Успех бизнеса — это счастливые клиенты, потому так важно держать руку на пульсе и знать, что можно улучшить в сервисе. В первую очередь, необходимо оптимизировать процессы сбора отзывов клиентов. Реализацией этой задачи мы сегодня поделимся в нашей постоянной рубрике «Кейсы».
К нам обратился владелец известной сети сэндвич-баров FreshLine с желанием запустить в своих заведениях сервис обратной связи от клиентов. Наша компания совместно с FreshLine реализовала эту идею в виде приложения, которое оценивает качество обслуживания. Для достижения цели мы провели анализ существующих проблем и составили план действий по улучшению качества обслуживания.
Задачи, которые должно было решить приложение:
- Управление качеством сервиса – контроль обслуживания клиентов, дополнительная мотивация персонала
- Контроль над негативными отзывами клиентов – сбор негативных отзывов прямо в сэндвич-баре и их проработка
- Улучшение качества работы сэндвич-бара — решение возникающих вопросов в режиме реального времени
- Создание базы лояльных клиентов
- Аналитика (сбор и обработка статистических данных)
Решение:
Мы создали приложение, с помощью которого можно получать быстрые отзывы клиентов, не давая уйти негативу в сеть интернет.
Функционал приложения:
- Сбор контактных данных
- Возможность оставлять видеоотзывы
- Статистика: выборка за день/период, по адресам
- Отправка собранных отзывов на электронную почту
- Редактирование вопросов анкеты
- Контроль состояния работы планшета (при его выключении, на сервер приходит оповещение об этом)
- Передача собранной информации на сервер
Приложение «5Star Service» — это моментальный, ненавязчивый сбор отзывов клиентов на выходе из заведения, уже после оказания услуги клиенту. В дополнение к ответам на заранее подготовленные вопросы, клиенту будет предложено ввести номер телефона, для дальнейшего контакта с ним – для уточнения и устранения причины недовольства клиента.
Приложение установлено на статичный планшет с диагональю экрана 10.1 дюйма, работающий на операционной системе Android 4.4 (Kit Kat). Планшет обрамлен в фанерную рамку, покрытую лаком, размещен на уровне глаз справа от выхода из сэндвич-бара во FreshLine и подключен к интернету с помощью беспроводной связи. Кабель питания – белый, не спрятан в стену, но визуально не заметен. Оставить отзыв можно с помощью сенсорного экрана, кнопки планшета не доступны.
Как работает «5Star Service»?
Планшет синхронизирован с сервером и рабочим кабинетом пользователя. Данные на сервер передаются автоматически, сразу после оставления клиентом отзыва. С сервера, в зависимости от настроек пользователя, информация формируется в отчет и отправляется на указанный электронный адрес для дальнейшей обработки и анализа.
Приложение работает также и офлайн режиме — сначала сохраняет данные, а потом автоматически отправляет их на сервер.
Процесс внедрения:
1 Установка
10 декабря 2015 года планшет с приложением «5Star Service» был установлен в одном из сэндвич-баров сети FreshLine. Установка и настройка устройства призводилась работниками сети: к устройству был подсоединен кабель питания, рамка прикреплена к стене, настроена беспроводная связь.
2 Суть работы
При выходе из сэндвич-бара посетителям предлагается ответить на: один главный и пять уточняющих вопросов.
Один главный вопрос: «Оцени FreshLine сегодня».
И 5 уточняющих:
- оцени чистоту
- оцени скорость обслуживания
- оцени приветливость персонала
- оцени сэндвич
- оцени напиток
Оценить сервис можно путем нажатия на один и пяти характерных смайлов, каждый из которых соответствует оценке: очень плохо, плохо, нормально, хорошо, отлично. После ответов на вопросы, посетителям предлагается ввести свои контактные данные – имя и телефонный номер, необходимые для обратной связи с целью улучшения обслуживания.
3 Предварительные результаты
Несмотря на то, что подобный сервис впервые был представлен в городе Харьков и в первые дни посетители немного неохотно оставляли отзывы, все равно сервис вызвал интерес у посетителей – за первые пять дней было получено около 100 отзывов.
Решение задач 1-3: Управление персоналом и улучшения качества обслуживания клиентов
Благодаря грамотной подборке вопросов и последующей точечной работы с каждым гостем, руководство сети FreshLine получило данные по всему процессу обслуживания клиентов. Начиная от чистоты помещения и приветливости персонала, заканчивая общим впечатлением клиента от посещения сэндвич-бара.
По сути все три поставленные задачи, а именно: улучшение качества обслуживания, мотивация клиентов и контроль над имеющимися негативными отзывами – «5Star Service» объединяет в одну и помогает ее успешно решить.
Все данные, собранные «5Star Service», обрабатываются сетью FreshLine. По каждому негативному отзыву проводится работа: обязательный просмотр записи камер видео наблюдения, телефонный звонок клиенту с благодарностью за отзыв.
«5Star Service» помогает клиенту быть услышанным, а заведению, установившему планшет – стать лучше, исправить ошибки и подружиться с клиентом.
Пример работы сервиса «5Star Service» в сэндвич-баре FreshLine:
- Клиент оставляет негативный отзыв о работе сэндвич-бара отвечая на вопросы о качестве обслуживания «плохо» и «очень плохо»
- Указывает свой номер телефона
- Информация поступает на электронную почту ответственного сотрудника FreshLine
- Сотрудник осуществляет звонок на указанный номер и получает отзыв о том, что персонал работал без защитных перчаток
- Специалист по контролю качества FreshLine связывается с отделом видео наблюдения и, указывая время оставления отзыва, просит проверить полученную информацию
- Отдел видео наблюдения проверяет данную информацию, и в данном конкретном случае сообщает, что: персонал работал в перчатках, это четко видно на видеозаписи, а человек, оставивший отзыв, даже не подходил к кассе для совершения заказа.
В данном случае, персонал действительно использовал в работе перчатки, а мотив человека оставившего отзыв остался неизвестным. Само устройство с приложением «5Star Service» мотивирует персонал работать намного лучше, быстрее, качественнее.
Ведь персонал знает, что видеозапись фиксирует каждое его действие, и, в случае поступления жалобы, руководство обязательно перепроверит жалобу недовольного клиента.
Подтверждением этому может служить письмо клиента, полученное компанией FreshLine:
«..что касается Фрешлайна, то что хочу сказать, что появился сервис по оценке обслуживания сделанный Артджокером...«Таблица со смайлами» заходил два раза в разное время во Фрешлайн на м. Совесткая возле кафе «Френдс». И вот что интересно: первый раз когда заходил, то был одет обычно, штаны, ботинки, пуховик - так как было тогда достаточно холодно, просто пришел заказал, обратил внимание на новый гаджет, но не подходил к нему. персонал обслуживающий...обычно делал свою работу, ну так вот как, когда ничего не происходит...заказ два сендвича и пришлось вот ждать, прям надоело...но сендвичи забрал и ушел...на кассе обращались и говорили обычно...другой же случай когда зашел в черном пальто, штанах ботинках, весь такой представительный, заказ правда один сендвич...и начал ходить так внимательно все рассматривать, наблюдать как его готовят...потом пошел все таки оставил отзыв, поклацал гаджет....и когда к нему подошел, то было заметно что сотрудники как то вот начали ну не знаю их поведение оживилось что ли,..когда сендвич был приготовлен мне громко об этом сказали с кассы и пригласили его забрать (не так как в прошлый раз))…»
За 57 дней работы сервиса «5Star Service» было собрано около 1700 отзывов, оставили реальный номер телефона/ответили на звонок около 80 человек. Большинство людей были приятно удивлены звонку, высказывали свою благодарность, хотя изначально, большая часть из них была недовольна некоторыми моментами обслуживания сэндвич-бара.
Примеры объяснения клиентов о причинах недовольства в обслуживании:
- Не нравится оформление напитков (напитки не опрятные, не аккуратные, имбирь плавает как каша, возможно ли крупнее резать?). Пожелание: чаще следить за чистотой зала.
- Все понравилось. Пожелание: больше креатива и больше улыбок персонала.
- Прекрасное заведение фастфуд-формата. Пожелание: усовершенствовать ассортимент десертов. Ведь медовик конечно съедобный, но чизкейк не возможно назвать чизкейком.
- В целом очень нравится заведение. Вкусные сэндвичи и первые блюда, но персонал не приветлив.
- Не учтивое общение сотрудника на позиции Хостес. Путают заказы. Отдают другие виды напитков (гость просил яблочный сок, а отдали апельсиновый). Очень долго ждали приготовление сэндвича (около 20мин).
- Не вкусная салями в сэндвиче. Не приветливый персонал. Пожелание: чаще убирать со столов. И больше улыбаться персоналу.
- Не слышали меня, 10-ть раз повторял заказ, перед тем как его начали готовить. Не приветливый персонал.
- Грязно в зале. Берут продукты без рукавиц, большая очередь перед раздачей. Два человека готовят сэндвичи, остальные в стороне беседуют на личные темы.
- Недовольство того, что сахар выдают поштучно. Не вкусные продукты в сэндвиче (гостю показались прокисшими).
- Персонал не уделил должного внимания гостю (хотелось улыбок, тепла).
Реакция руководства «FreshLine» на получение негативных отзывов:
По каждой из полученных жалоб была проведена работа – общение с персоналом торговой точки, просмотр видеозаписи. Приложение «5Star Service» действительно помогает «смягчить» недовольных клиентов. Перехватывая клиента на пол пути из заведения домой, к компьютеру, «5Star Service» не позволяет недовольству гостей выплеснуться наружу, например, в интернет.
Решение задачи 4: Создание базы лояльных клиентов
Одной из целей «5Star Service» было и есть создание базы клиентов заведения, когда каждый клиент, оставляя свой отзыв, оставляет и свой номер телефона. Но, по ряду причин, в основном связанных с новизной подобного сервиса на рынке Украины, а также опасением получать рекламу и звонки, клиенты не спешат оставлять свои контактные данные. Однако уже сейчас, спустя 2 месяца тестирования устройства становится заметно, что процент оставленных телефонных номеров увеличивается.
На данный момент, на каждый из 20 отзывов приходится один оставленный телефонный номер. Стоит отметить, что не только опасения спама уменьшают количество оставленных телефонных контактов, в причинах указывают также — неудобные размеры кнопок, интерфейс, цветовая схема устройства, размер экрана. Над улучшением этих показателей «5Star Service» активно работает.
Учитывая, что у заведения не так уж много путей взять номер телефона у своих гостей без предоставления им бонусов (дисконтные карты, розыгрыши и проч.), то каждый номер телефона, полученный с помощью нового сервиса – представляет большую ценность.
И в перспективе, каждый из клиентов – при определенной работе с ним, перейдет в категорию лояльных клиентов и в будущем будет ассоциировать заведение «FreshLine» как своего хорошего друга, которому он помог исправиться и стать лучше.
Решение задачи 5: Аналитика (сбор и обработка статистических данных)
На данном этапе идет совершенствование собственного аналитического центра «5Star Service». Обладая пока еще минимальными входными данными, компания «FreshLine» старается выжать максимум полезной информации для каждого клиентского запроса.
Вывод
На примере сэндвич-бара «FreshLine» стало ясно, что «5Star Service» – это современное решение в сфере обработки данных, с помощью которого можно проверить каждый отзыв, контролируя свой персонал и работая с негативным отзывом клиента до тех пор, пока он не станет постоянным.
Результаты исследования показали, что персонал сэндвич-бара, в котором был размещен экспериментальный вариант сервиса «5Star Service», тщательнее следит за своим внешним видом и стараетcя сделать свою работу качественней, чтобы клиент остался доволен.
Со стороны посетителей отмечается положительная тенденция – они видят быструю реакцию руководства на негативные моменты работы сэндвич-бара, потому стали охотнее оставлять отзывы, помогая стать компании «FreshLine» идеальными заведениями общественного питания.
Приложение «5Star Service» делает так, что негатив клиента остается внутри компании, а не распространяется в интернете.
Сервис «5Star Service», быстро реагируя на негативные отзывы клиентов, превращает недовольного клиента в союзника.
«5Star Service» – отличный сервис и никакой магии!
