаю, что увеличится доля крупного бизнеса (банки, телеком), выделяющих регулярные бюджеты на тестирование качества взаимодействия.

Где ты видишь себя через 5 лет?

Там однозначно тепло, солнечно и есть океан. В моих целях построение системного бизнеса, который работает и развивается. Моя же роль стратегическая, поэтому я с удовольствием буду наблюдать за внедрением планов развития консалтингового бизнеса в интернете.