Признаюсь сразу — в интернет-магазин Carambol я влюбилась с первого взгляда. Точнее, в тарелочки, которые там продают. Поэтому не взять интервью у его основательнцы просто не смогла! Так что сегодня представляю вам «Личный опыт» Елены Натальевны, вдохновительницы магазина дизайнерской посуды Carambol.
Привет, Лена! Спасибо, что согласилась дать интервью. Для начала расскажи, с чего начинался интернет-магазин Carambol? Был ли у тебя офлайн бизнес до интернет-магазина?
Идея создания своего дела зрела продолжительное время. Я занималась хенд-мейд творчеством сначала для себя и знакомых, затем возникла идея создания коммерческого проекта.
Мы исследовали, какие сегменты товаров интересны нам и потребителю, и приняли решение выбрать посуду. Так и родилась наша Карамболька. Офлайна сначала не было. У нас все началось с интернет-магазина. Благодаря активной рекламе и начались продажи.
Впоследствии мы начали сотрудничать с физическими магазинами. Как показала практика, для розницы имеет значение потрогать, пощупать товар. Для повторных покупок интернет-магазин, безусловно, лидирует. Если покупатель решил сделать повторный заказ он почти всегда выберет онлайн — это удобно!
В чем ключевые преимущества интернет-магазина Carambol?
Наше преимущество и особенность в том, что мы создаем действительно оригинальный авторский продукт на базе материалов отличного качества. Наш рынок переполнен — Китай заваливает нас ужасными товарами, безвкусными и низкосортными. Продавец, в поисках дешевых товаров и максимально возможной прибыли формирует ужасное предложение.
Потребитель перерос этот рынок. Люди хотят качества и оригинальности во всех сегментах. Ведь можно с умом подойти к банальному брендированию или оформлению посуды для HoReCa, создать индивидуальный набор посуды к свадьбе или другому торжеству. На это есть спрос.
Мы действительно были приятно удивлены тем, что интерес к нашей продукции высок и постоянно растет. Это важнейшее для нас вознаграждение :-) Тем более посуда — это то, что мы используем каждый день.
Что касается нашего интернет-магазина. В меню интернет-магазина товар сортируется по тематике и категориям, акцент на рисунке, т.е. обратив внимание на рисунок можно выбрать приемлемую форму керамики — тарелку, чашку, пиалу.
Приоритет — заинтересовать покупателя дизайном и оформлением. Ведь главный недостаток онлайна в том, что товар нельзя потрогать и увидеть вживую. Вот и приходится создавать ощущения — различные фото с вкусностями и в обстановке, создающей тактильные ощущения, например, фото на сене заставляет вспомнить его запах, природу, лето.
В ближайшее время у нас будет новый интерфейс магазина — в нем будет возможность регистрации для розничных и оптовых покупателей, возможность отслеживания заказа, удобная форма обратной связи.
Какую роль в структуре продаж имеет колл-центр? Что надо знать менеджеру, чтобы успешно продавать клиенту по телефону?
Для продаж нашего товара в телефонном режиме требуется оптимально доступно, быстро и приветливо донести потребителю всю информацию о товаре: начиная от подробностей промышленного производства с соблюдением всех норм и правил, при котором используется сертифицированное сырье, до момент рассказа о том, что посуду можно мыть в посудомойке, и (в особенности при индивидуальных заказах) — что заказчик не сошел с ума, и может не стесняться заказать индивидуальный сервиз с розовыми пони на 35-ую годовщину свадьбы. Мы выслушаем всех и сделаем все возможное, чтобы создать то, что нужно.
Какие методы продвижения использовали на старте? Какие из них оказались наиболее эффективными?
На начальном этапе мы пробовали разные методы продвижения, но не все были эффективны. Дело в том, что наша продукция достаточно необычна для сегмента посуды. Поэтому, например, контекст на данном этапе нам не подходит — деньги быстро съедаются, а реальный покупатель на сайт не приходит. Реклама в печатных изданиях была полезна больше для опта, а не для розницы, как мы рассчитывали.
Наиболее успешными в качестве продвижения были и остаются социальные сети и выставки. Также наличие нашего товара в физических магазинах повысило спрос и продажи — потребитель охотно покупает посуду после того, как увидит и пощупает.
Какие методы используете в период нестабильности в стране. И изменился ли ваш подход к маркетингу в этот период (стратегия, бюджеты)?
В период кризиса был некоторый спад продаж. Конечно, наш товар не относится к группе товаров первой необходимости, плюс покупательная способность многих украинцев значительно пострадала ввиду изменения курса валют, инфляции, политической нестабильности и неопределенности. О чем тут говорить — население запасалось продуктами и медикаментами, какие тут тарелки. Ввиду этого, мы решили не повышать цены. Они остались такими же, как и в прошлом году.
Как вы вовлекаете клиентов в повторную покупку? Согласны ли вы с мнением, что интернет-магазин может заработать только со второй и последующих покупок?
Повторные покупки — наше все :-) Почти каждый наш клиент совершает повторную покупку.
Здесь все зависит от количества, срочности и прочих индивидуальных моментов. Часто предоставляем скидки, оригинальную упаковку в подарок.
Как часто вы внедряете в свой интернет-магазин новые элементы (новые страницы, обновления дизайна, и др.)? С какой целью и что это дает?
В ближайшее время у нас будет новый сайт с новыми возможностями. Там будет отдельный блок для оптовиков — в нем будут указаны объемы, цены, ассортимент. Отдельным сегментом будут представлены услуги для HoReCa.
В рознице будет добавлена возможность предзаказа — мы будем представлять различные дизайны на оценку потребителю, исследовать спрос.
Как ты считаешь, какое будущее у офлайн-магазинов в обозримые 5 лет? Когда у каждого будет доступ в сеть, отпадет ли необходимость в этих огромных точках продажи?
Тендеция роста интернет-ресурсов огромна. Это факт. Я, например, очень часто совершаю онлайн покупки — это удобно, быстро, можно потратить пару часов на шоппинг и купить все, что необходимо. Но так или иначе, физический шоппинг — это времяпрепровождение, прямое общение, реальность. Он всегда будет иметь место. Именно поэтому мы планируем в ближайшее время открыть свой физический магазин :-)
Как планируешь развивать свой бизнес в ближайший год?
Мы планируем расширить нашу товарную группу более дешевыми изделиями (например, стекло или "домашняя" керамика) и добавить более дорогую группу - лимитированные серии, выполненные в сотрудничестве с художниками. Также мы планируем создать и продавать готовую платформу для интернет-магазинов посуды. Это будет удобно для дилеров и розницы.
