В любом деле для решения задачи необходимо иметь определенные навыки и данные, которые помогут сделать ее с максимальной точностью. По такому принципу работает и бизнес – он «любит» не только усердную работу над собой, но и точные цифры, способные вывести его на новый уровень.
Как управлять бизнес-проектом так, чтобы он приносил прибыль?
Чтобы достичь успеха в сфере e-commerce, в первую очередь необходимо руководствоваться такими незыблемыми правилами торговли как измерение показателей эффективности проекта (KPI). Проще говоря, все, что можно измерить – измеряйте, со временем вы поймете, какие из показателей являются капиталоообразующими и сможете их вовремя скорректировать.
Существует огромное количество показателей, которые можно анализировать и учитывать при составлении стратегии развития бизнеса или при оценке его экономического составляющей. Какие из них ставить в приоритет – решать вам, но ключевые позиции вы должны знать наизусть, выстраивая с их помощью базовые принципы успешных продаж.
Сегодня я расскажу о том, как правильно отслеживать эффективность электронных продаж. Прежде всего, важно структурировать цели, разделив их на направления. Ключевые показатели эффективности e-commerce делятся на KPI продаж, KPI маркетинга и KPI сервиса. Остановимся подробнее на каждом из них и выделим для себя главные пункты. Итак,
1 Показатели KPI продаж включают:
- Средний чек покупки
Это один из ключевых показателей в любом бизнесе. Посчитать его не сложно – нужно разделить сумму полученного дохода на количество заказов, результатом и будет средний чек вашего веб-ресурса. С помощью этих данных вы можете судить об эффективности работы отдела продаж, актуальности системы скидок и в целом работе интернет-магазина.
Средний чек покупки можно увеличить с помощью заманчивых коммерческих предложений – бесплатной доставки, сопутствующих товаров, скидок и поощрительных бонусов.
- Объем продаж
Объем продаж – это цифра, которая ставится в план менеджерами на определенный промежуток времени. Планы могут ставиться на месяц, квартал или год. Это необходимый показатель, ведь если у вас нет четкой цифры, к которой нужно стремиться, достигнуть желаемых высот будет сложнее.
- Чистую прибыль
Вот чистую прибыль, я думаю, все умеют считать :-) От общего дохода отнимаем все расходы и получаем цифру, ради которой все и затевалось. Чтобы повысить прибыль, нужно снизить расходы — пересмотреть все затраты, исключить нецелесообразные расходы и обеспечить контроль над актуальностью цен.
2 Показатели KPI маркетинга – это:
- Вывод веб-ресурса в ТОП
Важным показателем правильно выбранной маркетинговой стратегии является вывод веб-ресурса в ТОП поисковых систем. Насколько сложно будет этого добиться, зависит от квалификации выбранных специалистов, специфики вашего бизнеса и занятости ниш.
- Количество трафика
Пользуясь такими инструмента для анализа как Google Analytics и Яндекс Метрика вы узнаете — какие каналы продвижение работают лучше всего, какие ресурсы приводят к вам на сайт больше посетителей, как работают социальные сети, и какие каналы вы недооценивали ранее.
- Брошенные корзины
Как показывает практика, коэффициент отказа от покупки на этапе формирования корзины, может составлять до 70%, в зависимости о специфики бизнеса. Довольно высокий показатель, отслеживать причины такого поведения можно с помощью инструментов Google Analytics.
- Отказ от покупки
Для того чтобы понимать, насколько эффективно составлены посадочные страницы вашего сайта и нужны подобные измерения. Отказом считается вариант, когда пользователь, зайдя на ваш сайт, мгновенно его покидает. С помощью сервисов аналитики, можно посмотреть процент отказа и разобраться с причинами, которые его вызвали. Чтобы рассчитать коэффициент отказа, необходимо разделить число посетителей, быстро покинувших ресурс, на общее число пользователей зашедших на сайт. Проанализировав причины – дизайн, юзабилити, качество контента, вы сможете снизить коэффициент отказа и повысить поток целевого трафика.
- Конверсия
Показатель конверсии — это очень важный элемент системы продаж. Важно оценивать не количество кликов, а количество совершенных целевых действий, то есть продаж. Конверсию составляет количество звонков и количество оформленных заказов, результат которых –проданный товар. Рассчитать показатель целевой аудитории, совершивших покупку, можно разделив количество продаж на общее количество посещений. Согласно исследованиям компании Nielsen Norman Group, средняя отдача конверсии e-commerce в 2014 года составила всего 3%. Приемлемый коэффициент конверсии находится в диапазоне от 1 до 10%. Если он ниже единицы – следует искать причину. Чтобы увеличить процент конверсионной отдачи проанализируйте юзабилити сайта, актуальность цен, реакцию на обработку заказа.
3 KPI сервиса может включать:
- Показатель себестоимости привлечения клиента
Это сумма, которую необходимо потратить на клиента, чтобы он в итоге совершил целевое действие. Этот показательт показывает отдачу инвестиций. Потому что вы можете проводить различные мероприятия и вкладывать деньги в рекламу, но, если кроме кликов вы не получаете ничего — то вопрос окупаемости инвестиций встает достаточно остро.
- Показатель возврата клиентов
Многие предприниматели знают, что основные продажи составляют не внезапные покупки, а клиенты, которые возвращаются за повторной покупкой. Первая покупка у вас должна стать самой лучшей в жизни покупателя — сервис, система лояльности должны призывать вернуться к вам снова. Если клиент возвращается к вам за покупкой снова и снова, то это признак того, что вы предоставляете качественное обслуживание.
- Скорость обработки заказа
Чем быстрее вы обработаете заявку, оставленную клиентом, тем выше будет его отклик. Реагируете на заявку быстро – клиент доволен, отмечает вас для себя как надежного поставщика товаров и услуг. Используйте в своей работе такие сервисы быстрого реагирования как Call-back.
- Обратная связь
Очень важно наладить обратную связь с клиентом, для того чтобы понять – то, как вы себя позиционируете на рынке соответствует ожиданиям клиента или нет.
- Быстрая реакция на негатив
Если ваш клиент не доволен товаром или обслуживанием, решите его проблему быстро и в первую очередь. Так вы покажите клиентам, что признаете свои ошибки и предоставляете качественный сервис. Таким образом, вы ограждаете себя от негативных отзывов в сети, вызывая доверие к своему бренду.
- Рост базы лидов
Если ваши посадочные страницы (страницы товара) понятны пользователям и информативны, вы методично оповещаете клиентов о действующих акциях и предложениях с помощью email рассылок, оставляя базу целевых контактов, это обязательно спровоцирует рост лидов.
Резюме
Бизнес в сети начинается с постановки целей и задач – каким вы хотите видеть его в будущем и как задуманное вы планируете воплотить в жизнь. Помимо выбора надежного инструмента для сбора и анализа данных, вам понадобятся знания в области e-commerce, чтобы правильно расставить приоритеты и сделать ваш бизнес-проект успешным. Ключевые показатели эффективности – это измерители результатов и затрат, ориентируйтесь на них и результаты не заставят себя ждать!
