Рынок онлайн-коммерции продолжает увеличиваться. На этом сказывается как кризис, так и внедрение технологии 3G, которая открыла возможность скоростного интернета для пользователей. Коммерческий директор Ringostat Константин Червяков о том, к чему готовиться украинским e-commerce.
Смартфоны — это быстрорастущий рынок, где количество абонентов увеличивается с гигантской скоростью. Expert & Consulting подсчитало, что на конец 2014 года в Украине было около 18 миллионов пользователей мобильных телефонов, которые пользовались мобильным интернетом.
Уникальность мобильных “компьютеров” заключается в том, что с них намного удобнее совершать телефонные звонки, чем заполнять интернет-формы. Это приводит к тому, что хотя потоки звонков через сайты с ПК начали уменьшаться, этот эффект компенсируется ростом звонков через мобильные телефоны. Таким образом, бизнесу не стоит торопиться уменьшать штаты своих call-центров, а возможно наоборот — в скором будущем придется его увеличивать.
Что значит 3G для мирового рынка продаж в интернете?
Технология 3G – это быстрый мобильный интернет (сети UMTS позволяют передавать данные на скорости до 2,4 Мб/сек, то есть примерно в 10 раз быстрее, чем EDGE). Ее внедрение открывает Украину для туристов, инвесторов и международных брендов из всех сфер мировой экономики.
Развитие 3G стало толчком для популяризации телефонов в начале нулевых. После чемпионата мира 2002 года в Японии и Корее, на котором были развернуты самые прогрессивные коммерческие сети связи 3G, коммуникации нового типа стали развиваться по всему мире от США до Австралии.
В конце 2014 года компания Apple заявила, что откроет официальное представительство в Украине только после внедрения 3G. Такой же логике следуют и другие международные бренды, которые ожидали конкретных технологических шагов от нашей страны (последовательное внедрение 3G и 4G стандартов связи), прежде чем начать в нее инвестировать.
В этом есть логика, без скоростного интернета большинство возможностей, которые открывает перед потребителями новые приложения в Google Play или iOS, не имеют привлекательной коммерческой глубины для ведения бизнеса.
Темп роста звонков за счет мобильной рекламы обещает оказаться реактивной ракетой
«Согласно исследованиям Google, 48% поисковых запросов с помощью мобильных телефонов заканчиваются звонком. Это гигантская доля. BIA/Kelsey подсчитали, что в 2016 году поиск через смартфоны принесет почти 70 миллиардов входящих звонков бизнесу. Это открывает невиданные возможности для продаж с помощью мобильных телефонов», — отмечает президент компании Ivoca Эрик Холмен.
Эти цифры показывают перспективу роста продаж через телефоны, к которой начинать готовиться нужно уже сейчас, чтобы не упустить открывающиеся возможности для вашего бизнеса. Оптимизация сайтов для мобильных устройств является важнейшим шагом для эволюции инструментов продаж.
Готовность качественно и оперативно принимать большое количество входящих звонков, с учетом новых возможностей, может стать серьезным конкурентным преимуществом во многих сферах экономики, где доля продаж через звонки велика.
Украинский рынок подтверждает мировые тренды
Если еще пару лет назад бизнес не задумывался над тем, нужно ли отслеживать и анализировать телефонные звонки своих клиентов, то после внедрения технологии 3G все меняется. Активизация сектора мобильного интернета (по исследованию prom.ua, с начала 2015 года украинцы сделали более 262 000 заказов с мобильных устройств на общую сумму более 176 млн грн.) скажется на росте телефонных вызовов. При таких объемах обращений всегда есть сегмент (бизнес-класс и премиум-клиенты), который предпочитает звонки онлайн-формам.
С новыми скоростями пользователи мобильного интернета становятся потенциальными клиентами для большого количества секторов экономики, в первую очередь для многочисленных интернет-магазинов. Быстрый интернет стимулирует их активнее пользоваться приложениями для заказа такси, еды, покупки бытовой техники, но также и для совершения более крупных покупок, таких как квартира или земельный участок.
К чему готовиться, если mobile «выстрелит»
Рост штата call-центра вашего бизнеса, в связи с притоком клиентов через смартфоны, может быть серьезным стресс-тестом для системы управления вашего отдела продаж. Для оптимизации бизнес-процессов и настройки эффективной работы call-центра бизнесу потребуется хорошая виртуальная АТС, способная фиксировать все события, связанные с входящими звонками клиентов и исходящими звонками операторов.
Однако, настоящим вызовом для телефонных продаж станет способность эффективно отслеживать рекламные источники потока ваших клиентов. Когда 48% поисковых мобильных запросов приводит к звонкам — это значит, что вы должны знать, что это за запросы, чтобы не тратить впустую маркетинговый бюджет на ключевые слова, не приносящие конверсий. Для этого необходим качественный call tracking, который позволяет объединить все звонки, совместить данные с остальными конверсиями и дать бизнесу четкие ориентиры для выгодных маркетинговых вложений.
Технология связи 3G дает новое дыхание продажам по телефону, обеспечивая возрастающую загрузку call-центров на многие годы вперед. Новые возможности, которые открываются перед компаниями, являются также и угрозами для тех, кто привык занимать лидирующие позиции. Ведь быстрорастущие конкуренты могут и потеснить гигантов, если смогут оптимизировать свои рекламные потоки и адаптировать свои продажи под новые условия. Так что судя по всему, украинскому рынку, после появления новой технологии связи 3G, стоит ждать серьезной конкурентной борьбы, в которой сервисы call tracking будут играть немаловажную роль.
Чем полезен бизнесу call tracking?
Благодаря этой технологии вы получаете данные о том, сколько звонков в вашу компанию приходит из конкретных рекламных источников. Это поможет оценить, какой вес в ваших продажах занимает каждый из маркетинговых инструментов с точки зрения конверсии звонков. Без call tracking — это просто определенный объем телефонных обращений, где у вас нет данных про структуру источников.
Наиболее популярный тип отслеживания — комбинированный call tracking. Это возможность связать в аналитике разные источники трафика: контекстную рекламу, доски объявлений, билборды, телерекламу и т.д. Для этого необходимо использовать комбинированный коллтрекинг:
- для контекстной рекламы осуществляется подмена номеров на сайте для каждого посетителя;
- для оффлайн источников показывается один номер для одного рекламного канала (для всех, кто увидел билборды — один номер, для всех, кто прочитал статью в газете — другой и т.д.).
Также использование комбинированного call tracking актуально и для онлайн-трафика. Например, если доля поискового трафика из бесплатной выдачи значительна, а поисковая система не отдает ключевые слова, то и расходовать пул номеров не всегда рентабельно. В этом случае для поискового трафика из Google и Яндекс можно закрепить по одному номеру. Будет понятно количество обращений из этих источников, но статистика не будет детальной.
Веб-аналитика становится глубже, а call tracking — необходимостью
Удобство скоростного интернета позволяет не откладывать решение важных вопросов до того, как человек сядет за привычный ноутбук или персональный компьютер, а сделать это прямо сейчас с помощью смартфона. Звонок по интернету (на основе технологии SIP) станет нормальным явлением.
В конце июля 2015 года в Украине появилось первое туристическое viber-агентство, которое принимает заказы исключительно с помощью службы Viber. И это только первая “ласточка” будущих структурных изменений в нашей стране.
Для того, чтобы не отстать от трендов и воспользоваться открывающимися возможностями, потребуются перманентные серьезные исследования, которые легко и просто осуществлять благодаря технологии call tracking. С ее помощью бизнес сможет определять выигрышные рекламные стратегии, оптимизировать работу своих менеджеров и предоставлять услуги качественного обслуживания европейского уровня.
