Спасибо!

Запрос на оценку стоимости успешно отправлен.
Наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.

Вы также можете почитать наш блог или скачать белую книгу.

Будьте с нами!

Наталья Бринза менеджер проектов

У вас есть бизнес-задача?

У нас есть решение.

Получите консультацию уже сейчас!

Напишите нам

задать вопрос
Введите ваше имя
Введите контакт
Введите сообщение
Наталья Бринза менеджер проектов

Личный опыт. Интервью с Иваном Трубецким

28.08.2014

Запуск интернет-магазина с нуля почти такое же волнительное событие, как и запуск ракеты в космос. Потребуется выдержка, организованность, скорость. Своими секретами полета в открытом веб-пространстве делится руководитель интернет-магазина сompik.biz.ua — Иван Трубецкой.

Расскажи, с чего начинался твой интернет-магазин? Был ли у тебя офлайн бизнес до интернет-магазина?

В далеком 2006 году, заканчивая институт, я задался вопросом: а что делать дальше? В то время увлечением были компьютеры, сборка, ремонт, настройка. И вот, было принято решение превратить это хобби в вид бизнеса. Был снят офис, сделаны некоторые вывески и бизнес начался…

Все, кто начинают розничную торговлю, никогда не забудут тот тревожный момент ожидания, пока зайдет первый клиент. И так, один за одним начали появляться клиенты, и вроде как все пошло хорошо, но всегда хочется лучше, и был поставлен вопрос как расширится? Как сделать, чтобы все больше людей о нас узнали, и без огромных вложений расширить ассортимент товаров? И было решено сделать интернет-магазин, как дополнение к офлайн бизнесу.

В 2008 году мы начали организовывать бизнес в сети. Первую версию сайта разрабатывали вместе с другом. Запуск нашего сайта произошел в марте 2009 года.

В чем ключевые преимущества твоего интернет-магазина?

При работе с клиентами в офлайне, часто сталкивались с проблемой того, что при обсуждении заказа по прайс-листу все есть, человек подписывает договор и мы утверждаем заказ, но на момент поставки иногда стало оказываться, что какой-либо позиции уже нет у поставщиков, и приходилось сталкиваться со столь неловкой ситуацией, как звонить клиенту и переигрывать на что-то аналогичное. При создании интернет-магазина за основное правило была положена задача сделать максимально актуальное наличие, чтобы как можно чаще синхронизировалось наличие со складами поставщиков, и свести к минимуму процент товаров с неактуальным наличием.

Естественно, огромный вклад мы сделали в логистику, чтобы клиент мог получить свой заказ в самые сжатые сроки. Тщательно отфильтровав поставщиков, были выбраны самые быстрые и надежные, тем самым мы вышли на достаточно короткое время доставки заказа клиенту. По Харькову, где мы локально находимся, это всего один день, на основные группы товаров, по Украине всего 24-48 часов при условии оплаты клиентом вовремя своего заказа. Именно актуальность наличия, оперативная доставка и лояльность к клиенту являются преимуществами нашего магазина.

Какой из классических процессов интернет-магазина наиболее приоритетный для твоей ниши: логистика? склад? продажа?

Только налаженность всех бизнес процессов в магазине может дать отдачу в виде увеличения заказов и повышения лояльности клиентов. Немаловажную роль для человека, решившего отдать именно нам заказ, играет скорость реагирования менеджеров — связаться с клиентом и подтвердить его заказ мы стараемся в течение 10-15 минут после его захода к нам в базу. Из-за большой конкурентности в сфере электроники для человека очень важна коммуникация и живое общение с менеджером, обсуждение всех интересующих и беспокоящих его вопросов. На месте с номером, так сказать 1.1, естественно качество обслуживания: это и быстрая замена клиенту товара в случае заводского брака, и вовремя произведенный гарантийный ремонт изделия в случае его поломки.

Какую роль в структуре продаж имеет колл-центр? Что надо знать менеджеру, чтобы успешно продавать клиенту по телефону?

Техническая обученность менеджеров в нашей сфере играет огромную роль, так как заказ человек может и оформить через сайт, но все равно ждет звонка от нас, или сам может позвонить. Бывают случаи, что звонок раздавался быстрее, чем заказ заходит в базу. У человека есть куча вопросов по совместимости комплектующих, задача менеджера оперативно и грамотно ответить на все вопросы клиента, и если человек в чем-то сомневается, менеджер должен подтолкнуть грамотно его на принятие решения о покупке, поэтому колл-центр играет, по крайней мере в Украине, почти ключевую роль в цепочке заказ-продажа.

Какие методы продвижения использовал на старте? Какие из них оказались наиболее эффективными?

Самый классный способ рекламы на старте магазина — сарафанное радио, довольные клиенты советуют своим знакомым, друзьям, и те приобретают уже с существующим доверием к фирме, без лишних вопросов.

На втором месте прайс-агрегаторы — они дают достаточно много целевых заказов, запустив их, буквально сразу получаешь заказы.

После идут реклама на форумах, активная жизнь в социальных сетях, и самый, наверное, длительный, но эффективный способ — SEO.

Какие методы используешь в период нестабильности в стране. И изменился ли подход к маркетингу в этот период (стратегия, бюджеты)?

При наступлении нестабильности, естественно, все начинает пересматриваться — и стратегии, и бюджеты. Были приняты решения снизить затраты на платную рекламу и найти как можно больше бесплатных методов. Также со спадом продаж, естественно, в приоритет поставили старых клиентов, которые давно не делали заказы — при конструктивном диалоге и интересном коммерческом предложении достаточно хороший процент удалось вернуть.

Как вы вовлекаете клиентов в повторную покупку? Согласен ли с мнением, что интернет-магазин может заработать только со второй и последующих покупок?

Главное — внимание к клиенту при первом заказе, и удержание конкурентных цен. Если человеку понравилось как к нему отнеслись при первой покупке, он обязательно вернется. Также можно при следующей покупке предложить дисконт. На разные группы товаров разная маржинальность, поэтому на аксессуарике можно зарабатывать и с первой продажи.

Как часто вы внедряете в свой интернет-магазин новые элементы (новые страницы, обновления дизайна, и др.)? С какой целью и что это дает?

Сайт уже пережил три редизайна, внедряем новые модули по мере финансовой возможности. Посещаем семинары и конференции по юзабилити, если что-то интересное слышим, стараемся применить и провести тестирование, какой результат дал тот или иной модуль. Очень, как мне кажется, помогает просмотр Вебвизор от Яндекса для понимания поведения пользователя.

Как влияет рост использования мобильных устройств на продажи вашего магазина? Пришлось ли как-либо изменить магазин в свете роста мобильного трафика?

На данный момент мобильных устройств становится все больше и больше, они очень стремительно вытесняют стационарные ПК, мы думаем вскоре сделать адаптивную верстку для мобильных устройств, но пока до этого все не доходит дело.

Как вы считаете, какое будущее у офлайн-магазинов в обозримые 5 лет? Когда у каждого будет доступ в сеть, отпадет ли необходимость в этих огромных точках продажи?

У офлайн магазинов, есть огромный потенциал в ближайшее время, люди все больше и больше хотят живого общения, особенно те, кому уже за 50. И зачастую именно живое общение и возможность вживую повзаимодействовать с покупаемой вещью играет ключевую роль в продаже.

Как вы планируете развивать свой бизнес в ближайший год? Какие можете выделить тенденции в электронной коммерции?

С огромного ассортимента электроники и бытовой техники, выделить наиболее приоритетные и интересные для себя и наших клиентов категории и сделать упор именно на узкоспециализированную нишу. Запустить брендинговую рекламу, и попытаться сделать имя магазина узнаваемым на просторах нашей страны.

3 совета начинающему интернет-магазинщику от Ивана:

1) Сядьте и тщательно все пропишите на бумагу. Все ваши действия: у кого будете покупать, сколько наценки, чтобы быть конкурентным, будет ли маржинальность позволять вам держаться на плаву, кто будет заниматься каким участком вашего бизнеса: закупка, продажи, логистика, колл центр. Поспешные действия могут все загубить.

2) Побольше читайте книг, посещайте по возможности конференции и семинары, не скупитесь инвестировать средства в свое обучение.

3) Побольше заводите полезных знакомств и связей.

И главное, не бойтесь принимать решения и не слушайте советы людей, которые живут не так как хотели бы жить ВЫ!

И как сказал великий Генри Форд, никогда не останавливайтесь, действуйте, ведь если вы что то делаете то у вас всегда есть два варианта ПОЛУЧИТЬСЯ или НЕТ, а если вы просто сидите, и ничего не делаете то вариант только один.

 

Cкачайте бесплатную книгу от Artjoker, и прокачайте свой интернет-магазин!
Введите имя
Введите email
Спасибо! Книга отправлена на указанную вами почту. Полезного чтения.
Подпишись и регулярно получай свою порцию полезных статей для развития бизнеса в интернете!
Введите имя
Введите email

Более 18 500 человек уже подписались!

Интересуетесь вопросами развития своего бизнеса в сети?

У нас вы получите все ответы!