«Разрушенная репутация подобна разбитой вазе — ее можно склеить, но всегда заметны поврежденные места» Генри Шоу
Попытаемся разобраться, так ли это? Как известно, если человек один раз упал лицом в грязь перед людьми, ему будет сложно потом доказать, что он не испачкался. Действительно, репутацию очень сложно исправить. Однако в любом случае о ней нужно заботиться. Сегодня в силу развития интернет-коммуникаций вопрос имиджа компании или личности переместился в интернет. Пользователи все чаще ищут отзывы о той или иной компании именно в сети, и доверяют той информации, которая представлена на первых страницах поисковой выдачи.
Здесь будет уместно привести цитату известного американского промышленника Генри Форда:
«Если вы не будете заниматься своей репутацией, ею займутся ваши конкуренты».
Ни для кого не секрет, что на сегодняшний день многие компании в конкурентной борьбе применяют технологии черного PR. Поэтому сегодня мы поговорим о том, что делать с заказными негативом в сети, а точнее как с ним бороться.
«Ваша репутация — это то, что говорят у вас за спиной» Эдгар Хау
Мониторинг: предупрежден = вооружен
Для того, чтобы управлять своей репутацией, нужно, прежде всего, знать, что о вас говорят. Существует множество способов отслеживания упоминаний о вас или вашей компании в интернете. Нужно не только анализировать поисковую выдачу Google и Яндекс вручную, но и использовать автоматизированные сервисы. Одним из самых популярных и простых в использовании является сервис от интернет-гиганта Google — Google Alerts. Он оперативно оповестит вас, если где-то упомянули ваше имя или название фирмы/бренда. Важно помнить, что на любое проявление негатива нужно реагировать, никогда нельзя пускать все на самотек.
«Тот, кто действительно имеет авторитет, не боится признать свою ошибку» Бертран Рассел
Так, если вы в какой-то ситуации действительно допустили ошибку, лучше ее признать. Если ваш клиент остался чем-то недоволен, принесите ему свои извинения. Идите на контакт, пытайтесь всеми способами загладить свою вину. Предложите решение проблемы, возможно даже определенные льготы, скидки и бонусы, важно сделать все возможное для последующего сотрудничества с ним.
Если же негатив, написанный о вас, является неоправданным, неподтвержденным какими-либо фактами, здесь нужно действовать по-другому. В силу того, что на сегодняшний день размещение материалов в сети имеет ряд преимуществ, среди которых: доступность, низкая стоимость, анонимность, это способствует развитию методов недобросовестной конкуренции. В итоге негативная информация о вас может появиться на форумах, блогах, сайтах-клонах и других интернет-площадках и прочно «засесть» в поисковой выдаче.
Как бороться с заказным негативом?
Во-первых, нужно пожаловаться хостеру или администратору сайта, на котором размещен неправомерный контент. Необходимо грамотно составить обузу, в которой описать проблему как можно шире, обязательно оперируя фактами и доказательствами. Как известно, черный PR в большинстве случаев построен на информации, «высосанной из пальца» или же просто на лжи. Приводите ссылки на материалы, подтверждающие ваш авторитет в обществе. Обязательно укажите, что в случае отказа удаления неправомерного контента, вы будете вынуждены обратиться в суд, а хостер понесет ответственность за содействие в преступлении.
Во-вторых, нужно заполнить выдачу позитивными и нейтральными материалами. Сюда подойдут как статьи, новости, так и видеоролики.
Если вы достаточно известная компания или личность, давайте интервью авторитетным изданиям. Рассказывайте о себе, своей жизни, достижениях, планах на будущее. Другими словами, будьте на виду.
Размещайте позитивные материалы на авторитетных сайтах и порталах, которые пользуются популярностью у интернет-пользователей, и априори высоко ранжируются в поисковых системах. Кроме того, размещайте информацию на собственных сайтах и, конечно, же не забывайте о социальных сетях.
Сегодня каждая уважающая себя фирма, личность должна иметь профили в популярных социальных сетях, ведь это позволяет быть ближе к людям, потенциальным потребителям, и говорить с ними на одном языке.
Агрессия порождает агрессию
От проявления негатива в соцсетях также никто не застрахован, поэтому важно мониторить все отзывы, просьбы, пожелания и жалобы, и отвечать на них. Это же касается и комментариев на любых других источниках. Важно отвечать на негатив аккуратно и помнить, что агрессия порождает агрессию.
Если о вас пишут так называемые «тролли», то мой совет — не вступайте с ними в длительную дискуссию, не тратьте на них время зря. Повторюсь, оперируйте фактами, выясняйте, что конкретно не устраивает человека и предлагайте пути решения данной проблемы. Если человек уходит от конкретики, то становится понятно, что его обвинения не обоснованы. Если человек начинает переходить на личности или оскорблять, такого пользователя можно смело блокировать или обращаться к администратору сайта, предоставив в качестве доказательства скриншот переписки.
Однако, удалять все негативные отзывы не стоит. Если отзыв содержит конструктивную критику, то грамотный ответ на нее с вашей стороны покажет вас в хорошем свете.
И напоследок. Важно помнить, что репутация — это стеклянный сосуд, который может разбиться вдребезги от одного неосторожного движения. И не важно кто вы — молодая фирма, известная компания или публичная личность — всегда следите за тем, что вы говорите и делаете.
