Личный опыт. Интервью с Галиной Бевзой

Каждый четверг мы берем интервью у владельцев интернет-магазинов. Сегодня опытом делится основательница  интернет-магазина «РАЗВИВАЛКИ» Галина Бевза.

Привтесвую, Галина! Спасибо, что согласилась дать интервью. Для начала расскажи, с чего начинала свой бизнес в интернете? Как появился интернет-магазин «РАЗВИВАЛКИ»?

В 2008 году, после рождения третьего ребенка, возникла идея систематизировать имеющиеся знания по раннему развитию детей и создать интернет-магазин «развивалок», т.е. пособий для раннего развития ребенка. Отсюда появилось и название интернет-магазина — «Развивалки».

В самом начале в ассортименте магазина были только развивающие методики и деревянные игрушки для самых маленьких. Следуя за спросом покупателей, ассортимент постепенно расширялся, дополнялся другими игрушками и детскими товарами. Но основными в ассортименте по-прежнему остаются игрушки для раннего развития.

Первое время после запуска интернет-магазина приходилось все делать самостоятельно — наполнение интернет-магазина товарами, обработка заказов, продажи по телефону, работа с поставщиками и даже доставки.

С увеличением количества заказов пришло понимание, что масштабирование бизнеса невозможно без аутсорсинга части процессов.

На данный момент на аутсорсинге находятся следующие процессы:

• продвижение сайта
• контекстная реклама
• прием входящих звонков 
• закупка товара у поставщиков
• доставка заказов покупателям

В чем конкурентные преимущества интернет-магазина «РАЗВИВАЛКИ» на рынке?

Мы специализируемся на развивающих игрушках и методиках раннего развития. Дополнительным направлением для нас являются другие игрушки, товары для детей и их родителей.

У нас широкий ассортимент методик раннего развития, максимально большой ассортимент качественных деревянных игрушек. Мы продаем игрушки, которые помогают родителям вырастить ребенка умным, талантливым и уверенным в собственных силах.

Какой из классических процессов интернет-магазина наиболее приоритетный: логистика? склад? продажа?

Продажи важны для любого бизнеса. Без эффективных продаж не будет и успешного бизнеса. Но если для розничного магазина важно наличие товара в торговом зале, то для интернет-магазина гораздо важнее отлаженная логистика. Ведь процесс продажи в интернет-магазине начинается при звонке или оформлении заказа через корзину, а заканчивается доставкой заказанного товара.

Качество обслуживания покупателя от момента обращения в магазин до момента доставки товара клиенту должно быть безупречным. Важна и качественная консультация при заказе товара, и быстрая доставка, и пунктуальность курьера.

Для начинающего интернет-магазина с широким ассортиментом свой склад не нужен. Необходимо только правильно наладить взаимоотношения с поставщиками и выстроить логистику.

При увеличении количества заказов можно организовать свой мини-склад с топами продаж.

Расскажи, какую роль в структуре продаж имеет колл-центр, а также какая доля продаж приходится на заказы «по звонку» менеджеру?

Роль колл-центра в структуре продаж — одна из самых важных в бизнес-процессах магазина. Качественная работа колл-центра для нас это:

• быстрый отзвон клиенту при оформлении заказа через корзину с информацией о сроках доставки заказанного товара
• исчерпывающая информация о наличии и сроках доставки выбранного товара при заказе по телефону
• точная фиксация дополнительных пожеланий клиента по доставке (например, не звонить в дверь, когда спит ребенок и т.п.) 
• профессиональная консультация по выбору товара, помощь при выборе способов доставки и оплаты
• информирование покупателей об акционных предложениях
• оперативное решение возникающих вопросов и форс-мажоров

У нас доля продаж по телефону около 40%. Это связано с тем, что в украинском сегменте много интернет-магазинов с неактуальной информацией о наличии товара. В некоторых магазинах, сделав заказ через корзину, звонка менеджера можно так и не дождаться. Поэтому клиенты часто звонят, чтобы перепроверить наличие товара, который они хотят заказать и уточнить сроки доставки, не тратя время на оформление заказа на сайте.

Перед Новым годом доля заказов по телефону у нас увеличивается до 60%.

Какие ключевые моменты выделяешь в продаже по телефону. Что надо знать менеджеру, чтобы успешно продавать клиенту по телефону?

• умение точно определить потребность покупателя и услышать его пожелания
• умение давать рекомендации и помогать при выборе товара
• знание топов продаж и характеристик товаров, представленных на сайте 
• информация о сроке доставки — понимание того, когда этот товар будет у нас на складе и когда его сможет доставить курьер.

Какие методы продвижения использовали на старте? Какие из них оказались наиболее эффективными?

Первые два года мы не использовали никаких методов продвижения. За нас продвижение осуществлял «сарафанный маркетинг». Мамы советовали друг другу сайт интернет-магазина, на котором они покупали методические пособия и развивающие игрушки для своего ребенка.

На сайте были достаточно подробные описания развивающих методик и игрушек, сайт хорошо индексировался поисковиками. При низкой конкуренции на рынке этого было достаточно.

С 2010 года начали SEO-продвижение, позже подключили контекстную рекламу.

Какие методы используете в период нестабильности в стране. И изменился ли ваш подход к маркетингу в этот период (стратегия, бюджеты)?

Кризис — это время возможностей. Да, подход к маркетингу изменился. В кризисный период приходится внимательнее анализировать эффективность рекламных каналов. Неэффективные — урезать бюджеты или отключать, более эффективные — наоборот, увеличивать бюджет.

Также сейчас для нас эффективна работа с существующей базой клиентов — программа лояльности, акционные предложения, email-рассылка.

Как вы вовлекаете клиентов в повторную покупку? Согласны ли вы с мнением, что интернет-магазин может заработать только со второй и последующих покупок?

В сегменте детских товаров интернет-магазин зарабатывает уже с первой покупки. Первая покупка «в минус» более характерна для интернет-магазинов электроники.

Конечно, стоимость первичного привлечения покупателя выше, чем стоимость вовлечения в повторную покупку. К тому же часто клиент делает «пробный» заказ на небольшую сумму, и, убедившись в качественном обслуживании, второй заказ делает уже на большую сумму.

В повторную покупку стараемся вовлекать качественным обслуживанием при первом заказе, возможностью беспроблемного возврата товара при выявлении брака или когда товар просто не подошел. У нас разработана система накопительных скидок в зависимости от суммы предыдущих заказов, мы напоминаем о себе рассылкой акционных предложений.

Как часто вы внедряете в свой интернет-магазин новые элементы (новые страницы, обновления дизайна, и др.)? С какой целью и что это дает?

Постоянно. Появляется новая идея — внедряем — тестируем. Если результат положительный — оставляем, если отрицательный — пробуем что-то изменить, чтобы достичь желаемого эффекта.

Главная цель — удобство магазина для покупателя и рост продаж.

Некоторые изменения подсказывают покупатели, делая замечания или задавая вопросы.

В этом году планируем запустить обновленный интернет-магазин «Развивалки» на новом домене razvivalki.ua.

В новой версии сайта реализованы наши требования к карточкам товара — характеристики, возможность сравнения товаров, более удобные фильтры по свойствам товаров.

Как влияет рост использования мобильных устройств на продажи вашего магазина? Пришлось ли вам как-либо изменить магазин в свете роста мобильного трафика?

Тенденцию роста трафика с различных мобильных устройств нельзя игнорировать. Неоптимизированные под просмотр с мобильных устройств интернет-магазины будут терять в продажах.

В новой версии интернет-магазина «Развивалки» будет мобильная версия, а десктопная версия тоже будет оптимизирована для просмотра на различных устройствах.

Как вы планируете развивать свой бизнес в ближайший год? Какие можете выделить тенденции в электронной коммерции?

На этот год запланировано открытие обновленного интернет-магазина «Развивалки» с расширенным ассортиментом.

Основные тенденции в электронной коммерции:

• комплексный интернет-маркетинг вместо привычного SEO
• увеличение значимости контента — не только текстового, но и ЗD-фото, и видео-контента
• увеличение доли заказов через корзину 
• развитие онлайновых платежных инструментов, уменьшение доли оплаты наличными
• социальные сети как инструмент рекомендаций товаров и магазинов друзьям и знакомым
• рост использования мобильных устройств при заказе товаров

Основные угрозы в сегменте детских товаров:

• выход на рынок детских товаров крупных игроков, которые забирают на себя основной трафик
• увеличение количества мелких интернет-магазинов, которые пытаются конкурировать низкой ценой и супер-скидками
• прямые доставки детских товаров из Китая и продажа дешевых китайских игрушек низкого качества в интернет-магазинах