Совсем недавно (25.04.2018) в Киеве состоялся самый популярный в Украине форум, посвященный интернет-технологиям. Покинуть мероприятие без пары-тройки визиток, крутых лайфхаков от спикеров и личных инсайтов не получилось. Традиционно делимся самым сочным контентом, который там получили.
1 Аудитория украинского интернета. Поведение покупателей онлайн и офлайн
А. Осадчий, Gfk
Украинцы учатся покупать в Интернете. Каждый год мы будем говорить о том, что процент онлайн-покупателей растет. При этом “кирпичная розница” имеет свои преимущества: люди попросту привыкли ходить за покупками на рынки или в маркеты. Забегая наперед скажу, что эта мысль прозвучала и в докладе А. Федорива, когда спикер рассказывал о продвижение OLX в Казахстане. Дело в том, что казахи любят ходить на рынки, торговаться с продавцами для них - целый ритуал, в котором можно проявить затаившиеся амбиции. Поэтому обязательно нужно учитывать менталитет жителей страны, если стоит задача - повысить процент онлайн-продаж.
Тремя основными факторами, влияющими на покупки в Интернете, являются:
- Цена;
- Возможность оформления кредита;
- Кирпич.
Возвращаясь к поведению украинских покупателей отметим, что 33% людей покупают в сети минимум один раз в год, а 25% - совершают покупки онлайн регулярно.
Категории наиболее популярных товаров, которые покупают в Интернете:
- Бытовая техника;
- Одежда;
- Косметика;
- Обувь;
- Аксессуары;
- Детские игрушки;
- Бытовая химия;
- Продукты питания;
- Лекарства.
Факт! 50% семейного бюджета украинцев тратиться на FMCG. Если вы в поиске крутой идеи для стартапа, обратите внимание на продажу товаров повседневного спроса. В этой нише определенно можно добиваться успехов и быстро масштабироваться.
Затронем и животрепещущий для каждого маркетолога вопрос: что должно быть сначала: оплата или доставка? Согласно статистике, 44% совершают оплату после получения товара. А вот большинство - 56% оплачивают покупку до получения товара.
Доставки наиболее часто совершаются при помощи курьерских служб - 33%. Также люди пользуются услугами Укрпочты - 21% и услугами курьеров магазинов - 20%. Самовывоз предпочитают 12% украинцев, а заказывают доставку у курьера службы - 5%. Почтоматы и терминалы востребованы у 3% жителей нашей страны. А остальные 6% предпочитают другие возможные способы доставки.
2 UX в маркетинге. Как это работает?
Давид Браун, TemplateMonster
Успешная реализация проекта в 2018 году без: Сustomer avatar, Customer journey map и Empathy map невозможна. Давайте разбираться, как UX влияет на маркетинг.
Customer Avatar
Прорабатываем портрет клиента по критериям:
- роль;
- работа;
- демография;
- лайфстайл;
- выбор.
Customer journey map
Чтобы упростить общение с клиентами, выстроить цельную и эффективную коммуникативную стратегию, необходимо составить карту путешествия клиента.
Необходимость в ее создании появилась, когда взаимодействие с клиентом перестало быть электичным (только через сайт или рекламу). Сегодня на покупателей воздействует несколько каналов маркетинга. Да и бросать клиента после первого контакта нельзя, нужно, чтобы он чувствовал заботу и внимание со стороны компании даже после завершения сделки.
Эталонного варианта CJM нет. Каждой компании необходимо проработать свою собственную карту путешествия клиентов.
Алгоритм действий:
- Определяем основные группы покупателей;
- Составляем воронку продаж для каждой группы;
- Прорабатываем точки взаимодействия во всех каналах маркетинга;
- Прописываем KPI и достигаем поставленных целей.
Важно! Не считайте CJM волшебной таблеткой.Ее создание поможет систематизировать общение с клиентами. Первые результаты видны только через полгода, после внедрения карты в работу.
P.S. Если вы никогда не разрабатывали CJM, но поняли, что пора, берите в качестве примера карты компаний: Google или IKEA.
Empathy map
Empathy map помогает повысить уровень вовлеченности аудитории к продуктам бренда.
Чтобы создать карту эмпатии, нужно проработать массив информации:
- Что видит ваш покупатель? (также, необходимо проанализировать, какие конкурентные предложения он видит ежедневно)
- Что он чувствует? (проанализируйте, какие эмоции вызывает реклама и айдентика вашего бренда)
- О чем он думает? (сконцентрируйтесь на том, что может волновать клиента в первую очередь)
- Что он говорит и делает? Какую технику использует?
- С какой проблемой сталкивается?
- Что делает его счастливым? Что он по-настоящему любит?
3 «Ваш сайт готов к трафику и продажам?» или история о маленьком загноившемся пальчике....
Евгений Кудрявченко, Vintage
Сквозной сторителлинг, маркетинговый подтекст и метафора «маленький загноившийся пальчик» привлекли внимание аудитории, а, возможно, и заставили многих искать ошибки в работе собственных web-сайтов.
«Маленьким загноившимся пальчиком» Евгений называет незначительные ошибки сайтов. Но именно эти маленькие ошибки - основная причина потери трафика и отсутствия конверсий.
В попытках привлечь внимание пользователей маркетологи часто забывают о самом главном — юзабилити. Все так любят говорить об удобстве сайта, но на практике почему-то мы продолжаем сталкиваться с подобным:
Что видим: только зашли на сайт, а нам уже предлагают бонусы и плюшки, спрашивают о локации. Пользователю необходимо дать время на знакомство с продуктом, который он может там купить, а уже потом предлагать бонусы.
Не стоит размещать формы захвата только с целью увеличения конверсии - это уже давно не работает!
Сделать сайт дружелюбным — задача копирайтера. Дописав всего пару строк туда, где они необходимы, можно повысить конверсию на 20%.
Уделяйте внимание созданию «человечных» форм. Даже на 20 полей формы люди будут заполнять, но для этого их нужно сделать удобными и просто объяснить: для чего необходима информация.
Совет! Объясняйте сложные вещи простой анимацией. С помощью гифки вы всего за пару секунд покажите пользователю то, что многие могут объяснять месяцами. К тому же, люди — визуалы, они лучше воспринимают изображения, чем текст.
P.S. Не гонитесь за инновациями, пока на вашем сайте есть «маленький загноившейся пальчик», вылечите его сначала, а потом внедряйте крутой веб-продакшен.
